連鎖企業(yè)如何對加盟商監(jiān)督與控制

一、監(jiān)督加盟商

在法律允許的范圍內(nèi)連鎖總部要嚴格規(guī)范特許經(jīng)營的機制,，以便有效監(jiān)督加盟商,。

‘監(jiān)督”主要體現(xiàn)在銷售業(yè)績、競爭與市場份額,、顧客反饋和業(yè)績指標,。

1.銷售業(yè)績

衡量一個企業(yè)的好壞，通常查看銷售和收入兩個指標,。作為最基本的業(yè)績因素,，可以衡量加盟商即加盟門店的經(jīng)營狀態(tài)。連鎖總部應該根據(jù)企業(yè)性質(zhì)事先做好調(diào)查表,，按照時間維度定期收取加盟門店的銷售數(shù)據(jù),。

銷售業(yè)績是如何實現(xiàn)對加盟商監(jiān)督的呢？

(1）連鎖總部制訂區(qū)域銷售業(yè)績目標,，加盟商細化銷售業(yè)績,，具體到每周銷售業(yè)績目標。

(2）連鎖總部調(diào)派督導人員到加盟門店進行指導,，協(xié)助加盟商制訂切實可行的行動計劃,。

(3）收集加盟商銷售業(yè)績的數(shù)據(jù)并進行分析，尋找加盟店銷售業(yè)績異常的原因,。

(4）建議和督促加盟門店完成銷售業(yè)績目標,。

對加盟商而言，衡量自己單位業(yè)績的最好方法就是盈利能力,，但是對連鎖總部而言,，盈利不是有效的監(jiān)督方法,，因為它無法代表控制了加盟商的成本和費用,。連鎖總部對加盟商的監(jiān)督不應該僅僅局限在銷售和收入上。

2.競爭與市場份額

當今社會數(shù)字化管理被越來越多的企業(yè)所采納,，只有對數(shù)據(jù)進行跟蹤,、收集、整理,、分析,，才能正確判斷市場的走勢,。

通過收集競爭品牌的動向、促銷活動,、新項目發(fā)布,、價格調(diào)整情況、外銷政策,、質(zhì)量情況,、人員數(shù)量與結(jié)構等，及時進行反饋,。

但是收集競爭對手的上述信息通常有一定的難度,，因為數(shù)據(jù)獨立存在于運營之外，不容易被獲取,。因此需要掌握正確的收集數(shù)據(jù)的方法

連鎖總部通過掌握競爭對手和市場份額的整體情況,，對加盟商的經(jīng)營狀況進行判斷，從而能為其下一步的營銷策略制定提供支撐,，也能督促加盟商繼續(xù)努力經(jīng)營,。

3.顧客反饋

顧客反饋從側(cè)面說明了特許經(jīng)營加盟店的業(yè)績和服務水平。顧客的意見通常集中在銷售,、服務和售后服務等環(huán)節(jié),。連鎖總部應該準備標準的書面反饋表，發(fā)放給各個加盟商,，以便周期性獲得顧客的反饋意見,。

連鎖總部通過顧客反饋監(jiān)督加盟商的渠道主要包括：

(1）加盟商提供的顧客反饋數(shù)據(jù)表。連鎖總部定期檢查分析加盟商提供的顧客服務數(shù)據(jù),，從中了解加盟品牌的服務水平,，也能便于連鎖總部監(jiān)督自己加盟店的服務水平。

(2)“神秘顧客”反饋,。連鎖總部也可以使用“神秘顧客”獲取顧客對加盟門店服務水平的真

實反饋意見,。

當連鎖總部收到顧客對某個加盟商的“投訴”時，可以使用“神秘顧客”查清真相,。

建立有效的投訴管理機制,，以便顧客能夠?qū)Ω鱾€加盟門店進行建議、反饋和投訴,。

收集“神秘顧客”的反饋,，及時發(fā)現(xiàn)問題，處理和解決相關問題,。

(3）督導巡店進行顧客服務評分,。督導定期巡視各區(qū)域加盟店的經(jīng)營運作情況，對顧客服務、顧客反饋進行信息收集整理,，及時向公司反饋和跟進問題,。

4.業(yè)績指標

連鎖總部應該設計一個業(yè)績指標，將銷售業(yè)績,、競爭和市場分析,、顧客反饋全部包含進去，以便衡量各個加盟商的工作業(yè)績,。業(yè)績指標包括銷售/收入的等級,、市場份額和顧客服務三個要素。

連鎖總部可以根據(jù)自己所在行業(yè)的特殊性靈活地增加衡量指標,，綜合考慮影響業(yè)績的各個因素,，并且根據(jù)不同業(yè)績因素的重要程度對其賦予不同的指標權重，得到最終業(yè)績指標,。

連鎖總部可以使用該業(yè)績指標綜合考察各加盟商的工作業(yè)績,，從而了解整個地區(qū)的經(jīng)營狀況。

宏觀上,，把握加盟商的整體業(yè)績情況,，明確與競爭對手的差距和對應的解決方案；

微觀上,，從區(qū)域內(nèi)進行對比可以衡量不同加盟商的經(jīng)營情況,，以便連鎖總部能夠?qū)ΠY下藥，為其提供對應的培訓,、管理支持,，從而提高某個加盟門店的銷售業(yè)績，進而提高某個地區(qū)的銷售業(yè)績,。

連鎖總部通過上述業(yè)績指標可以對加盟商進行全面監(jiān)督,，從品牌和加盟店運營兩個層面進行問題發(fā)現(xiàn)及解決，從而實現(xiàn)品牌有質(zhì)量地擴張,。

二,、控制加盟商

連鎖總部對受許人的控制主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.運作控制

運作是特許經(jīng)營單位生產(chǎn)過程中的重要組成部分,。

運作控制可以是控制一個活動,、一件原材料、一個制度,、一個環(huán)節(jié)等,。

在軟飲料行業(yè)，加盟商生產(chǎn)軟飲料所蛋要的濃縮液就是其中的一個控制元素,。因為濃縮液需要連鎖總部直接向加盟商提供,，沒有濃縮液，加盟商根本無法進行生產(chǎn),，所以連鎖總部對加盟商的軟飲料生產(chǎn)有著絕對的控制權,。

教育行業(yè)，特許經(jīng)營加盟總部需要按照注冊的學生人數(shù)給加盟商提供課件,、考試試題和結(jié)業(yè)證書等,，這些元素確保了連鎖總部可以控制整個運作過程。這樣既監(jiān)督了自己的服務水平,，又監(jiān)督了加盟商向連鎖總部交納的經(jīng)營費用,。

采取特許經(jīng)營的企業(yè)都有自己的控制點，連鎖總部從選定第一個加盟商開始,，就應該明白自己的控制點是什么,。運作控制能夠幫助連鎖總部總攬大局，也能防止加盟商漏交費用,。

2.財務控制

特許經(jīng)營人可以采取不同的財務控制方式,，如現(xiàn)金控制和財務審計。

要求加盟商每天向連鎖總部的賬戶存入一定的存款,，能夠加強加盟商的紀律性,，有利于連鎖總部了解加盟商的交易情況，但是這種要求過于苛刻,，一般較難執(zhí)行,。

審計員要和加盟商事先商量好審計的范圍，包括所有的收入和收款,、向連鎖總部支付的特許經(jīng)營權使用費(使用其他經(jīng)濟單位所有的專利權,、商標權、版權或類似專有權利的付款）,、原材料等,。

審計的范圍主要是那些對運作控制起重要作用的元素，每個行業(yè)的屬性不盡相同,，所以每個連鎖總部需要明白自己應該審計的元素,。例如，教育行業(yè),，需要審計注冊的學生人數(shù),、學生學習情況、從連鎖總部處采購的課件,、領發(fā)給學生的證書等,。

3.質(zhì)量控制

運作控制和財務控制能夠保護連鎖總部的財務利益，監(jiān)督銷售單位的營業(yè)業(yè)績,，防止加盟商漏交特許經(jīng)營權使用費,。

質(zhì)量控制和質(zhì)量本身一樣不容忽視，它既保證了每個加盟商能夠嚴格遵循特許經(jīng)營機制，也保證了加盟商能正確使用連鎖總部的品牌,，按照連鎖總部規(guī)定的質(zhì)量標準生產(chǎn)產(chǎn)品或服務,，保證品牌的榮譽。品牌和產(chǎn)品是連鎖總部的核心資產(chǎn),，質(zhì)量控制的地位和作用十分重要,。

連鎖總部需要監(jiān)督各個加盟店，使其嚴格執(zhí)行操作手冊規(guī)定的內(nèi)容,。連鎖總部的工作人員要進行周期性的檢查和審計,，核實各個加盟店的執(zhí)行情況。

4.通過報告來控制

報告機制也會對加盟商起到控制作用,。連鎖總部可以將加盟商的業(yè)績報告進行分析和歸納,，以觀察所屬單位的會計系統(tǒng)和質(zhì)量系統(tǒng)是否出現(xiàn)問題。同時連鎖總部可以將報告的數(shù)據(jù)與其他咨詢機構等渠道獲得的數(shù)據(jù)進行對比,，來查找加盟商經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的問題,。

連鎖問題，強叔解決

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《連鎖干貨》：如何真正對加盟店做好管理,？提升加盟管理質(zhì)量

如何真正對加盟店做好管理,？

1、統(tǒng)一VI形象僅僅是解決了“治標”的問題,，而總部保持良好的商業(yè)信譽,，幫助加盟店進行市場培育，在進行經(jīng)營方法的正確引導和扶持,，然后進行經(jīng)營思想的滲透,，最終實現(xiàn)共同雙贏，這才是“治本”的關鍵所在,。

2,、總部在進行營銷策劃時，要根據(jù)每個加盟店不同的實際狀況制定詳細的營銷方針,，并且要多征求加盟商的意見,，在雙方都能接受的前提下形成的營銷方案。

2004年年底,，國內(nèi)零售業(yè)將全面對外資開放,，到時已經(jīng)硝煙彌漫的戰(zhàn)場會變得更加殘酷，大賣場擠兌小超市的現(xiàn)象會更加厲害,。面對如此惡劣的競爭環(huán)境,，發(fā)展加盟無非是一條擴大規(guī)模、迅速占領市場份額的捷徑,。]但“漂亮的玫瑰總是帶刺的”,，搞加盟經(jīng)營存在著種種困難,，如果無視這些問題，最后只能為其所累,。據(jù)相關資料,，加盟連鎖十大最常見的加盟糾紛排行如下：

①加盟店對總部所提供的“營銷支持與總部輔導”不滿意(66%)

②加盟店對總部所提供之“商品的價格”不滿意(62%)

③加盟店對總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低(49%)

④加盟店對于每月的營業(yè)額并不滿意(47%)

⑤加盟店與總部對于“商品采購限制不得自行進貨”的爭議(43%)

⑥加盟店對于總部所舉辦的促銷活動不愿意配合(40%)

⑦加盟店與總部之間對于“商圈保障范圍”的看法分岐(38%)

⑧加盟店于總部舉辦的“教育訓練”不配合(36%)

⑨加盟店對“每月繳交的權利金與管理費用”有爭議(34%)

⑩加盟店不能每月按時繳交貨款(32%)

如何提升加盟管理質(zhì)量

可見，加盟經(jīng)營對于連鎖企業(yè)是一把“雙刃劍”,，如何能用之長處,，杜絕漏洞,，意義非常大,。到底該如何去把握尺度，在實際管理中,，真正用好加盟這種經(jīng)營方式呢,？

一、明確加盟方與總部的關系現(xiàn)階段許多連鎖企業(yè)建立的加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關系,，雙方既沒有股份的制約,，又沒有共同發(fā)展的遠景，完全是一種相互利用關系,。加盟店僅僅希望借助總公司迅速發(fā)展并壯大,，沒有長期合作的意愿，總公司又貪圖市場份額,，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展,，能夠起到聯(lián)系的僅僅是加盟費和類似銷售提成的費用關系。這種關系存在可轉(zhuǎn)移性,，如果合作不愉快,，雙方都可以另覓合作伙伴。因此這種連鎖加盟是一種不穩(wěn)定的合作關系,，也是造成分歧的主要原因,。對于總部而言，“創(chuàng)建自己的通路需要大量資金,、實力和產(chǎn)品,，對銷售渠道的維護和管理的要求也是非常高的?！倍用说昕梢杂行У匾?guī)避通路的開發(fā)和維護費用,。這本是一個企業(yè)發(fā)展過程中“趨利避害”的正常思維。問題是總部知道“趨利避害”,，加盟店也同樣知道“趨利避害”,。它的根本目的，可能只是想“傍著總部這棵有名的大樹”來追求更大的利益,。能夠有效維系“加盟店”這種合作方式的根本紐帶,，就是最終的利益軸心,。但從這個角度來講，加盟店反而成了總部的“衣食父母”,。因為總部可以憑借諸多加盟店支撐起來的規(guī)模優(yōu)勢,，而更加聲名遠揚。所以,，公司管理人員對加盟店的管理應該抱有一種“幼吾幼以及人之幼”的幫人致富的平和心態(tài),，而不是上下級關系的絕對服從心態(tài)。

二,、加盟工作要貫徹“雙贏”的思想加盟從某種意義上說是提供客戶生財之道,。總部以優(yōu)秀的品牌,、科學的管理,、周到的售后服務給予加盟方實惠，而它們帶來的是規(guī)模上的優(yōu)勢,、品牌知名度上的提高,、地理空間上的拓展和利潤的增加。兩者共同獲利,，達到雙贏,。因此總部要投其所好，給予他們真正關心的東西,，如提供政策,，配合他們做足生意。

總部各部門要從思想上,、行動上真正做到“重加盟”,。可能在實際工作中,，直接相關的加盟管理部室已經(jīng)在真正重加盟了,。但他們心有余而力不足，因為重加盟是個“系統(tǒng)工程”,，它牽涉到許多相關業(yè)務實體,、職能部門，只有在這個體系中形成了共識,，并從行動上表現(xiàn)出來,，才能真正做好“重加盟”。

三,、苦煉內(nèi)功形成具有核心競爭力的業(yè)務體系商品品種和價格,，是每個生意人最關心的東西。個體加盟已是而且也將成為主流趨勢,。作為一個利益驅(qū)動體,，他加盟的目的無非是想賺錢獲利,，把生意做好。哪里品種多,、價格優(yōu)惠,，哪里就成為他們進貨的目標。連鎖企業(yè)總部要強化自身建設,，解決“產(chǎn)品開發(fā),、品牌工程和管理創(chuàng)新”這三大問題，來創(chuàng)造新的核心競爭力,，用“吸力”而不是“拉力”去鞏固提高連鎖體系,。連鎖企業(yè)的發(fā)展不是簡單的將自己的模式完全復制，而是一種資源整合,，這種資源包括資金,、技術,、人才,、管理等資源。這種事例是企業(yè)的物流,、資金流,、信息流的整合，從而加速企業(yè)的物資流通,，保障信息暢通,，使企業(yè)充滿活力。

四,、注重管理培訓由于加盟者自身素質(zhì)良莠不齊,，管理上往往是經(jīng)驗式、習慣式的管理,。特別是加盟體系中往往是夫妻店,、親族群為多，管理模式往往被忽視,，或者無法執(zhí)行,。在注重技術培訓的基礎上更加重視管理培訓。在考察加盟和加盟培訓中,，多向加盟者溝通,，在理念上達成默契，在企業(yè)文化上達成共識,。

五,、完善加盟體系開店系統(tǒng)國際上特許制度發(fā)展到今天，連鎖零售已成為它的特征之一,。而連鎖的核心就是要開發(fā)一套設計科學,、流程合理,、高效運轉(zhuǎn)的、標準化的,、可以復制的開店支持系統(tǒng),。沒有這個前提，特許加鎖經(jīng)營會成為無源之水,，無本之木,。麥當勞、班尼路和一些國際名表,、名化妝品連鎖的擴張能力和單店經(jīng)營成功能力很強大,。最重要的一點，就是它已經(jīng)建立了一套比較完備的系統(tǒng),，這個系統(tǒng)可以放到任何地方去復制,。有了這個系統(tǒng)，開店可以采用直營,、特許經(jīng)營,、合資、輸出管理,、托管,、兼并、收購等多種方式,。

六,、創(chuàng)新管理模式為加盟店提供專職指導服務由于加盟體系雙方的合作基礎比較薄弱，加盟方很難從總部得到經(jīng)營指導上的各種支持,，對總部的滿意度較差,。因此公司總部應該從組織結(jié)構上進行調(diào)整，專門成立對口部門,，聘用有實際門店管理經(jīng)驗的人員加強對加盟店的指導和幫助,。特別是現(xiàn)在市場的競爭越趨厲害，那些處于大賣場邊上的門店,，更希望依靠總部的力量,，在門店經(jīng)營管理上，講究策略,，和賣場展開競爭,。

七、提升售后服務質(zhì)量良好的售后服務是鞏固加盟體系的有力保證,。連鎖零售業(yè)中的配送是加盟店意見比較集中的環(huán)節(jié),，好銷的商品點不到、商品竄號,、壞商品退調(diào)手續(xù)的繁甭等問題,，都是制約總部為加盟店提供更高服務質(zhì)量的瓶頸,。因此如何保證配送的準確率、減少缺損率,、提高服務水平和滿足程度是連鎖零售企業(yè)的重要工作,。

八、加強營銷策劃的組織力度由于利益矛盾,，加盟方的營銷策劃往往很難融入到總部的整體活動中去,。因此總部應該更多地從“雙贏”角度考慮，為加盟方制定營銷策劃方案,?？梢詮囊韵聝煞矫婵紤]：

、根據(jù)每個加盟店的不同狀況制定詳細的營銷方針,，并且多征求加盟店經(jīng)營者的意見,，在雙方都能夠接受的前提下形成營銷方案。

,、總部只拿出基礎的營銷方案,，讓加盟店再根據(jù)自己的實際情況進行改善和創(chuàng)新，然后由總部再進行整合,。這種辦法動作得好,，可以大大提高加盟店的積極性。

九,、培育試點門店發(fā)揮示范效應通常地說，加盟合作前期的市場培育往往是很重要的,。

既然許多加盟店在加盟之前的經(jīng)營方法很不成體系,，那么公司總部更應該在合作之初摒棄濃厚的功利色彩，真誠地扶持加盟店進行市場的培育和開發(fā),?；蛘咂鸫a可以先選取一部分“向心力”較強的加盟店進行試點扶持，用“樣板工程”發(fā)揮示范作用,，并以此來消除大家的抵觸和戒心,。試點操作取得成功之后，借此向大家廣泛推行公司優(yōu)越的經(jīng)營模式及相應理念,，并讓其他仍然猶豫不決的加盟店來參觀試點店,；在公司指導下取得了多大成功，利潤增長了多少,，用真實數(shù)據(jù)來贏取其他加盟店的信任和嘗試,。在試點經(jīng)營和操作推廣的過程中，應念念不忘經(jīng)營思想的滲透和觀念的提升,，使大家在從嘗試到模仿,、從拘謹?shù)浇夥诺牟僮鬟^程中,，“潛移默化”地感受到新型經(jīng)營理念帶來的巨大利益。

連鎖企業(yè)如何使用管理系統(tǒng)“管理”加盟商,？

許多的企業(yè)在做大以后就已經(jīng)不滿足于單店模式了,，開始摩拳擦掌興奮地指著全國地區(qū)，開展了特許加盟模式,，進行全國招商,。然后發(fā)現(xiàn)最終，只是在擴張,，收取了品牌使用費,，管控成了問題，支持力度不夠,，導致了連而不鎖的局面,。造成這種局面的原因有哪些呢？

1,、脆弱的關系總部與加盟店合作本身就是一種比較脆弱的合作關系,。雙方既沒有股份的約束，又沒有共同發(fā)展的遠景,，完全是一種相互利用的關系,。這種加盟連鎖是極不穩(wěn)定的合作關系，也是造成分歧的主要原因,。2,、總部的營銷策略未根據(jù)實際情況進行制定總部沒有經(jīng)過詳盡的市場調(diào)查制定的營銷策略往往只適合用于部分區(qū)域，這樣一來就造成加盟商的抵觸情緒,，或者營銷方案根本不適合在當?shù)赝茝V,。3、企業(yè)缺乏控制能力如果總部給予加盟店太大的權利,，同樣會導致總部的營銷策略難以執(zhí)行,，總部要合理控制加盟店的權力，制定健全,、完善,、合理的管理機制。4,、管理架構和溝通體系有問題總部與加盟店的關系總是很微妙的,，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義，只懂得盲目指揮,，對實際情況缺乏了解,。

其實面對這種情況說難也難說簡單也簡單，加盟商與總部是屬于一種“共生”的關系，本質(zhì)上雙方都是想要將品牌做好的,，只是溝通管理上出現(xiàn)了問題,，所以這時候就需要我們來肯企匯的加盟商管理系統(tǒng)了，它能讓雙方建立良好的“共生”關系,，一起盈利創(chuàng)造更好的品牌,。

1、一體化智能營銷管理SS系統(tǒng)

企鏈科技基于云技術和大數(shù)據(jù),，推出國內(nèi)首個一體化智能營銷管理SS系統(tǒng)——來肯企匯,，融合了供應鏈ERP（進銷存）和B2B業(yè)務平臺（訂貨商城），并包含財務管理,、外勤管理,、CRM、WMS,、TMS等功能,，旨在賦能傳統(tǒng)快消品商貿(mào)企業(yè)，解決線下管理和線上營銷難題,，提效降本的同時,，打通上下游通供應鏈，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。

1,、多種營銷策略指導

制定多種營銷活動、進行營銷推廣,、同時商城直播帶貨,，分析營銷活動實際執(zhí)行效果，及時調(diào)整營銷方案,，實現(xiàn)精準營銷,。

2、智能化管理策略

針對具體場景,，通過大數(shù)據(jù)的分析找出相關問題，在對數(shù)據(jù)進行分析之后,，做出對應的方案,。

企業(yè)與加盟商要實現(xiàn)共贏，而共贏是指企業(yè)與加盟商實現(xiàn)經(jīng)濟上,、精神上的共贏與事業(yè)上的共同發(fā)展,，同時加盟商的投資回報率是共贏的經(jīng)濟考核指標。來肯企匯的加盟商管理系統(tǒng)讓雙方實現(xiàn)共贏,。

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