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《連鎖干貨》：如何對加盟店進行管理
《連鎖干貨》：連鎖店經(jīng)營管理制度
連鎖品牌加盟門店運營管理手冊

《連鎖干貨》：如何對加盟店進行管理

眾所周知,，創(chuàng)建自有品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)需要大量資金,、實力和產(chǎn)品，對銷售渠道的維護和管理要求也非常高,。目前大多品牌公司在建立網(wǎng)絡(luò)時采用加盟店的方式,?？偛恳蠹用说杲y(tǒng)一VI，這樣既體現(xiàn)了公司形象,，又使得產(chǎn)品以最快速度切入市場,。但如果遇到問題，加盟商總會不跟總部的營銷策略走,，無奈其何,，營業(yè)額上不去，銷售量上不去,，該怎么辦,？

1、總部與加盟店的沖突

一般來說,，加盟店能從總部得到最為直接的實惠就是：通過對門面的改造來改變形象,，從而在氣勢上達到對消費者的“震懾”，這種“震懾”往往可以在極短時間內(nèi)提高加盟店自身的可信度,、知名度和美譽度,。但是，如果說VI的統(tǒng)一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”,，那么對大品牌的規(guī)范化運作和管理流程的學習,，則是他們迫切的愿望。對加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一了VI就可以的,，而更多的應(yīng)該是對總部運作理念的逐步滲透和對內(nèi)部經(jīng)營管理操作上的統(tǒng)一,。可以肯定,，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規(guī)范的經(jīng)營管理體系,，他們更多體現(xiàn)出的是“摸著石頭過河”的土辦法,。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學的經(jīng)營管理方法來使自己得到新的突破，而另一方面,，在加盟之后,，繼續(xù)沿用原有的土辦法，這樣,，營業(yè)額和銷售量自然上不去,。

另外，加盟店在加盟初期,，會對總部的營銷策略持有戒心,，擔心總部對他們在指導(dǎo)的同時“坑害”他們，要么是想套牢他們永遠做“下線”,，這些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因,，同時也是對總部商業(yè)道德的體現(xiàn)和考驗。

2,、總部自身原因分析

（1）總部與加盟店合作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定

現(xiàn)在許多品牌連鎖加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系,。雙方既沒有股份的約束，又沒有共同發(fā)展的遠景,，完全是一種相互利用的關(guān)系,。加盟店僅僅希望借助總部發(fā)展壯大，沒有長期合作的意愿,，而總部又貪圖市場份額,，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展。這種加盟連鎖是極不穩(wěn)定的合作關(guān)系,，也是造成分歧的主要原因,。

（2）總部的營銷策略未根據(jù)實際情況進行制定

總部沒有經(jīng)過詳盡的市場調(diào)查制定的營銷策略往往只適合用于部分區(qū)域，這樣一來就造成加盟商的抵觸情緒,，或者營銷方案根本不適合在當?shù)赝茝V,。我國的區(qū)域性差異很大，各個地方的消費水平,、消費觀念不同,，因此總部在制定營銷方案時不應(yīng)一概而論，要顧全大局,。

（3）企業(yè)缺乏控制能力

如果總部給予加盟店太大的權(quán)利,，同樣會導(dǎo)致總部的營銷策略難以執(zhí)行，總部要合理控制加盟店的權(quán)力,，制定健全,、完善、合理的管理機制。任何事情做到有章可尋,、有制可依,。

（4）總部與加盟店的管理架構(gòu)和溝通體系有問題

總部與加盟店的關(guān)系總是很微妙的，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義,，只懂得盲目指揮,，對實際情況缺乏了解,。而總部也會認為加盟店自以為是,，角度性太強，對總部的工作不支持,，由于種種矛盾,，也導(dǎo)致總部的營銷策略難以得到執(zhí)行。

如何真正對加盟店做好管理,？

1,、統(tǒng)一VI形象僅僅是解決了“治標”的問題，而總部保持良好的商業(yè)信譽,，幫助加盟店進行市場培育,，在進行經(jīng)營方法的正確引導(dǎo)和扶持，然后進行經(jīng)營思想的滲透,，最終實現(xiàn)共同雙贏,，這才是“治本”的關(guān)鍵所在。

2,、總部在進行營銷策劃時,，要根據(jù)每個加盟店不同的實際狀況制定詳細的營銷方針，并且要多征求加盟商的意見,，在雙方都能接受的前提下形成的營銷方案,。

2004年年底，國內(nèi)零售業(yè)將全面對外資開放,，到時已經(jīng)硝煙彌漫的戰(zhàn)場會變得更加殘酷,，大賣場擠兌小超市的現(xiàn)象會更加厲害。面對如此惡劣的競爭環(huán)境,，發(fā)展加盟無非是一條擴大規(guī)模,、迅速占領(lǐng)市場份額的捷徑。]但“漂亮的玫瑰總是帶刺的”,，搞加盟經(jīng)營存在著種種困難,，如果無視這些問題，最后只能為其所累,。據(jù)相關(guān)資料,，加盟連鎖十大最常見的加盟糾紛排行如下：1、加盟店對總部所提供的“營銷支持與總部輔導(dǎo)”不滿意(66%)2、加盟店對總部所提供之“商品的價格”不滿意(62%)3,、加盟店對總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低(49%)4,、加盟店對于每月的營業(yè)額并不滿意(47%)5、加盟店與總部對于“商品采購限制不得自行進貨”的爭議(43%)6,、加盟店對于總部所舉辦的促銷活動不愿意配合(40%)7,、加盟店與總部之間對于“商圈保障范圍”的看法分岐(38%)8、加盟店于總部舉辦的“教育訓練”不配合(36%)9,、加盟店對“每月繳交的權(quán)利金與管理費用”有爭議(34%)10,、加盟店不能每月按時繳交貨款(32%)

如何提升加盟管理質(zhì)量可見，加盟經(jīng)營對于連鎖企業(yè)是一把“雙刃劍”,，如何能用之長處,，杜絕漏洞，意義非常大,。那

么,，到底該如何去把握尺度，在實際管理中,，真正用好加盟這種經(jīng)營方式呢,？一、明確加盟方與總部的關(guān)系現(xiàn)階段許多連鎖企業(yè)建立的加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系,，雙方既沒有股份的制約,，又沒有共同發(fā)展的遠景，完全是一種相互利用關(guān)系,。加盟店僅僅希望借助總公司迅速發(fā)展并壯大,，沒有長期合作的意愿，總公司又貪圖市場份額,，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展,，能夠起到聯(lián)系的僅僅是加盟費和類似銷售提成的費用關(guān)系。這種關(guān)系存在可轉(zhuǎn)移性,，如果合作不愉快,，雙方都可以另覓合作伙伴。因此這種連鎖加盟是一種不穩(wěn)定的合作關(guān)系,，也是造成分歧的主要原因,。對于總部而言，“創(chuàng)建自己的通路需要大量資金,、實力和產(chǎn)品,，對銷售渠道的維護和管理的要求也是非常高的?！倍用说昕梢杂行У匾?guī)避通路的開發(fā)和維護費用,。這本是一個企業(yè)發(fā)展過程中“趨利避害”的正常思維,。問題是總部知道“趨利避害”，加盟店也同樣知道“趨利避害”,。它的根本目的,，可能只是想“傍著總部這棵有名的大樹”來追求更大的利益。能夠有效維系“加盟店”這種合作方式的根本紐帶,，就是最終的利益軸心,。但從這個角度來講，加盟店反而成了總部的“衣食父母”,。因為總部可以憑借諸多加盟店支撐起來的規(guī)模優(yōu)勢,，而更加聲名遠揚。所以,，公司管理人員對加盟店的管理應(yīng)該抱有一種“幼吾幼以及人之幼”的幫人致富的平和心態(tài),，而不是上下級關(guān)系的絕對服從心態(tài)。二,、加盟工作要貫徹“雙贏”的思想加盟從某種意義上說是提供客戶生財之道?？偛恳詢?yōu)秀的品牌,、科學的管理、周到的售后服務(wù)給予加盟方實惠,，而它們帶來的是規(guī)模上的優(yōu)勢,、品牌知名度上的提高、地理空間上的拓展和利潤的增加,。兩者共同獲利,，達到雙贏。因此總部要投其所好,，給予他們真正關(guān)心的東西,，如提供政策，配合他們做足生意,?？偛扛鞑块T要從思想上、行動上真正做到“重加盟”,?？赡茉趯嶋H工作中，直接相關(guān)的加盟管理部室已經(jīng)在真正重加盟了,。但他們心有余而力不足,，因為重加盟是個“系統(tǒng)工程”，它牽涉到許多相關(guān)業(yè)務(wù)實體,、職能部門,，只有在這個體系中形成了共識，并從行動上表現(xiàn)出來，才能真正做好“重加盟”,。

三,、苦煉內(nèi)功形成具有核心競爭力的業(yè)務(wù)體系商品品種和價格，是每個生意人最關(guān)心的東西,。個體加盟已是而且也將成為主流趨勢,。作為一個利益驅(qū)動體，他加盟的目的無非是想賺錢獲利,，把生意做好,。哪里品種多、價格優(yōu)惠,，哪里就成為他們進貨的目標,。連鎖企業(yè)總部要強化自身建設(shè)，解決“產(chǎn)品開發(fā),、品牌工程和管理創(chuàng)新”這三大問題,，來創(chuàng)造新的核心競爭力，用“吸力”而不是“拉力”去鞏固提高連鎖體系,。連鎖企業(yè)的發(fā)展不是簡單的將自己的模式完全復(fù)制,，而是一種資源整合，這種資源包括資金,、技術(shù),、人才、管理等資源,。這種事例是企業(yè)的物流,、資金流、信息流的整合,，從而加速企業(yè)的物資流通,，保障信息暢通,，使企業(yè)充滿活力,。四、注重管理培訓由于加盟者自身素質(zhì)良莠不齊,，管理上往往是經(jīng)驗式,、習慣式的管理。特別是加盟體系中往往是夫妻店,、親族群為多,，管理模式往往被忽視，或者無法執(zhí)行,。在注重技術(shù)培訓的基礎(chǔ)上更加重視管理培訓,。在考察加盟和加盟培訓中,，多向加盟者溝通，在理念上達成默契,，在企業(yè)文化上達成共識,。

五、完善加盟體系開店系統(tǒng)國際上特許制度發(fā)展到今天,，連鎖零售已成為它的特征之一,。而連鎖的核心就是要開發(fā)一套設(shè)計科學、流程合理,、高效運轉(zhuǎn)的,、標準化的、可以復(fù)制的開店支持系統(tǒng),。沒有這個前提,，特許加鎖經(jīng)營會成為無源之水，無本之木,。麥當勞,、班尼路和一些國際名表、名化妝品連鎖的擴張能力和單店經(jīng)營成功能力很強大,。最重要的一點,，就是它已經(jīng)建立了一套比較完備的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以放到任何地方去復(fù)制,。有了這個系統(tǒng)，開店可以采用直營,、特許經(jīng)營,、合資、輸出管理,、托管,、兼并、收購等多種方式,。六,、創(chuàng)新管理模式為加盟店提供專職指導(dǎo)服務(wù)由于加盟體系雙方的合作基礎(chǔ)比較薄弱，加盟方很難從總部得到經(jīng)營指導(dǎo)上的各種支持,，對總部的滿意度較差,。因此公司總部應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整，專門成立對口部門,，聘用有實際門店管理經(jīng)驗的人員加強對加盟店的指導(dǎo)和幫助,。特別是現(xiàn)在市場的競爭越趨厲害，那些處于大賣場邊上的門店,，更希望依靠總部的力量,，在門店經(jīng)營管理上,，講究策略，和賣場展開競爭,。七,、提升售后服務(wù)質(zhì)量良好的售后服務(wù)是鞏固加盟體系的有力保證。連鎖零售業(yè)中的配送是加盟店意見比較集中的環(huán)節(jié),，好銷的商品點不到,、商品竄號、壞商品退調(diào)手續(xù)的繁甭等問題,，都是制約總部為加盟店提供更高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸,。因此如何保證配送的準確率、減少缺損率,、提高服務(wù)水平和滿足程度是連鎖零售企業(yè)的重要工作,。八、加強營銷策劃的組織力度由于利益矛盾,，加盟方的營銷策劃往往很難融入到總部的整體活動中去,。因此總部應(yīng)該更多地從“雙贏”角度考慮，為加盟方制定營銷策劃方案,?？梢詮囊韵聝煞矫婵紤]：、根據(jù)每個加盟店的不同狀況制定詳細的營銷方針,，并且多征求加盟店經(jīng)營者的意見,，在雙方都能夠接受的前提下形成營銷方案。,、總部只拿出基礎(chǔ)的營銷方案,，讓加盟店再根據(jù)自己的實際情況進行改善和創(chuàng)新，然后由總部再進行整合,。這種辦法動作得好,，可以大大提高加盟店的積極性。九,、培育試點門店發(fā)揮示范效應(yīng)通常地說,，加盟合作前期的市場培育往往是很重要的。既然許多加盟店在加盟之前的經(jīng)營方法很不成體系,，那么公司總部更應(yīng)該在合作之初摒棄濃厚的功利色彩,，真誠地扶持加盟店進行市場的培育和開發(fā)?；蛘咂鸫a可以先選取一部分“向心力”較強的加盟店進行試點扶持,，用“樣板工程”發(fā)揮示范作用，并以此來消除大家的抵觸和戒心,。試點操作取得成功之后,，借此向大家廣泛推行公司優(yōu)越的經(jīng)營模式及相應(yīng)理念,，并讓其他仍然猶豫不決的加盟店來參觀試點店；在公司指導(dǎo)下取得了多大成功,，利潤增長了多少,，用真實數(shù)據(jù)來贏取其他加盟店的信任和嘗試。在試點經(jīng)營和操作推廣的過程中,，應(yīng)念念不忘經(jīng)營思想的滲透和觀念的提升,，使大家在從嘗試到模仿、從拘謹?shù)浇夥诺牟僮鬟^程中,，“潛移默化”地感受到新型經(jīng)營理念帶來的巨大利益,。十、建立暢通的意見反饋機制企業(yè)和加盟店本身存在距離,，許多信息不能及時地進行傳遞,，當信息傳遞不及時現(xiàn)象發(fā)生時，會給雙方的工作帶來制約,，許多工作因為對方?jīng)]有及時有效地配合而達不到預(yù)期的效果,，并且這種不協(xié)調(diào)日積月累造成了雙方面對立的局面。如果能夠設(shè)立專職的部門負責信息的收集,、反愧監(jiān)督執(zhí)行等工作,，可以提供更多的機會讓雙方進行溝通，將更有利于管理工作的開展,。

《連鎖干貨》：連鎖店經(jīng)營管理制度

一直營連鎖：

連鎖店由總部全資開設(shè),，總部直接委派店長,店長對各店的經(jīng)營管理負責,總部對店長進行監(jiān)督和考核,在總部的統(tǒng)一的經(jīng)營理念下,經(jīng)營同類商品，提供同樣服務(wù),，進貨渠道,、價格標準、配送管理,、形象設(shè)計等方面進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營,，統(tǒng)一核算,，統(tǒng)負盈虧。國內(nèi)采用這種經(jīng)營方式的又紅旗連鎖,好又多等.

優(yōu)勢:所有權(quán)經(jīng)營權(quán)管理權(quán)高度統(tǒng)一,便于中心的一體化操作,能夠建立良好的品牌效應(yīng).

劣勢:由于店長的經(jīng)營管理權(quán)限有限,同時各連鎖店所在地理位置比較分散,因此對各店的經(jīng)營業(yè)績的考核有一定難度.

二店長承包經(jīng)營制:

連鎖店由總部投資設(shè)立,各店由店長承包經(jīng)營,店長和連鎖中心每年簽定承包經(jīng)營合同,在合同中規(guī)定統(tǒng)一的品牌經(jīng)營和形象設(shè)計,中心根據(jù)每年的經(jīng)營情況核準下一年的經(jīng)營指標,如果超額完成經(jīng)營指標,就超額部分,各店按一定比例提成,進行獎勵,如果未完成經(jīng)營指標,就差額部分,按一定比例處罰.

優(yōu)勢:所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離,減少中心對各店的管理成本,同時又能充分調(diào)動各店長的經(jīng)營管理積極性.

劣勢:對各店的會計核算難度較大,各店之間競爭又影響統(tǒng)一品牌的風險.

三控股連鎖:

連鎖店由總部開設(shè),中心處于絕對控股地位,店主可個人出資參股以中心對店長所任職連鎖店開業(yè)初期的一次性投入為基數(shù),，中心無償贈送店長10%的股權(quán)（店長只有這部分股權(quán)的收益分配權(quán),，無所有權(quán)），另店長至少出資認購1%的股權(quán),。每年收益分配,，50%以現(xiàn)金分紅，另外的50%以股權(quán)的形式分紅,，紅股按照當年會計年度每股實際價值折算,。店長及其關(guān)聯(lián)人累積持股不得超過49%,，到達該上限以后，店長不得再認購股權(quán),，收益分配不再實行紅股的形式,，而給店長以現(xiàn)金分紅。若店長出資認購股份超過39%（包括39%）,，中心將把店長的累積持股嚴格控制在49%以內(nèi),，屬于中心無償贈送的股權(quán)無償收回。

優(yōu)勢:能夠調(diào)動店長的經(jīng)營管理的積極性.

劣勢:控股權(quán)部分稀釋,同時由于店長和中心同處于股東地位,中心對店長的約束力度較弱.

四自愿連鎖：

各連鎖店均為獨立法人,，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變,，在總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營,各店自主經(jīng)營,自負盈虧,店長采用聘用制,中心對店長在任期內(nèi)的經(jīng)營目標的完成進行監(jiān)督和考核.

優(yōu)勢:各店有充分的經(jīng)營自主權(quán),更能適應(yīng)市場的競爭.

劣勢:各店的開設(shè)成本比較高,工商稅務(wù)程序繁瑣.

五特許連鎖（或稱加盟連鎖）：

連鎖店同總部簽訂合同，取得使用總部商標,、商號,、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部.

考慮中心初期建設(shè)的連鎖店,，都是由中心投資設(shè)立并實行統(tǒng)一經(jīng)營管理,，以便形成更好品牌效應(yīng),因此,連鎖店經(jīng)營形式建議采用前三中方式。

連鎖店管理制度

直營連鎖方式下的管理制度

總章

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱“中心”）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為,，滿足中心管理決策的需要,，根據(jù)《公司法》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，按照《置信基本法》和中心的規(guī)章管理制度,，針對連鎖店的組織活動、權(quán)利義務(wù),、經(jīng)營管理制度等制定本制度,。

第二條中心由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立，是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人,，主要從事汽車美容,、快修、裝飾等業(yè)務(wù),。下屬單位為各連鎖店,，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體,，接受中心統(tǒng)一管理,。

第三條直營連鎖是指連鎖店由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)營同類商品,，或提供同樣服務(wù),，實行進貨、價格、配送管理,、形象等方面統(tǒng)一,，統(tǒng)一經(jīng)營，統(tǒng)一核算,，統(tǒng)負盈虧,。

第四條中心的基本理念是：服務(wù)源自精典。

第一章組織管理制度

第一條中心是經(jīng)四川置信資產(chǎn)管理公司授權(quán)的下屬單位,，代表四川置信資產(chǎn)管理公司行使權(quán)利,。

第二條中心是各連鎖店的控股股東，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人,，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體,，接受中心統(tǒng)一管理。

第三條店長是所任職連鎖店的管理者,，行政上隸屬于中心,，接受中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核,。

第四條連鎖店應(yīng)按照中心統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項,，接受中心的統(tǒng)一經(jīng)營管理。

第二章連鎖店的權(quán)利義務(wù)

一,、連鎖店的權(quán)利

第一條連鎖店經(jīng)中心授權(quán)合約生效之日起,，可以且必須以“四川置信資產(chǎn)精典汽車快修美容連鎖”的商標營業(yè)。

第二條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告,、促進銷售及其他共同活動的權(quán)利,。

第三條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的裝修、改裝的技術(shù)指導(dǎo),。

第四條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營,。

第五條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的經(jīng)營計劃的執(zhí)行。

第六條連鎖店可以且必須采購中心統(tǒng)一供給的商品及物品,。

第七條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一制定的操作流程.

第八條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的考核辦法.

第九條連鎖店可以且必須實行中心統(tǒng)一制定的薪酬標準.

第十條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的培訓.

第十一條連鎖店享有中心提供的商業(yè)信息的權(quán)利,。

二、連鎖店的義務(wù)：

第一條連鎖店應(yīng)執(zhí)行中心管理層作出的一切決議事項,。

第二條在日常的經(jīng)營管理中,，連鎖店不得坐支收入，每日營業(yè)款必須上繳中心,。

第三條連鎖店在日常的經(jīng)營管理中，應(yīng)按照中心統(tǒng)一的形象進行店內(nèi)布置或改裝工程,，其費用均由連鎖店自理,。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，連鎖店應(yīng)負完全責任,。

第四條連鎖店應(yīng)定期向中心申購商品,、物品,，不得從其他渠道采購商品、物品,。從中心進貨的商品,，只能在本店內(nèi)部使用，不得提供給其他連鎖店及任何單位和個人,。

第五條連鎖店自行從事廣告活動時,，應(yīng)先向中心報批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則,。

第六條連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實際經(jīng)營情況,，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理的水平,。

第七條連鎖店應(yīng)該及時向中心提供必要的商業(yè)信息,。

第八條連鎖店不得私下轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借中心授予的一切權(quán)利。連鎖店營業(yè)地點變更,、店長變更等事項均應(yīng)經(jīng)過中心同意,，否則以違約論處。

第九條連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店,。

第十條連鎖店對于中心連鎖體系的計劃,、營運、活動等內(nèi)容由保密義務(wù),，不得泄漏與他人,，特別對下列事項保守重要機密，如有違反,，其所發(fā)生的損害,，應(yīng)由當事人負賠償之責。

1,、經(jīng)銷商品及物品類的采購廠商,、價格、進貨條件等,。

2,、連鎖店的詳細經(jīng)營內(nèi)容，特別對進貨,、銷售,、資金的計劃具體內(nèi)容。

3,、其他中心指定的事項,。

第十一條連鎖店不得有任何毀損中心和整個連鎖體系名譽的行為。

第三章中心的權(quán)利義務(wù)

一、中心的權(quán)利：

第一條中心有監(jiān)督,、指導(dǎo)連鎖店日常經(jīng)營管理,、重大事項決策的權(quán)利。

第二條中心有統(tǒng)一裝修,、布置,、規(guī)劃、設(shè)計連鎖店形象的權(quán)利,。

第三條中心可以根據(jù)市場情況統(tǒng)一采購商品,、物品，并供給連鎖店使用,。

第四條中心有權(quán)根據(jù)連鎖店的實際情況調(diào)度連鎖店資金,，并根據(jù)整體需要安排資金。

二,、中心的義務(wù)：

第一條中心在連鎖店所屬的編制區(qū)域內(nèi),，在未經(jīng)連鎖店同意下，不得再授予他人同樣的權(quán)利,。

第二條中心應(yīng)定期對連鎖店相關(guān)人員進行培訓,。如有必要收費，應(yīng)先經(jīng)連鎖店同意,。

第三條中心對于連鎖店的經(jīng)營,，應(yīng)聘請專業(yè)人士做評鑒及建議工作，努力提高連鎖店的業(yè)績,。

第四條中心應(yīng)制造,、開發(fā)或采購商品及營業(yè)相關(guān)物品提供給連鎖店，其售價應(yīng)合理,。

第五條中心應(yīng)聘請專業(yè)人士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動,。

第六條為增進連鎖店的效益及確保利益，中心應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷手段,。

第四章人事管理制度

連鎖店職員的聘用,、試用、轉(zhuǎn)正,、管理及解聘等按本制度辦理,。

1、聘用

連鎖店所需職員一律向社會公開招聘,，以聘用職員的學識,、品德、能力,、經(jīng)驗,、身體適合于該職務(wù)和該工作為原則,。由店長提出用人申請，經(jīng)中心行政組及中心主任批準后,，予以實施。

2,、試用

新進人員試用期為1－3個月,，可根據(jù)職員的表現(xiàn)及能力縮短和延長試用期，但最長不得超過6個月,。試用合格人員與中心簽定聘用合同,，成為中心的正式職員。

3,、管理

連鎖店職員由各店長負責安排工作,，職員自開始工作起，應(yīng)受到置信公司文化體系的教育和培訓,，在人才篩選和管理上,，按《置信基本法》執(zhí)行。

4,、解職

解職包括自動辭職和解除勞動合同兩種,，職員自動辭職必須提前一周書面報告中心行政組，連鎖店因工作事由解聘職員,，必須提前半月向被解聘職員發(fā)出書面通知,。

第五章考勤休假制度

為了維護良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率,，保證連鎖店生產(chǎn)工作的順利進行,，使職員保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本中心實際情況,，制定如下制度：

1、作息制度

連鎖店店長和職員實行每天上班前,、下班后兩次打卡制,，店長根據(jù)連鎖店的實際經(jīng)營情況安排作息時間，并報中心行政組批準后,，嚴格遵照執(zhí)行,。

2、考勤內(nèi)容及紀律

代人打卡：第一次對雙方當事人各罰款人民幣10元整,，第二次對雙方各處以行政記大過一次,，并對每人罰款人民幣20元；第三次代人打卡或代人打卡被發(fā)現(xiàn)后在工作上表現(xiàn)有不滿情緒者,，中心將予以辭退,。

3,、遲到、早退

職員每遲到,、早退一次罰款人民幣5元整,；一個月遲到、早退5次（含5次）者,，予以解聘或辭退,。各連鎖店店長考勤卡由中心行政組統(tǒng)計，于每月2日前交中心行政組存檔,，各連鎖店職員考勤卡在連鎖店存檔,，中心行政組定期抽查。

4,、打卡規(guī)定

因工作或其它原因未打卡者,，須由該職員上級在考勤卡上簽字并注明未打卡原因，否則,，中心行政組在月底考勤時按遲到或曠工處理,。

5、請銷假規(guī)定

連鎖店職員嚴格履行請銷假手續(xù),，請假必須遵守中心規(guī)定,，提前辦理請假手續(xù)并獲批準，方可休假,。特殊情況（急病,、住院、交通事故,、自然災(zāi)害）應(yīng)事先電話聯(lián)系或請人代交假條,，事后立即闡明情況，否則以曠工處理,。

1次性請假不得超過5天,，特殊情況另予審批。

①事假

因私事需本人處理,，應(yīng)由職員個人提出申請,，填寫“請假單”，事假1-5天除店長審批外,，報中心行政部審批,，同時將相關(guān)手續(xù)報中心行政組留存。

②病假

因病治療或休養(yǎng),，應(yīng)由職員個人提出申請,，填寫“請假單”，病假時將相關(guān)手續(xù)及醫(yī)院診斷證明詳細資料報中心行政組留存,。

③工傷

按勞動法規(guī)定的工傷范疇,，基本工資全發(fā),，但須出據(jù)醫(yī)院的證明及發(fā)生意外事故證明。

④曠工

遲到,、早退或擅離職守超過1小時,，或未經(jīng)批準不到崗者，視為曠工,。曠工半天（遲到1小時按曠工半天計算）扣發(fā)日工資的60%,，行政記大過一次；曠工1天扣發(fā)2天工資,。在一個月內(nèi)曠工2天以上（含2天），全年累計曠工4天（含4天）者,，中心予以辭退,。

第六章后勤管理制度

一、辦公環(huán)境管理制度

為創(chuàng)建一流企業(yè)形象,，加強內(nèi)部管理,，樹立連鎖店良好的對外形象，特作以下規(guī)定：

1,、工作區(qū)內(nèi)不得聊天,。

2、工作區(qū)內(nèi)一律不得吸煙,，違者每次罰款人民幣10元整,。

3、到連鎖店的客人,，每位職員必須用主動熱情的態(tài)度對待,，并做好應(yīng)答和解釋工作，無論何種原因,，都不得對客戶大聲爭吵,，影響工作秩序。確實委屈之事應(yīng)采取暫時回避態(tài)度,，并通過正常渠道向上級反映,。

7、任何時間不得在工作區(qū)內(nèi)從事打牌,、下棋等活動,，違者予以辭退。

8,、辦公室內(nèi)固定設(shè)施不得隨意搬動,。

9、辦公桌應(yīng)保持整潔,，不得放置閑雜物品,，離開座位后應(yīng)將辦公椅歸位放置,。不得在辦公桌旁的區(qū)域隔板或墻上粘貼任何紙張，違者罰款人民幣10元,。

10,、工作牌由中心行政組統(tǒng)一制作，必須正確佩戴在左胸衣兜上方一公分處,，如上班時間未戴工作牌,，罰款20元，如胸牌丟失,，需到中心行政組申購,，同時交20元的罰款。

11,、操作層職員不得動用店長電腦,，連鎖店應(yīng)作好電腦管理，一般須設(shè)定密碼,，凡出現(xiàn)此類事件,，對店長及動用電腦人員處以各50元罰款，并記行政大過一次,。

12,、操作層職員一般不得使用工作區(qū)電話，若有特殊需要,，應(yīng)經(jīng)部門負責人同意后,，方可使用。

13,、職員不得在休息室內(nèi)閱讀書刊,、雜志，凡發(fā)現(xiàn)者,，將予以罰款人民幣10元整,。

二、職業(yè)著裝及扣款規(guī)定

職員著裝由中心統(tǒng)一規(guī)定,、統(tǒng)一制作,，職員領(lǐng)用時一次性支付服裝使用保證金。

第七章薪酬制度

連鎖店的薪酬制度根據(jù)《置信基本法》已有規(guī)定,，參照《置信實業(yè)薪酬待遇級別的若干規(guī)定》,，特制定以下補充規(guī)定，希遵照執(zhí)行,。

第一條店長薪酬

轉(zhuǎn)正店長按中心包干制執(zhí)行：2000元/月,，試用期1500元/月。

每季度稅后凈利潤超額完成中心下達的考核目標,，以稅后凈利潤超額部分為基數(shù)提取50%作為獎勵,，由店長自主分配,，分配方案報中心批準。

第二條職員薪酬

轉(zhuǎn)正職員按中心包干制執(zhí)行：收銀兼庫管600元/月,，技師800元/月,，普工400元/月。試用期收銀兼庫管500元/月,，技師600元/月,，普工300元/月。

另根據(jù)每日每位職員的工作量提成,，提成方案按照中心的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,。

每季度稅后凈利潤超額完成中心下達的考核目標，以稅后凈利潤超額部分為基數(shù)提取50%作為獎勵,，由店長根據(jù)職員的工作業(yè)績分配,，分配方案報中心批準。

直營連鎖下店長管理制度

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱中心）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為,，滿足中心管理決策的需要，根據(jù)《公司法》,、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，按照中心的規(guī)章制度，針對店長的經(jīng)營管理行為,、經(jīng)營目標考核和經(jīng)濟法律責任等事項,，制定本制度。

第二條本中心是由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立,，中心是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人,，主要從事汽車美容、快修,、裝飾等業(yè)務(wù),。下屬單位為各連鎖店,，店長是任職連鎖店的管理者，店長不得同時兼任中心和連鎖店的工作,。

第三條店長由中心通過專業(yè)的培訓,考核合格之后,委派至各連鎖店,任連鎖店的管理者.

第四條店長職權(quán)

1,、店長應(yīng)本著高度負責的精神,，全力做好所任職連鎖店的各項工作,，根據(jù)《置信基本法》的要求,，不斷加強該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理，在中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán),，經(jīng)營管理上的重大事項應(yīng)先報經(jīng)中心主任批準同意。

2,、在人事方面，對職員的聘用有建議權(quán),。

3,、在財務(wù)方面，店長應(yīng)嚴格按照中心的有關(guān)規(guī)定制度執(zhí)行,。

4,、對中心重大事項的決定有建議權(quán)。

第五條指標考核

1店長在享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的同時接受中心考核和監(jiān)督,中心設(shè)立稽核隊,對各店的情況采取隨機抽查,同時中心設(shè)立投訴熱線

2經(jīng)濟指標:中心根據(jù)前一年的經(jīng)營業(yè)績情況制定下一年的經(jīng)濟指標,第一年的經(jīng)濟指標根據(jù)各店運行的前三個月的經(jīng)營情況測算全年的經(jīng)濟指標.主要包含以下三個指標:(1)年度經(jīng)營額(2)成本發(fā)生額(3)利潤率

3安全指標:操作人員嚴格按操作流程,違反操作流程,造成的經(jīng)濟損失應(yīng)低于年營業(yè)額的2%.

4投訴投訴率:各店的顧客投訴率應(yīng)該低于5‰

第六條管理責任

1、店長應(yīng)嚴格遵守和執(zhí)行中心作出的各項決定,、決議和中心的規(guī)章制度,，盡忠職守、開拓創(chuàng)新,，創(chuàng)造性地開展各項工作,。

2、店長應(yīng)承擔管理上的過失責任,。因此要求店長全面加強內(nèi)部管理,，使各方面的工作能創(chuàng)造一流水平，嚴禁出現(xiàn)各種損害中心經(jīng)濟利益和形象聲譽的責任事故發(fā)生,。

3,、如果出現(xiàn)連鎖店的職員以權(quán)謀私、索賄受賄,、侵占,、挪用中心資產(chǎn)等損害中心經(jīng)濟利益和其他合法權(quán)利的責任事故，在追究違法違紀者本人經(jīng)濟,、法律責任的同時,，店長應(yīng)根據(jù)有關(guān)“過錯追究責任制”的規(guī)定承擔領(lǐng)導(dǎo)責任。

第七條經(jīng)濟責任

1,、不管是店長管理原因或是下屬職員的原因,，不論主觀上是故意還是過失，凡店長任職的連鎖店里出現(xiàn)損害中心經(jīng)濟利益和合法權(quán)利的情況,，對經(jīng)全力仍無法挽回的直接經(jīng)濟損失部分，都應(yīng)按“過錯追究責任制”的規(guī)定予以賠償,。

2,、店長如出現(xiàn)上述情形，根據(jù)規(guī)定確定了店長應(yīng)賠償或承擔的數(shù)額后,，從店長在連鎖店的個人權(quán)益中直接扣除,。

第八條法律責任

店長應(yīng)嚴格遵守《公司法》的有關(guān)規(guī)定，廉潔自律,。在任職期間,，如有違法、犯罪,、瀆職等嚴重損害中心和任職連鎖店利益的行為,，中心將根據(jù)《公司法》、《刑法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，配合有關(guān)行政機關(guān)和司法機關(guān)嚴肅查處,。同時，中心可以根據(jù)中心章程和有關(guān)決議、文件對店長作出進一步的處理決定,。

第九條禁止事項

根據(jù)《公司法》,、《刑法》和中心的有關(guān)規(guī)章管理制度，店長如有下列行為之一的,，將被追究經(jīng)濟及法律責任,。

１.利用職務(wù)之便，以權(quán)謀私,、假公濟私,、索賄受賄，或侵占,、挪用中心財產(chǎn)和資金,；

２.私自收受其他單位的禮品、紅包,、回扣等財物而不上交中心,；

３.私自將中心資產(chǎn)低價出售、變賣或無償分配給個人,，損害中心利益的,；

４.私自以中心資產(chǎn)為本中心股東、員工或其他單位,、個人的債務(wù)提供經(jīng)濟擔保,；

５.私自在外自辦實體、兼職,，或者自營,、為他人經(jīng)營與其職務(wù)職責相似相同的營業(yè)；

６.向中心提供虛假財務(wù)報表,、財會報告,，或者隱瞞重要財務(wù)情況,、重大責任事故不予報告的；

７.中心認為需要禁止的其他行為。

承包經(jīng)營制下的連鎖店管理制度

總章

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱“中心”）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為,，滿足中心管理決策的需要,，根據(jù)《公司法》,、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，按照《置信基本法》和中心的規(guī)章管理制度，針對連鎖店的組織活動,、權(quán)利義務(wù),、經(jīng)營管理制度等制定本制度。

第二條中心由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立,，是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人,，主要從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務(wù),。下屬單位為各連鎖店,，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體,，接受中心統(tǒng)一管理,。

第三條連鎖店采用店長承包經(jīng)營制.每年和中心簽定承包經(jīng)營合同.承包經(jīng)營合同由中心制定統(tǒng)一標準合同.

第四條中心的基本理念是：服務(wù)源自精典。

第一章組織管理制度

第一條中心是經(jīng)四川置信資產(chǎn)管理公司授權(quán)的下屬單位,，代表四川置信資產(chǎn)管理公司行使權(quán)利,。

第二條中心是各連鎖店的出資人，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人,，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體,，接受中心統(tǒng)一管理。

第三條店長是所任職連鎖店的經(jīng)營承包者,，享有經(jīng)營權(quán),行政上隸屬于中心,，接受中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核,。

第四條連鎖店應(yīng)按照中心統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項,，接受中心的統(tǒng)一經(jīng)營管理。

第二章連鎖店的權(quán)利義務(wù)

一,、連鎖店的權(quán)利

第一條連鎖店經(jīng)中心授權(quán)合約和中心和店長簽定的承包經(jīng)營合同生效之日起,，可以且必須以“四川精典汽車快修美容連鎖”的商標營業(yè)。

第二條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告,、促進銷售及其他共同活動的權(quán)利,。

第三條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的裝修、改裝的技術(shù)指導(dǎo),。

第四條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營,。

第五條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的經(jīng)營計劃的執(zhí)行。

第六條連鎖店可以且必須采購中心統(tǒng)一供給的商品及物品,。

第七條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一制定的操作流程.

第八條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的考核辦法.

第九條連鎖店可以且必須實行中心統(tǒng)一制定的薪酬標準.

第十條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的培訓.

第十一條連鎖店享有中心提供的商業(yè)信息的權(quán)利。

二,、連鎖店的義務(wù)：

第一條連鎖店應(yīng)執(zhí)行中心管理層作出的一切決議事項,。

第二條在日常的經(jīng)營管理中，連鎖店不得坐支收入,，每日營業(yè)款必須上繳中心,。

第三條連鎖店在日常的經(jīng)營管理中，應(yīng)按照中心統(tǒng)一的形象進行店內(nèi)布置或改裝工程,，其費用均由連鎖店自理,。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，連鎖店應(yīng)負完全責任。

第五條連鎖店自行從事廣告活動時,，應(yīng)先向中心報批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則,。

第六條連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實際經(jīng)營情況,，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理的水平,。

第七條連鎖店應(yīng)該及時向中心提供必要的商業(yè)信息,。

第九條連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店,。

1,、經(jīng)銷商品及物品類的采購廠商,、價格、進貨條件等,。

2,、連鎖店的詳細經(jīng)營內(nèi)容，特別對進貨,、銷售,、資金的計劃具體內(nèi)容。

3,、其他中心指定的事項,。

第十一條連鎖店不得有任何毀損中心和整個連鎖體系名譽的行為,。

第三章中心的權(quán)利義務(wù)

一、中心的權(quán)利：

第一條中心有監(jiān)督,、指導(dǎo)連鎖店日常經(jīng)營管理,、重大事項決策的權(quán)利。

第二條中心有統(tǒng)一裝修,、布置,、規(guī)劃、設(shè)計連鎖店形象的權(quán)利,。

第三條中心可以根據(jù)市場情況統(tǒng)一采購商品,、物品，并供給連鎖店使用,。

第四條中心有權(quán)根據(jù)連鎖店的實際情況調(diào)度連鎖店資金,，并根據(jù)整體需要安排資金。

二,、中心的義務(wù)：

第一條中心在連鎖店所屬的編制區(qū)域內(nèi),，在未經(jīng)連鎖店同意下，不得再授予他人同樣的權(quán)利,。

第二條中心應(yīng)定期對連鎖店相關(guān)人員進行培訓,。如有必要收費，應(yīng)先經(jīng)連鎖店同意,。

第三條中心對于連鎖店的經(jīng)營,，應(yīng)聘請專業(yè)人士做評鑒及建議工作，努力提高連鎖店的業(yè)績,。

第四條中心應(yīng)制造,、開發(fā)或采購商品及營業(yè)相關(guān)物品提供給連鎖店，其售價應(yīng)合理,。

第五條中心應(yīng)聘請專業(yè)人士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動,。

第六條為增進連鎖店的效益及確保利益，中心應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷手段,。

第四章承包經(jīng)營指標的制定原則

第一條承包經(jīng)營合同本著市場公允的前提下,根據(jù)實際情況公平合理地制定每年的承包經(jīng)營指標.包含經(jīng)濟指標安全指標投訴率指標.

第二條經(jīng)濟指標包含營業(yè)收入成本支出利潤率三個指標.各指標標準的制定,第一年以前三個月的經(jīng)營情況推算全年的經(jīng)營指標,浮動范圍可在10%以內(nèi),以后每個經(jīng)營年度以前一個經(jīng)營年度的經(jīng)營情況制定,浮動范圍在5%以內(nèi).

第三條安全指標:以經(jīng)濟賠償率考核,經(jīng)濟賠償應(yīng)低于年度營業(yè)額的2%

第四條投訴率:顧客向中心投訴率低于3‰

第四章人事管理制度

連鎖店職員的聘用,、試用、轉(zhuǎn)正,、管理及解聘等按本制度辦理,。

1、聘用

連鎖店所需職員由中心一律向社會公開招聘,，以聘用職員的學識,、品德,、能力,、經(jīng)驗,、身體適合于該職務(wù)和該工作為原則。由店長提出用人申請,，經(jīng)中心行政組及中心主任批準后,，予以實施。

2,、試用

3,、管理

4,、解職

第五章考勤休假制度

1、作息制度

2、考勤內(nèi)容及紀律

3,、遲到、早退

4,、打卡規(guī)定

因工作或其它原因未打卡者,，須由該職員上級在考勤卡上簽字并注明未打卡原因，否則,，中心行政組在月底考勤時按遲到或曠工處理,。

5、請銷假規(guī)定

1次性請假不得超過5天,，特殊情況另予審批。

①事假

②病假

因病治療或休養(yǎng),，應(yīng)由職員個人提出申請,，填寫“請假單”，病假時將相關(guān)手續(xù)及醫(yī)院診斷證明詳細資料報中心行政組留存,。

③工傷

按勞動法規(guī)定的工傷范疇,，基本工資全發(fā),，但須出據(jù)醫(yī)院的證明及發(fā)生意外事故證明。

④曠工

遲到,、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)批準不到崗者,，視為曠工,。曠工半天（遲到1小時按曠工半天計算）扣發(fā)日工資的60%，行政記大過一次,；曠工1天扣發(fā)2天工資,。在一個月內(nèi)曠工2天以上（含2天），全年累計曠工4天（含4天）者,，中心予以辭退,。

第六章后勤管理制度

一、辦公環(huán)境管理制度

為創(chuàng)建一流企業(yè)形象,，加強內(nèi)部管理,，樹立連鎖店良好的對外形象，特作以下規(guī)定：

1,、工作區(qū)內(nèi)不得聊天,。

2、工作區(qū)內(nèi)一律不得吸煙,，違者每次罰款人民幣10元整,。

7、任何時間不得在工作區(qū)內(nèi)從事打牌,、下棋等活動,，違者予以辭退。

8,、辦公室內(nèi)固定設(shè)施不得隨意搬動,。

12,、操作層職員一般不得使用工作區(qū)電話,，若有特殊需要,，應(yīng)經(jīng)部門負責人同意后，方可使用,。

13,、職員不得在休息室內(nèi)閱讀書刊、雜志,，凡發(fā)現(xiàn)者,，將予以罰款人民幣10元整。

二,、職業(yè)著裝及扣款規(guī)定

職員著裝由中心統(tǒng)一規(guī)定,、統(tǒng)一制作，職員領(lǐng)用時一次性支付服裝使用保證金,。

第七章薪酬制度

連鎖店以《置信基本法》和《置信實業(yè)薪酬待遇級別的若干規(guī)定》為依據(jù)確定承包經(jīng)營合同中的薪酬制度,。

第一條連鎖店全員的工資由基本工資和效益工資組成.

第二條連鎖店基本工資的標準:

轉(zhuǎn)正店長基本工資標準：1500元/月，試用期1000元/月,。

轉(zhuǎn)正職員基本工資標準：收銀兼庫管400元/月,，技師600元/月，普工300元/月。試用期收銀兼庫管500元/月,，技師600元/月,，普工300元/月。

第三條效益工資:

承包經(jīng)營合同規(guī)定考核期限結(jié)束之后,稅后凈利潤超額完成承包經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營目標,，以稅后凈利潤超額部分為基數(shù)提取50%作為獎勵,，由店長自主分配，分配方案報中心批準備案,。

承包經(jīng)營制下的店長管理制度

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱中心）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為,，滿足中心管理決策的需要，根據(jù)《公司法》,、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照中心的規(guī)章制度,，針對店長的經(jīng)營管理行為,、經(jīng)營目標考核和經(jīng)濟法律責任等事項，制定本制度,。

第二條本中心是由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立,，中心是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容,、快修,、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位為各連鎖店,，店長按照承包經(jīng)營合同為合法的連鎖店管理者,，店長不得同時兼任中心和連鎖店的工作。

第三條店長每個經(jīng)營年度和中心簽定一次承包經(jīng)營合同.承包經(jīng)營合同由中心統(tǒng)一制定,店長如有異議,與中心協(xié)商.

第三條店長職權(quán)

1,、店長應(yīng)嚴格執(zhí)行合同各項條款,本著高度負責的精神,，全力做好所任職連鎖店的各項工作，根據(jù)《置信基本法》的要求,，不斷加強該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理,，在中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán),，經(jīng)營管理上的重大事項應(yīng)先報經(jīng)中心主任批準同意,。

2、在人事方面,，對職員的聘用和辭退有提請權(quán),。

3、在財務(wù)方面,，店長應(yīng)嚴格承包經(jīng)營合同中的規(guī)定的會計核算制度進行會計核算,。

4、對中心重大事項在合同規(guī)定的權(quán)限內(nèi)有的決定權(quán),超出范圍的有建議權(quán)。

第四條指標考核

3安全指標:操作人員嚴格按操作流程,違反操作流程,造成的經(jīng)濟損失應(yīng)低于年營業(yè)額的1%.

4投訴投訴率:各店的顧客投訴率應(yīng)該低于5‰

第五條管理責任

1,、店長應(yīng)嚴格遵守和執(zhí)行承包經(jīng)營合同注明出的各項條款,，盡忠職守、開拓創(chuàng)新,，創(chuàng)造性地開展各項工作,。

第六條經(jīng)濟責任

1,、不管是店長管理原因或是下屬職員的原因,，不論主觀上是故意還是過失，凡店長任職的連鎖店里出現(xiàn)損害中心經(jīng)濟利益和合法權(quán)利的情況,，對經(jīng)全力仍無法挽回的直接經(jīng)濟損失部分,，都應(yīng)按“過錯追究責任制”的規(guī)定予以賠償。

2,、店長如出現(xiàn)上述情形,，根據(jù)規(guī)定確定了店長應(yīng)賠償或承擔的數(shù)額后，從店長在連鎖店的個人權(quán)益中直接扣除,。

第七條法律責任

店長應(yīng)嚴格遵守《公司法》的有關(guān)規(guī)定,，廉潔自律。在任職期間,，如有違法,、犯罪、瀆職等嚴重損害中心和任職連鎖店利益的行為,，中心將根據(jù)《公司法》,、《刑法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，配合有關(guān)行政機關(guān)和司法機關(guān)嚴肅查處,。同時,，中心可以根據(jù)中心章程和有關(guān)決議,、文件對店長作出進一步的處理決定。

第八條禁止事項

根據(jù)《公司法》,、《刑法》和中心的有關(guān)規(guī)章管理制度,，店長如有下列行為之一的，將被追究經(jīng)濟及法律責任,。

1利用職務(wù)之便,，以權(quán)謀私、假公濟私,、索賄受賄,，或侵占、挪用中心財產(chǎn)和資金,；

2私自收受其他單位的禮品,、紅包、回扣等財物而不上交中心,；

3私自將中心資產(chǎn)低價出售,、變賣或無償分配給個人，損害中心利益的,；

4私自以中心資產(chǎn)為本中心股東,、員工或其他單位,、個人的債務(wù)提供經(jīng)濟擔保,；

5私自在外自辦實體、兼職,，或者自營,、為他人經(jīng)營與其職務(wù)職責相似相同的營業(yè)；

6向中心提供虛假財務(wù)報表,、財會報告,，或者隱瞞重要財務(wù)情況、重大責任事故不予報告的,；

7中心認為需要禁止的其他行為,。

控股連鎖方式下的連鎖店管理制度

總章

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱“中心”）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為，滿足中心管理決策的需要,，根據(jù)《公司法》,、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照《置信基本法》和中心的規(guī)章管理制度,，針對連鎖店的組織活動,、權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營管理制度等制定本制度,。

第二條中心由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立,，是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容、快修,、裝飾等業(yè)務(wù),。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人,，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體,，接受中心統(tǒng)一管理。

第三條連鎖店采用控股連鎖的方式,中心處于控股地位,店長個人出資參股.店長參股比例1%~49%,公司對愿意參股的店長增予10%的股權(quán),店長個人認購比例為1%~39%.

第四條中心的基本理念是：服務(wù)源自精典,。

第一章組織管理制度

第一條中心是經(jīng)四川置信資產(chǎn)管理公司授權(quán)的下屬單位,，代表四川置信資產(chǎn)管理公司行使權(quán)利。

第二條中心是各連鎖店的控股股東,，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人,，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體，接受中心統(tǒng)一管理,。

第三條店長是所任職連鎖店的股東兼管理者,，行政上隸屬于中心，接受中心統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一考核,。

第四條連鎖店應(yīng)按照中心統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項，接受中心的統(tǒng)一經(jīng)營管理,。

第二章連鎖店的權(quán)利義務(wù)

一,、連鎖店的權(quán)利

第一條連鎖店經(jīng)中心授權(quán)合約生效之日起，可以且必須以“四川精典汽車快修美容連鎖”的商標營業(yè),。

第二條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告,、促進銷售及其他共同活動的權(quán)利。

第三條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的裝修,、改裝的技術(shù)指導(dǎo),。

第四條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營。

第五條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的經(jīng)營計劃的執(zhí)行,。

第六條連鎖店可以且必須采購中心統(tǒng)一供給的商品及物品,。

第七條連鎖店可以且必須采用中心統(tǒng)一制定的操作流程.

第八條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的考核辦法.

第九條連鎖店可以且必須實行中心統(tǒng)一制定的薪酬標準.

第十條連鎖店可以且必須接受中心統(tǒng)一的培訓.

第十一條連鎖店享有中心提供的商業(yè)信息的權(quán)利。

二,、連鎖店的義務(wù)：

第一條連鎖店應(yīng)執(zhí)行中心管理層作出的一切決議事項,。

第二條在日常的經(jīng)營管理中，連鎖店不得坐支收入,，每日營業(yè)款必須上繳中心,。

第三條連鎖店在日常的經(jīng)營管理中，應(yīng)按照中心統(tǒng)一的形象進行店內(nèi)布置或改裝工程,，其費用均由連鎖店自理,。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時,，連鎖店應(yīng)負完全責任。

第五條連鎖店自行從事廣告活動時,，應(yīng)先向中心報批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則,。

第六條連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實際經(jīng)營情況,，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理的水平,。

第七條連鎖店應(yīng)該及時向中心提供必要的商業(yè)信息,。

第八條連鎖店不得私下轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借中心授予的一切權(quán)利,。連鎖店營業(yè)地點變更,、店長變更等事項均應(yīng)經(jīng)過中心同意，否則以違約論處,。

第九條連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店,。

第十條連鎖店對于中心連鎖體系的計劃,、營運,、活動等內(nèi)容由保密義務(wù),，不得泄漏與他人，特別對下列事項保守重要機密,，如有違反,，其所發(fā)生的損害,，應(yīng)由當事人負賠償之責,。

1、經(jīng)銷商品及物品類的采購廠商,、價格,、進貨條件等,。

2、連鎖店的詳細經(jīng)營內(nèi)容,，特別對進貨,、銷售、資金的計劃具體內(nèi)容,。

3,、其他中心指定的事項。

第十一條連鎖店不得有任何毀損中心和整個連鎖體系名譽的行為,。

第三章中心的權(quán)利義務(wù)

一,、中心的權(quán)利：

第一條中心有監(jiān)督、指導(dǎo)連鎖店日常經(jīng)營管理,、重大事項決策的權(quán)利,。

第二條中心有統(tǒng)一裝修、布置,、規(guī)劃,、設(shè)計連鎖店形象的權(quán)利。

第三條中心可以根據(jù)市場情況統(tǒng)一采購商品,、物品,，并供給連鎖店使用。

第四條中心有權(quán)根據(jù)連鎖店的實際情況調(diào)度連鎖店資金,，并根據(jù)整體需要安排資金,。

二、中心的義務(wù)：

第一條中心在連鎖店所屬的編制區(qū)域內(nèi),，在未經(jīng)連鎖店同意下,，不得再授予他人同樣的權(quán)利。

第二條中心應(yīng)定期對連鎖店相關(guān)人員進行培訓,。如有必要收費,，應(yīng)先經(jīng)連鎖店同意。

第三條中心對于連鎖店的經(jīng)營,，應(yīng)聘請專業(yè)人士做評鑒及建議工作,，努力提高連鎖店的業(yè)績。

第四條中心應(yīng)制造,、開發(fā)或采購商品及營業(yè)相關(guān)物品提供給連鎖店,，其售價應(yīng)合理。

第五條中心應(yīng)聘請專業(yè)人士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動,。

第六條為增進連鎖店的效益及確保利益,，中心應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷手段。

第四章人事管理制度

連鎖店職員的聘用,、試用,、轉(zhuǎn)正,、管理及解聘等按本制度辦理。

1,、聘用

連鎖店所需職員一律向社會公開招聘,，以聘用職員的學識、品德,、能力,、經(jīng)驗、身體適合于該職務(wù)和該工作為原則,。由店長提出用人申請,，經(jīng)中心行政組及中心主任批準后，予以實施,。

2,、試用

新進人員試用期為1－3個月，可根據(jù)職員的表現(xiàn)及能力縮短和延長試用期,，但最長不得超過6個月,。試用合格人員與中心簽定聘用合同，成為中心的正式職員,。

3,、管理

連鎖店職員由各店長負責安排工作，職員自開始工作起,，應(yīng)受到置信公司文化體系的教育和培訓,，在人才篩選和管理上，按《置信基本法》執(zhí)行,。

4,、解職

解職包括自動辭職和解除勞動合同兩種，職員自動辭職必須提前一周書面報告中心行政組,，連鎖店因工作事由解聘職員,，必須提前半月向被解聘職員發(fā)出書面通知。

第五章考勤休假制度

為了維護良好的生產(chǎn)秩序,，提高勞動生產(chǎn)率,，保證連鎖店生產(chǎn)工作的順利進行,，使職員保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力,，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實際情況,，制定如下制度：

1,、作息制度

連鎖店店長和職員實行每天上班前、下班后兩次打卡制,，店長根據(jù)連鎖店的實際經(jīng)營情況安排作息時間,，并報中心行政組批準后,，嚴格遵照執(zhí)行。

2,、考勤內(nèi)容及紀律

代人打卡：第一次對雙方當事人各罰款人民幣10元整,，第二次對雙方各處以行政記大過一次，并對每人罰款人民幣20元,；第三次代人打卡或代人打卡被發(fā)現(xiàn)后在工作上表現(xiàn)有不滿情緒者,，中心將予以辭退。

5,、遲到,、早退

職員每遲到、早退一次罰款人民幣5元整,；一個月遲到,、早退5次（含5次）者，予以解聘或辭退,。各連鎖店店長考勤卡由中心行政組統(tǒng)計,，于每月2日前交中心行政組存檔，各連鎖店職員考勤卡在連鎖店存檔,，中心行政組定期抽查,。

6、打卡規(guī)定

因工作或其它原因未打卡者,，須由該職員上級在考勤卡上簽字并注明未打卡原因,，否則，中心行政組在月底考勤時按遲到或曠工處理,。

5,、請銷假規(guī)定

連鎖店職員嚴格履行請銷假手續(xù)，請假必須遵守中心規(guī)定,，提前辦理請假手續(xù)并獲批準,，方可休假。特殊情況（急病,、住院,、交通事故、自然災(zāi)害）應(yīng)事先電話聯(lián)系或請人代交假條,，事后立即闡明情況,，否則以曠工處理。

1次性請假不得超過5天,，特殊情況另予審批,。

①事假

因私事需本人處理，應(yīng)由職員個人提出申請,，填寫“請假單”,，事假1-5天除店長審批外,，報中心行政部審批，同時將相關(guān)手續(xù)報中心行政組留存,。

②病假

因病治療或休養(yǎng),，應(yīng)由職員個人提出申請，填寫“請假單”,，病假時將相關(guān)手續(xù)及醫(yī)院診斷證明詳細資料報中心行政組留存,。

③工傷

按勞動法規(guī)定的工傷范疇，基本工資全發(fā),，但須出據(jù)醫(yī)院的證明及發(fā)生意外事故證明,。

④曠工

遲到、早退或擅離職守超過1小時,，或未經(jīng)批準不到崗者,，視為曠工。曠工半天（遲到1小時按曠工半天計算）扣發(fā)日工資的60%,，行政記大過一次,；曠工1天扣發(fā)2天工資。在一個月內(nèi)曠工2天以上（含2天）,，全年累計曠工4天（含4天）者,，中心予以辭退。

第六章后勤管理制度

一,、辦公環(huán)境管理制度

為創(chuàng)建一流企業(yè)形象,，加強內(nèi)部管理，樹立連鎖店良好的對外形象,，特作以下規(guī)定：

1,、工作區(qū)內(nèi)不得聊天。

2,、工作區(qū)內(nèi)一律不得吸煙,，違者每次罰款人民幣10元整。

3,、到連鎖店的客人,，每位職員必須用主動熱情的態(tài)度對待，并做好應(yīng)答和解釋工作,，無論何種原因,，都不得對客戶大聲爭吵，影響工作秩序,。確實委屈之事應(yīng)采取暫時回避態(tài)度,，并通過正常渠道向上級反映。

7,、任何時間不得在工作區(qū)內(nèi)從事打牌,、下棋等活動，違者予以辭退,。

8,、辦公室內(nèi)固定設(shè)施不得隨意搬動。

9,、辦公桌應(yīng)保持整潔,，不得放置閑雜物品，離開座位后應(yīng)將辦公椅歸位放置,。不得在辦公桌旁的區(qū)域隔板或墻上粘貼任何紙張,，違者罰款人民幣10元。

10,、工作牌由中心行政組統(tǒng)一制作,，必須正確佩戴在左胸衣兜上方一公分處，如上班時間未戴工作牌,，罰款20元,，如胸牌丟失，需到中心行政組申購,，同時交20元的罰款,。

11、操作層職員不得動用店長電腦,，連鎖店應(yīng)作好電腦管理,，一般須設(shè)定密碼，凡出現(xiàn)此類事件,，對店長及動用電腦人員處以各50元罰款,，并記行政大過一次。

12,、操作層職員一般不得使用工作區(qū)電話,，若有特殊需要，應(yīng)經(jīng)部門負責人同意后,，方可使用,。

13、職員不得在休息室內(nèi)閱讀書刊,、雜志,，凡發(fā)現(xiàn)者，將予以罰款人民幣10元整,。

二,、職業(yè)著裝及扣款規(guī)定

職員著裝由中心統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一制作，職員領(lǐng)用時一次性支付服裝使用保證金,。

第七章薪酬制度

連鎖店的薪酬制度根據(jù)《置信基本法》已有規(guī)定,，參照《置信實業(yè)薪酬待遇級別的若干規(guī)定》，特制定以下補充規(guī)定,，希遵照執(zhí)行,。

第一條店長薪酬

店長基本工資執(zhí)行：1500元/月，試用期1000元/月,。

股權(quán)分紅按照中心相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,。

第二條職員薪酬

轉(zhuǎn)正職員按中心包干制執(zhí)行：收銀兼庫管800元/月，技師1000元/月,，普工500元/月,。試用期收銀兼庫管500元/月，技師600元/月,，普工300元/月,。

控股連鎖經(jīng)營方式下店長管理制度

第一條為了規(guī)范四川精典汽車快修美容連鎖中心（以下簡稱中心）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為，滿足中心管理決策的需要,，根據(jù)《公司法》,、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照中心的規(guī)章制度,，針對店長的經(jīng)營管理行為,、經(jīng)營目標考核和經(jīng)濟法律責任等事項，制定本制度,。

第二條本中心是由四川置信資產(chǎn)管理有限公司發(fā)起設(shè)立,，中心是嚴格按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容,、快修,、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位為各連鎖店,，店長是任職連鎖店的股東兼管理者,，店長不得同時兼任中心和連鎖店的工作。

第三條店長職權(quán)

1,、店長應(yīng)本著高度負責的精神,，全力做好所任職連鎖店的各項工作，根據(jù)《置信基本法》的要求,，不斷加強該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理,，在中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán),，經(jīng)營管理上的重大事項應(yīng)先報經(jīng)中心主任批準同意,。

2,、在人事方面，對職員的聘用有建議權(quán),。

3,、在財務(wù)方面，店長應(yīng)嚴格按照中心的有關(guān)規(guī)定制度執(zhí)行,。

4,、對中心重大事項的決定有建議權(quán),。

第四條股權(quán)分配

店長在正式任職期間必須成為任職連鎖店的股東,，具體辦法是：

1、以中心對店長所任職連鎖店開業(yè)初期的一次性投入為基數(shù),，中心無償贈送店長10%的股權(quán)（店長只有這部分股權(quán)的收益分配權(quán),，無所有權(quán)），另店長至少出資認購1%的股權(quán),。

2,、店長可以在中心每個會計年度年底以后30個工作日以內(nèi)認購任職連鎖店的股權(quán)，認購股權(quán)以當年會計年度每股實際價值折算,。

3,、每年收益分配，50%以現(xiàn)金分紅,，另外的50%以股權(quán)的形式分紅,，紅股按照當年會計年度每股實際價值折算。

4,、店長及其關(guān)聯(lián)人累積持股不得超過49%,，到達該上限以后，店長不得再認購股權(quán),，收益分配不再實行紅股的形式,，而給店長以現(xiàn)金分紅。若店長出資認購股份超過39%（包括39%）,，中心將把店長的累積持股嚴格控制在49%以內(nèi),，屬于中心無償贈送的股權(quán)無償收回。

5,、所有股權(quán)統(tǒng)一由四川置信資產(chǎn)管理有限公司保管,，店長無權(quán)以各種方式或者其他變通方式轉(zhuǎn)讓股權(quán)或變現(xiàn)，任何轉(zhuǎn)讓股權(quán)的行為都必須報中心和四川置信資產(chǎn)管理公司審批,。店長個人轉(zhuǎn)讓股權(quán)的行為無法律效力,，店長對個人轉(zhuǎn)讓股權(quán)的行為由自己承擔法律責任。

6,、若店長由于正常原因離職,，中心按照當年會計年度的每股價值向店長回購個人認購股權(quán)和累積紅股,，其余股權(quán)（包括中心無償贈送的20%）中心無償收回。

（注：正常原因離職是指店主因生病,、死亡,、工作調(diào)離或其他合法合理原因確實需要離開所任職連鎖店店長的職位。）

若店長由于非正常原因離職,，中心按照當年會計年度的每股價值向店長回購個人認購股權(quán),，其余股權(quán)（包括中心無償贈送的20%和累積紅股）中心無償收回。

若店長由于違法亂紀,、違反中心管理制度規(guī)定等原因離職,，中心將代為保管店長的所有股權(quán)，并依法追究相關(guān)責任,，根據(jù)經(jīng)濟責任的金額大小決定股權(quán)的處置,。

第五條管理責任

第六條經(jīng)濟責任

1,、不管是店長管理原因或是下屬職員的原因,，不論主觀上是故意還是過失,，凡店長任職的連鎖店里出現(xiàn)損害中心經(jīng)濟利益和合法權(quán)利的情況,，對經(jīng)全力仍無法挽回的直接經(jīng)濟損失部分，都應(yīng)按“過錯追究責任制”的規(guī)定予以賠償,。

2,、店長如出現(xiàn)上述情形,，根據(jù)規(guī)定確定了店長應(yīng)賠償或承擔的數(shù)額后,，從店長在連鎖店的個人權(quán)益中直接扣除,。

第七條法律責任

店長應(yīng)嚴格遵守《公司法》的有關(guān)規(guī)定，廉潔自律,。在任職期間,，如有違法,、犯罪,、瀆職等嚴重損害中心和任職連鎖店利益的行為,，中心將根據(jù)《公司法》、《刑法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，配合有關(guān)行政機關(guān)和司法機關(guān)嚴肅查處,。同時，中心可以根據(jù)中心章程和有關(guān)決議,、文件對店長作出進一步的處理決定,。

第八條禁止事項

根據(jù)《公司法》、《刑法》和中心的有關(guān)規(guī)章管理制度,，店長如有下列行為之一的,，將被追究經(jīng)濟及法律責任。

1利用職務(wù)之便,，以權(quán)謀私,、假公濟私、索賄受賄,，或侵占,、挪用中心財產(chǎn)和資金；

2私自收受其他單位的禮品,、紅包,、回扣等財物而不上交中心；

3私自將中心資產(chǎn)低價出售,、變賣或無償分配給個人,，損害中心利益的；

4私自以中心資產(chǎn)為本中心股東,、員工或其他單位,、個人的債務(wù)提供經(jīng)濟擔保,；

5私自在外自辦實體、兼職,，或者自營,、為他人經(jīng)營與其職務(wù)職責相似相同的營業(yè)；

6向中心提供虛假財務(wù)報表,、財會報告,，或者隱瞞重要財務(wù)情況、重大責任事故不予報告的,；

7中心認為需要禁止的其他行為,。

連鎖品牌加盟門店運營管理手冊

企業(yè)介紹

企業(yè)概述企業(yè)文化■企業(yè)宗旨：

■企業(yè)經(jīng)營理念：

品牌介紹

第一節(jié)品牌標識釋義

第二節(jié)品牌定位及發(fā)展

■品牌核心意義

——我的幸福生活

■品牌個性

——年輕自信、知性浪漫,、溫馨近人,、簡約個性

■品牌定位描述

——臥室，不僅是一個舒適,、舒服,、舒心的睡眠空間，更是一個釋放愛的地方,，是一輩子的,，是幸福的空間。優(yōu)品為大眾提供種類多樣,、價格低廉,，設(shè)計獨特的臥室家居用品，改善大多數(shù)人的睡眠生活,，幫助他們實現(xiàn)營造幸?？臻g的愿望。

■品牌價值觀

——理想的臥室：不僅是舒適,，處處流露時尚品味,，不僅是舒服，讓每一個晚上都溫馨宜人,，不僅是舒心,，洋溢著知性浪漫的氛圍，更重要是營造愛的釋放空間,。臥室,，就是一輩子的。用愛,，裝點幸福,，讓幸福的感受，陪伴最親愛的人,。

■品牌目標群（購買群）

——25-40的都市女性,，為生活用品的主要消費的決策者,。受教育程度較高，為大專以上,。生活在大眾住宅區(qū),、商品房為主。公司白領(lǐng),、小個體戶,、基層公務(wù)員及事業(yè)單位職員、自由職業(yè),。

■品牌基本屬性

——貼身便利,、品類齊全、物超所值,、周到服務(wù)

■品牌愿景

——臥室,，是釋放愛的地方，是一輩子的,，是幸?？臻g。為都市家庭營造舒適,、舒服,、舒心的臥室空間，讓每一位消費者都能感受到由此帶來的持續(xù)的幸福感,，是優(yōu)品最大的愿景。

■品牌理念

——優(yōu)品以持之以恒的創(chuàng)新和探索精神,，及營造幸?？臻g的愿望，為大眾提供種類多樣,、價格低廉且設(shè)計獨特的臥室家居用品,，改善大多數(shù)人的睡眠生活，幫助他們實現(xiàn)營造幸?？臻g的愿望,。

第三章產(chǎn)品知識

第一節(jié)產(chǎn)品定位

優(yōu)品品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔,，主要針對城市中較高收入家庭25-40歲之間的女性購買者為主,，其中：

■產(chǎn)品特征

——工藝精湛、人性化設(shè)計,、款式品類齊全,；

■產(chǎn)品風格

——采用多元素混搭，卻不失簡約現(xiàn)代,、浪漫溫馨,。

第二節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

■優(yōu)品主要是臥室家具以及寢具

■產(chǎn)品類別有四大類（詳情見下表）

類別

品名

備注

臥室家具

床

整體的臥室家具,，主要以情景式的展示為主要形式。

床架

床頭柜

衣柜

床墊

椰棕

整合旗下不同品牌,，在市場上銷量最好的床墊,。

彈簧

純?nèi)槟z

床上用品

床單

采用天絲、貢緞,、純棉三種面料,，給顧客帶來不同的家居享受。

被套

枕套

床笠

芯類

被芯

羽絨,、羊毛,、超細纖維

枕芯

超細纖維枕

結(jié)合多年的枕芯類產(chǎn)品的專業(yè)，根據(jù)顧客不同的需要,，提供不同功能的枕頭,。

大豆纖維枕

決明子木棉枕

太空記憶棉

純?nèi)槟z枕

第三節(jié)產(chǎn)品用料

一、臥室家具

■木材

☆樺木——在家具行業(yè)中,，耐用的材料屬樺木,。生長于北半球，具有閃亮的表面和光滑的機理,。呈白色,，木心為微顯粉紅的象牙色或灰黃色。在易于腐配的環(huán)境下不十分耐久,，更多以夾板形式使用,。如今用于結(jié)構(gòu)、鑲花木細工和內(nèi)部框架的制作,。

樺木用做家具特點：

1,、耐用。

2,、樺木年輪略明顯,，紋理直且明顯，材質(zhì)結(jié)構(gòu)細膩而柔和光滑,，質(zhì)地較軟或適中,。

3,、樺木富有彈性,，干燥時不易開裂翹曲,，不耐磨。加工性能好,，切面光滑,，油漆和膠合性能好。

4、它結(jié)實的木材常被拿來制造家具,、家具與家居用品,。它結(jié)實的木材常被拿來制造家具、農(nóng)具與居家用品,。

☆櫸木——雖不屬華貴木材,，但在明清傳統(tǒng)家具中，尤其在民間,，使用極廣,。這類櫸木家具多為明式，造型及制作手法與黃花梨等硬木家具基本相同,，具有相當?shù)乃囆g(shù)價值和歷史價值,。

櫸木用做家具的特點：

1、主櫸木重,、堅固,，抗沖擊，蒸汽下易于彎曲,，可以制作造型,，握釘性好。

2,、為江南特有的木材,，紋理清晰，木材質(zhì)地均勻,，色調(diào)柔和,，流暢。

3,、比多數(shù)普通硬木都重,，在所有的木材硬度排行上，屬于中上水平,。

■板材——優(yōu)品的最大賣點就是其環(huán)保性。本著為消費者健康負責的目的,，我們使用的中纖板和膠合板都是嚴格符合國家規(guī)定的甲醛釋放量E1標準（穿孔萃取法甲醛釋放量＜9/100,，干燥器法＜1.5/L。）,。

眾所周知,，若家庭的環(huán)境里甲醛釋放量輕微超標，會傷害我們的各種黏膜系統(tǒng),，造成我們的眼睛干澀,，流淚，喉嚨挫傷,，嘶啞等各種癥狀,。情況嚴重還會引起癌癥發(fā)生,。有鑒于此，我們特別選用環(huán)保的人造板品牌,符合國家《GB18584-2001室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標準,。

■油漆——光明油漆

石家莊光明油漆有限公司成立1985年,，光明油漆有限公司公司引進了國內(nèi)領(lǐng)先的涂料生產(chǎn)設(shè)備，使“冀龍”牌涂料的技術(shù)含量更高,，投放市場后,，銷量迅速攀升，其主要產(chǎn)品涉及建筑,、重工防腐,、橋梁船舶、機械車輛,、特種油漆等需要的十多大類產(chǎn)品,，光明油漆公司的產(chǎn)品暢銷國內(nèi)三十余個地區(qū)，曾榮獲中國建筑協(xié)會無害乳膠漆的大力推薦,。

油漆的好與不好大至可以從三個方面來分析：

1,、是從它的漆膜作用上講，裝修漆的重要作用是裝飾和保護,。裝飾效果：如光澤的均一性,，色彩的多樣性、豐滿度等,。保護作用如：硬度,、耐劃性、耐化學性,、耐老化性等,。

2、是從施工性能上講,，如流平性,、打磨性、填充性,、干速等,；

3、是從它的環(huán)保性能上講,，如三苯含量,、游離TDI含量、可溶性重金屬的含量,、有機揮發(fā)物的含量等是否達標,。

二、床墊類

■彈簧：

☆寶耐爾彈簧系統(tǒng)——專業(yè)承托，舒適貼合人體脊椎的曲線,。

☆寧瓏LFK開放式彈簧系統(tǒng)——結(jié)合傳統(tǒng)彈簧耐壓和布袋彈簧不受干擾特性設(shè)計,，而不打結(jié)的彈簧高效地發(fā)揮了鋼絲的自然回彈特性，讓彈力盡情釋放,。

☆獨立袋彈簧——每個彈簧用無紡布包裹,，減少彈簧受壓時對周邊彈簧的牽扯拉。有效支撐壓力的同時互不影響,，使鄰睡者不受干擾,。由于是單個彈簧受力，所以對彈簧的要求較高,，彈簧芯徑較大,，屬舒適型床網(wǎng)。

☆拉絲提絲——美國禮恩派集團的專利床網(wǎng),，沒有打結(jié)或急彎,，具有超強彈性設(shè)計，百分百發(fā)揮鋼絲彈性功能,，高覆蓋率分布,，支撐人體體重同時令睡眠達到最佳最舒適的程度。

☆五度觸感彈簧系統(tǒng)——配合頭,、肩,、背、腰,、腿五個人體不同區(qū)域,，提供不同軟硬度的支撐，確保床墊完美貼合您的身體,，呵護脊椎健康,。

☆壓力緩沖網(wǎng)——是結(jié)合彈簧一起用的網(wǎng)，能起到強力支持結(jié)構(gòu),，全方位分散壓力,，超強拉力不變形。

■填充料：

☆高效海綿——超強回復(fù)力,，不易變形或塌陷,。

☆波浪海綿層——依據(jù)人體經(jīng)脈學,，按摩穴位，促進血液循環(huán),。

☆倍潔棉——高溫高壓快速成型，衛(wèi)生舒適,，收汁助眠,。

☆天然椰棕層——高強護脊、通風透氣,、調(diào)溫調(diào)溫,。

☆特衛(wèi)強無紡布——輕巧堅韌，防水透氣，防螨耐磨,。

☆純羊毛——優(yōu)點是防皺耐磨，手感柔軟,，高雅挺括，富有彈性，保暖性強。它的缺點主要是洗滌較為困難,，不大適用于制作夏裝。

☆高密度記憶海綿——溫度,、濕度,、壓力三重感應(yīng)記憶,，動態(tài)適應(yīng)身體狀態(tài)，即時舒緩疲勞,。

☆天然乳膠——有效釋放壓力,，承托脊椎，保持天然曲線,，讓睡眠更輕松,。

☆傲能恒溫科技——雙向式熱量傳導(dǎo)，提供人體冬暖夏涼的恒溫體驗,。

睡眠質(zhì)量的好壞與床墊息息相關(guān),，并不是睡得越久就越好,，睡眠質(zhì)量才是保證我們身體得到充足休息的重點,，而“床墊”也自然成了睡眠質(zhì)量好壞的關(guān)鍵,。有人說鞋和床墊是人一生最值得投資的兩樣東西,，因為它們關(guān)乎我們的健康和心情,。

很多人問用什么樣的床墊好,，正確的說法應(yīng)該是哪種床墊更適合自己。在選購的時候都要親身體驗,，最簡單的方法是仰臥在床墊上,，看身體的頭、肩,、腰,、臀、腿是否都與床墊緊密貼合,，保持這個姿勢五分鐘,，感覺比較舒適就是適合自己的。

住宅最重要的功能是什么,？當然是睡覺,；臥室里最重要的家具是什么？當然是床,。所以,，選擇一款自己喜歡的床架和一個適合自己的床墊,，才是營造一個溫馨而舒適的臥室環(huán)境的重中之重。

三,、床上用品

■天絲——是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的,，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術(shù)制取,，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同,。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害,，又被稱為21世紀粘膠纖維,。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木,。

天絲的優(yōu)點：有真線的垂附感,，比純棉更出色的吸濕性，輕薄易洗易干,。是二十世紀末新開發(fā)的綠色環(huán)保原料,，它具有良好的吸濕性，不論在干或濕的狀態(tài)下其強力遠超過棉花的產(chǎn)品,，手感柔滑具有絲一樣的光澤,。

天絲的缺點：價格比較貴。

■貢緞——是純綿織物中的精品,。在紡織過程中,，經(jīng)紗和緯紗至少隔三根紗才交織一次，因此緞紋組織使織物密度更高,，所以織物更加厚實,。緞紋組織產(chǎn)品比同類平紋、斜紋組織產(chǎn)品成本更高,。

貢緞的優(yōu)點：緞紋組織使織物密度更高,，所以織物更加厚實，所以成本更高,。貢緞有小幅縮水,，不起球，不易掉色,。

貢緞的缺點：紡織過程比較復(fù)雜,，價格比較貴。

■純綿——純棉織物是以棉花為原料,，通過織機,，由經(jīng)緯紗縱橫沉浮相互交織而成的紡織品。

純棉的優(yōu)點：棉纖維是天然纖維，其主要成分是纖維素,，與肌膚接觸無任何刺激,，無負作用，久穿對人體有益無害,，具有良好的吸濕性,、保濕性、耐熱性,、耐堿性,。

純棉的缺點：容易皺，而且皺了以后比較難撫平,、易縮水,、易變形、易粘毛,，粘上頑固污漬較難徹底清除干凈,。

四、芯類產(chǎn)品

■面料

☆天鵝絨——原料采用棉,、睛、粘膠絲,、滌綸和錦綸等不同原料交織而成,，根據(jù)不同的用途，天鵝絨以采用不同的原料進行編織,。

天鵝絨絨毛豐滿,，手感柔軟，穿著舒適,，美觀大方

☆竹纖維——是從自然生長的竹中提取出的一種纖維素纖維,，是繼棉、麻,、毛絲之后的第五大天然纖維,，采用高新技術(shù)精制而成。

竹纖維具有良好的透氣笥,、瞬間吸水性,、較強的耐磨性和良好的染色性等特性。同時又具有天然抗菌,、抑菌,、除螨、防臭和抗紫外線功能,。竹纖維紡織品因完全復(fù)制了竹纖維的固有特性,，而倍受消費者青睞，產(chǎn)品需求量逐年上升。

☆純棉——略

☆聚酯纖維——合成纖維中的一個重要品種,，是我國聚酯纖維的商品名稱,。

聚酯纖維面料挺括，抗皺,，強力好,，耐磨，易洗快干,，不蟲蛀,不霉爛,，易保管，滌綸缺點：透氣差,吸濕差,，易吸灰塵,。

☆防羽布——羽絨布是線密度值較小密度較大的薄型織物，由于常用作羽絨服裝,、羽絨被的面料,，且能防止羽絨向外鉆出，故又稱防絨布,、防羽布,。

羽絨布結(jié)構(gòu)緊密，平整細潔,、手感滑爽,，富有光澤，透氣防羽,，堅守耐磨,。坯布經(jīng)防羽浸軋等整理，減少織物經(jīng)緯紗之間空隙,，提高防止羽絨外鉆效果,。

☆仿真絲——仿真絲是絳綸纖維長絲經(jīng)特殊工藝和特種整理，其具有類似真絲的外觀,、光澤,、手感等效果。

仿真絲為粘膠纖維,，仿真絲是滌綸,質(zhì)感看上去跟真絲非常相似,，手感也很順滑，但價格要便宜2/3左右,。

■填充料

☆聚酯纖維——略

☆大豆纖維——是再生植物蛋白纖維類,，是以榨過油的大豆豆粕為原料，利用生物工程技術(shù),，提取出豆粕中的球蛋白,，通過添加功能性助劑，與腈基、羥基等高聚物接枝,、共聚,、共混，制成一定濃度的蛋白質(zhì)紡絲液,，改變蛋白質(zhì)空間結(jié)構(gòu),，經(jīng)濕法紡絲而成。

☆決明子——決明子為豆科一年生草本植物決明或小決明的干燥成熟種子,。

決明子具有散風清熱,，清肝明目，健腦安神的功能,。決明子枕頭能借助頭溫使藥性迅速擴散,，通過鼻腔與皮膚的吸入，進入肺循環(huán)達到因子擴散,，達到持續(xù)保健的目的,，有良好的藥物保健價值。

☆太空記憶棉——又稱零壓力棉,，是一種開放式的細胞結(jié)構(gòu),，具有溫感減壓的特性，也可以稱作為是一種溫感,、減壓材料,。

所謂溫感，是指對人體體溫進行感應(yīng),。減壓就是吸收人體壓力。當人體接觸材質(zhì)時,，材質(zhì)就會對人體溫度進行感應(yīng),，逐漸變的柔軟起來，同時又吸收了人體壓力,，從而將人體調(diào)整到最舒適的姿勢狀態(tài),。在床墊和枕頭上所表現(xiàn)出來的是，當人躺在床墊和枕頭上時,，仰臥時脊椎是S型的自然生理彎曲狀態(tài),，側(cè)臥時脊椎不側(cè)彎。同時,，床墊和枕頭對人體沒有壓迫點,。

☆純?nèi)槟z——天然材質(zhì)取自于橡膠樹汁液，他們極其珍貴,，因為每天每棵橡膠樹只能產(chǎn)出30乳膠汁,。一個乳膠產(chǎn)品至少需一天到一天半的時間完成制作，是相當費時且材料珍貴的一種產(chǎn)品。

■羽絨——羽絨是長在鵝,、鴨的腹部,，成蘆花朵狀的絨毛，成片狀的叫羽毛,。

由于羽絨是一種動物性蛋白質(zhì)纖維,，比棉花(植物性纖維素)保溫性高，且羽絨球狀纖維上密布千萬個三角形的細小氣孔,，能隨氣溫變化而收縮膨脹,，產(chǎn)生調(diào)溫功能，可吸收人體散發(fā)流動的熱氣,，隔絕外界冷空氣的入侵,。

隨著人們的生活品質(zhì)不斷提高，對生活品質(zhì)也不斷提高,。臥室—做為房間中最為私密的地方,，然而也是最浪漫、最個性的地方,。所以一間理想的臥室,，總能讓人身心兩悅――滿足了感情和生理的需要，最終成為生活中的綠洲,。

第四章專賣店組織管理

專賣店職能機構(gòu)框架店長

品牌

終端店

督導(dǎo)

銷售部（店主）

總部

睡眠顧問

專賣店職能機構(gòu)框架說明：

專賣店作為優(yōu)品最重要的終端模式,，必須考慮其是否具備總部所要求的各項營銷職能，在運作上能否適應(yīng)總部的市場戰(zhàn)略要求,，專賣店不管大小,，在營銷職能設(shè)計方面一個都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實際情況,，各職能崗位并不一定要求專人專管,，可一人兼顧多個職能崗位，但必須做到每項工作都有指定的人員負責落實,，并且有具體工作內(nèi)容,、具體工作目標、具體工作考核,。

本專賣店職能機構(gòu)框架的設(shè)計對專賣店的運作提出了很高的要求,，目的只有一個，通過強化管理提升業(yè)績,，提高競爭力,，使大家都受益，總部將編制各類指導(dǎo)手冊,，安排各種形式的培訓輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌,。

專賣店崗位設(shè)置說明及職責劃分

專賣店崗位職責詳細說明1,、督導(dǎo)職責（暫由店主/銷售部負責）

①人事類

專賣店人員的招聘、培訓,、考核,；各級人員教育訓練課程內(nèi)容、時數(shù),、師資,、日期的安排；新進,、在職人員的培訓,；②培訓類

各項訓練評核事項；訓練教材的保存與管理,；協(xié)助制定年度培訓計劃,、編制預(yù)算；③其它

商品陳列及店面形象維護,；單店管理模式的推行及維護2,、店長職責

①店面管理

主管專賣店全面工作，認真貫徹落實總部的指示,，對全面工作進行組織,、監(jiān)督協(xié)調(diào)；負責員工培訓,、績效考核工作,，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽關(guān)系,；檢查員工儀表儀容,，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀律、作風及商品銷售情況,；②陳列

合理布局賣場,，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客,；搞好分工合作，樣品有問題及時上報有關(guān)部門維修,；③銷售管理

了解市場信息,，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議,；不定期召開經(jīng)營分析會,，千方百計的提高銷售，并根據(jù)公司的指示,，讓員工清楚總部的方針及店長的計劃安排,；掌握消費者購買動態(tài),，根據(jù)品牌發(fā)展要求著重推銷不同體系的產(chǎn)品；審查銷售的提貨單,、核對售價,、分價、總價確定無誤并蓋章簽字,；專賣店周圍社區(qū)的業(yè)務(wù)拓展,。經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢,。④員工管理

對新招聘的員工進行崗前培訓,，安排資深員工協(xié)助，避免新員工被冷落,；關(guān)心員工,、嚴于律己、作好員工的思想教育工作,；對好人好事好作風,，應(yīng)申請給予獎勵；⑤其它

聽取顧客意見及批評,，處理好客人投訴,，及時改進工作，維護公司聲譽,；并隨時向總部報告,；經(jīng)常督促檢查，作好“防火”,、“防盜”,、“防損”工作。競爭對手市場動態(tài)記錄管理3,、副店長職責

①店面管理

■當?shù)觊L不在時,，肩負店長之職責；

■協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作,；

■獨立完成培訓,、帳務(wù)管理、貨物盤存工作,；

■主動處理專賣店內(nèi)的投訴事宜,；

②陳列

■負責專賣店現(xiàn)場燈光的調(diào)試；

③銷售管理

■獨立完成公司下達的個人業(yè)績量,；

■每周一匯報專賣店內(nèi)所有人員完成的銷售比例,；

■帶領(lǐng)和組織專賣店內(nèi)人員進行市場調(diào)研并寫調(diào)研報告；

■監(jiān)督以及跟進睡眠顧問員意向客的登記,、成交情況,；

④員工管理

■協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn),、銷售業(yè)績等）；

■每周組織至少一次待客流程演練,，至少對一名同事進行銷售技巧評估,。

4、睡眠顧問員職責

①銷售管理

■完成公司下達的個人銷售目標,；

■掌握所售商品的進銷存情況,，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長/督導(dǎo)反映；經(jīng)常檢查物價情況,，保證不出差錯,；

專業(yè)知識與技巧■能夠按照公司規(guī)定的服務(wù)流程十步曲接待顧客；

■會背頌大件家具（床墊,、床架,、衣柜）的型號、尺寸,、價格,，產(chǎn)品的主要賣點。

■熟悉所售商品的全部情況,，了解其他同類品牌商品,，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷；

■按要求建立顧客檔案,，詳細登記地址,、電話以便今后加強聯(lián)系；

③服務(wù)要求

■接待顧客時要臉帶笑容,，主動介紹商品的特點,、性能、用途,、價格,、尺寸等情況；對顧客的問題要耐心解答,；

■作好顧客購買商品的參謀,，注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認真細致,，明確顧客姓名,、產(chǎn)品、型號,、價格、詳細家庭住址等,，交易成功后安排提送貨,，并填寫售后跟蹤服務(wù)單,；

■在接待顧客前，檢查銷售工具是否帶整齊,。堅守工作崗位,，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

■開出庫單必須按要求注明尺寸,、貨號,、件數(shù)、款數(shù),；出店鋪物品須先開出庫單,，經(jīng)賣場店長(副店長)簽字后方可出貨；

④店內(nèi)協(xié)助

■注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/督導(dǎo),；

■敬業(yè),、樂業(yè)、努力工作,，積極向公司提供合理化建議,；

■嚴格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價格，未經(jīng)店長/督導(dǎo)同意不得擅自降價,；不允許因與其他人搶單而擅自降價,；

■適時支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力,，互相合作,；

⑤陳列要求

愛護商品、展品和所領(lǐng)用的一切物品,，如發(fā)現(xiàn)有損壞,、丟失，要及時報告,；科學的清理商品衛(wèi)生,，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔,；物面上的物品不得推拉,，只能輕拿輕放；衛(wèi)生工作要做到細致,，認真對待,，要做內(nèi)、外,、面,、背的衛(wèi)生符合清潔要求；要隨時整理自己分管區(qū)域的商品價格,，任何時候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生,；⑥其它

節(jié)假日,、周六、日無特殊情況不得請假,；在上班期間除查詢資料以外或引導(dǎo)顧客付款情況下,，嚴禁在商場內(nèi)坐或聚堆；不得收取顧客禮物,，拾取顧客遺失物品要及時上交,；按分工區(qū)域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物,；做好安全防范工作,，防止盜竊和火災(zāi)事故；當天營業(yè)結(jié)束后,，檢查一切電源,、門鎖是否關(guān)好。專賣店招聘及辭職,、解聘1,、專賣店人員招聘流程圖

發(fā)布招聘信息

需要招聘人員的要求及文案

專賣店面產(chǎn)生

招聘需求

總部

督導(dǎo)收集

督導(dǎo)

新近員工培訓、考核通過給予轉(zhuǎn)正并建檔

總部審核

人員面試,、并篩選復(fù)試以作確認

督導(dǎo)

收集應(yīng)聘資料挑選合適人員

應(yīng)聘登記表優(yōu)品應(yīng)聘登記表

（本表所填信息作招聘參考,，請如實填寫，本公司承諾保密）

申請職位：＿＿＿＿＿＿＿＿期望年薪：＿＿＿＿＿＿＿＿

個人資料

姓名：

身份證號碼：

照片

民族：

籍貫：

性別：

年齡：

婚姻狀況：

政治面貌：

身高：

體重：

學歷：

專業(yè)：

戶口所在地：

職稱：

家庭住址：

家庭電話：

郵編：

現(xiàn)聯(lián)絡(luò)地址：

手機：

Ei：

必要時可聯(lián)絡(luò)之親友姓名：

親友電話：

如果被錄用,，何時能到崗：

身體狀況：□健康,，沒有任何病史□病史：

培訓/教育經(jīng)歷（從最高學歷開始填寫）

從何年月至何年月

單位（學校）名稱

專業(yè)

主修課程

所獲證書

語言、技能及興趣

語言

粵語：優(yōu)秀良好一般不懂

國語：優(yōu)秀良好一般不懂

英語：優(yōu)秀良好一般不懂

其它外語：

電腦技能

其它技能

個人興趣

駕駛執(zhí)照

□無□正在考取□有,，駕照類型：

工作經(jīng)歷：單位1（當前或最近）

單位名稱

單位性質(zhì)

單位人數(shù)

從何年月至何年月

任職部門

職務(wù)

離職原因

開始薪酬

最后薪酬

直接上司姓名

直接上司職務(wù)

聯(lián)系電話

直接下屬姓名

直接下屬職務(wù)

聯(lián)系電話

單位地址

工作經(jīng)歷：單位2

單位名稱

單位性質(zhì)

單位人數(shù)

從何年月至何年月

任職部門

職務(wù)

離職原因

開始薪酬

最后薪酬

直接上司姓名

直接上司職務(wù)

聯(lián)系電話

直接下屬姓名

直接下屬職務(wù)

聯(lián)系電話

單位地址

工作經(jīng)歷：其他

公司名稱

從何年月至何年月

職位

薪酬

離職原因

證明人

開始

最后

綜合測試

1,、請將下列問題，按您的關(guān)心程度由高至低用數(shù)字1-10排列

（）人際關(guān)系（）勞動報酬（）工作環(huán)境（）上司器重（）晉升機會

（）福利待遇（）公司前景（）就業(yè)安全感（）各項保險（）培訓深造

2,、本公司最吸引您的是什么,？

備注：應(yīng)聘人員應(yīng)如實填報個人資料，本司保留對所填資料進行調(diào)查核實的權(quán)利,。

聲明：本人在此職位申請表填報的一切資料均屬真實及正確,，如有虛報事實，即使被錄用,，亦作為日后被立即解雇而不可獲得任何補償之理由,。

申請人簽名：＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿

入職登記表優(yōu)品職工情況登記表

注：若表中所要求填寫內(nèi)容不存在，請?zhí)顚憽盁o”,。

姓名

曾用名

性別

照片

（務(wù)必貼上）

民族

籍貫

出生年月

年月

文化

程度

政治

面貌

入職時間

年月

現(xiàn)工作部門

現(xiàn)任職務(wù)

身份證號碼

家庭

地址

家庭電話

戶口所在地

___________________□城鎮(zhèn)戶口□農(nóng)村戶口

移動電話

特長

婚姻狀況

□未婚

□已婚

曾獲

獎勵

是否曾購買住房公積金

□是

□否

學習簡歷（請從小學開始填起）

起止年月

何處讀書或培訓

學習專業(yè)

獲何種職稱

或?qū)W位

工作簡歷

起止年月

工作單位

工作部門

曾任職務(wù)

證明人

姓名

單位或住址

主要社會關(guān)系

（包括父母,、夫妻、子女、兄弟姐妹,、祖父母,、外祖父母、岳父母等）

姓名

稱謂

年齡

政治面貌

工作單位

（無單位填寫住址）

職務(wù)

注意事項：資料填寫應(yīng)保證準確無誤,。公司發(fā)出或提供的通知、文件,、文書,、資料等，均可以以本表所列明的家庭地址履行送達義務(wù),。若上述資料有變更,，應(yīng)于變更后一個月內(nèi)書面通知公司人力資源部。

填表人：______________填表時間：______________

3,、專賣店員工轉(zhuǎn)正評核表

姓名

性別

學歷

職務(wù)

入職時間

預(yù)定轉(zhuǎn)正時間

本人自我評述

簽名：

主管評價

工作態(tài)度

工作技能

崗位知識

獎懲記錄

其他

對加盟店的管理制度

考評結(jié)果

正常轉(zhuǎn)正提前轉(zhuǎn)正延長試用期個月辭退

銷售部意見

現(xiàn)職務(wù)：轉(zhuǎn)正后職務(wù)：

現(xiàn)底薪：轉(zhuǎn)正后底薪：

其他：其他：

銷售部簽字：

備注

人員的辭職,、解聘■員工離職需填寫員工離職申請書，經(jīng)批準后方可離職,。

■離職員工按人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù),。參見(員工辭職申請表)；

■因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時,，需提前一月遞交書面報告,，經(jīng)批準并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可離職,；

■如有以下情形之一,，在征得人事部同意后，員工將被提前一月書面通知解聘,，并發(fā)放工資：因?qū)Ｙu店機構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的,；經(jīng)培訓和崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)工作要求的,；連續(xù)三次考核不合格的,；

■被解聘員工的當月薪金按實際工作天數(shù)結(jié)算；

■專賣店有權(quán)對下列情況之一者即時解聘,，而無需事先通知,，亦無需提供任何補償：試用期間不符合錄用條件的；嚴重違反公司規(guī)章制度,、規(guī)定的,；

■自動離職：員工連續(xù)曠工三天以上（含三天）作自動離職處理；

員工辭職申請書

姓名

職務(wù)

備注

離職日期

年月日

離職原因：

工作年限

由年月日起

至年月日止

共年月日

核準人

工作交接與財物結(jié)算

填單人

工資

借支

繳回公物

記事資料

業(yè)務(wù)交代

借物

督導(dǎo)意見

經(jīng)理意見

專賣店人員管理制度

員工工牌管理辦法一,、員工工牌申請流程

二,、員工工牌管理

1、為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽感,，并顯示本公司員工身份,，故全部員工應(yīng)配掛員工牌。

2,、員工牌一律掛在上衣左胸部位,，不得掛于腰球或以其外衣遮蓋，違者以未佩員工牌處理,。

3,、上班時間，員工應(yīng)時刻佩掛工作牌,。

4,、員工牌有遺失或損壞，應(yīng)通知銷售部補發(fā),，每枚扣繳工本費20元,；如為故意損壞，并記過一次,。因公損壞時說情況后銷售部補發(fā),。

5、凡有下列情形之一者,，視情節(jié)輕重予以適當處分,、解雇或移交法辦：

1）利用姓名牌在外做不正當?shù)氖虑檎撸?/p>

2）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽或肇事者,；

6,、各專賣店主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由銷售部負責追蹤考核,，未配戴者視同A類過失,。

專賣店員工著裝管理規(guī)定為樹立和保持公司良好的社會形象，進行規(guī)范管理,，專賣店員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝,。

員工在上班時間內(nèi)要注意儀表，總體要求是：得體,、大方,、整潔。專賣店上班時間都必須按公司或賣場要求統(tǒng)一著裝,。女員工除賣場要求統(tǒng)一著裝外一律要求穿肉色絲襪,。員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳,，并不準留胡子,；女職員上班化淡妝，香水不宜于過于濃烈,、金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當不宜太大或太招搖,。

員工違反本規(guī)定的，視同A類過失,。各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定,。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過3人次,，該店長亦應(yīng)罰100元,。

專賣店培訓管理專賣店人員培訓主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作技能,、工作態(tài)度方面的培訓,，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬睡眠顧問服務(wù)等多種形式的培訓活動,。此外公司將提供各種培訓教材如《專賣店管理手冊》,、《員工手冊》,、《銷售服務(wù)流程》等各種資料,。

一、培訓目的

——提高加盟商對專賣店/專柜的管理運作水平

——提高優(yōu)品終端業(yè)務(wù)人員的睡眠顧問水平

——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平

——使全國優(yōu)品專賣店管理提升到流程化,、規(guī)范化,、統(tǒng)一化的模式

二,、培訓流程

三,、專賣店人員培訓參考“崗位要求表”

崗位

崗位知識

崗位技能

心態(tài)

睡眠顧問員

崗位職責、崗位意義,、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解,、顧客知識,、商品知識、行為禮儀,、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售十步曲認識、店鋪作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識,、銷售服務(wù)及特殊訂單及團購單處理與跟進的掌握,、顧客投訴的處理要求,。

商品陳列

規(guī)范服務(wù)用語的運用

簡單電腦操作

訂單填寫

銷售十步曲運用

各種訂單處理

客戶投訴與咨詢處理

略

副店長

具備崗位知識,、人員培訓知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、進行市場分析知識,、調(diào)研報告的編寫,、匯總每個人銷售情況

具備副店長崗位技能

突發(fā)事件處理

人員培訓技巧

了解陳列原則

客戶辨別

POS機操作,、現(xiàn)金收取

產(chǎn)品賣點

編制排班表,、統(tǒng)計考勤表

能夠提出促銷方案

分析每個人銷售情況

提出專賣店改善建議

能夠團結(jié)團隊的每一個人

店長

具備崗位知識,、貨品管理知識,、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析,、客戶服務(wù)心態(tài),、店鋪操作管理知識,、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解,、人員考核認識,、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念,、連鎖專賣店組建及管理,、店鋪營銷等。

具備店長崗位技能

突發(fā)事件處理

陳列更新

客戶辨別

編制排班表,、統(tǒng)計考勤表

促銷操作技能

店面以外的業(yè)務(wù)拓展

專賣店營業(yè)診斷分析

工作計劃與的編寫

培訓及教練技巧

具備一定人際關(guān)系及溝通,、團隊管理、團隊合作能力

除了上述崗位必備知識外,，睡眠顧問人員要盡可能多地了解優(yōu)品以及家具行業(yè)的知識,，確保能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此睡眠顧問人員應(yīng)：

■爭取參加優(yōu)品為睡眠顧問員舉辦的培訓；

■與公司總部的銷售人員,、店長交流,、閱讀產(chǎn)品介紹手冊；

■留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié),，分析并指出正確與錯誤的一面,，達到取長補短之目的；

■到其它家具,、家居銷售場所了解行情并與同行交流,。

第五章專賣店日常店務(wù)管理

第一節(jié)每日工作流程

一、日常專賣店運營流程

正式營業(yè)

（9：00-22：00）

開晨會,、陳列

（9:00-9:30）

上班打卡或簽到（9：00）

午餐

（11:30-12:00）0）

停止營業(yè)

整理賣場

(21:45-22:00)

衛(wèi)生,、交接

（14:00-15:00）

銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理

(21:15-21:45)

銀行存款

(16:00-16:30)

注：

——各地專賣店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況來規(guī)定營業(yè)時間，一般為：早班9:00—16：00,；晚班15:00—22:00（營業(yè)時間牌須掛在店門上）,。

——各地專賣店在人員編排方面分兩組進行營業(yè)，每組人員須從當日的晚班始,，連續(xù)上明日的早班（9：00—16：00）,，下午為兩組營業(yè)人員的交接班和店長（副店長）銀行存款時間。

——銀行存款,，必須兩人前往,，一般為店長（副店長）和睡眠顧問；存款時間不可超過所在分店規(guī)定之時間,；路途注意安全,，兩人前后保持一定距離，如有意外發(fā)生,，按實情處理責任人,。

——店面內(nèi)做衛(wèi)生、交接或其它事宜,，在開業(yè)期間必須保證門口有人員站崗,。

二、日常店務(wù)管理內(nèi)容

■營業(yè)前

——店員在每天營業(yè)開始前,，當日營業(yè)負責人（店長）應(yīng)安排店員做好一切準備工作,，這對于減少顧客等待時間，提高售貨效率,，避免發(fā)生差錯事故等有重要作用,；

——開門進入店內(nèi)，打開各種設(shè)備（電腦,、空調(diào),、音響、照明,、其它）,；

——打卡；

——換上工作服,、廠牌,，適當裝扮，保持良好的心情,；

——開晨會,，（由當日營業(yè)負責人主持并并進行會議記錄會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：

☆閱讀工作交接班本,。

☆匯報并昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單,、送貨等情況）。

☆傳達公司總部或店主之通告及工作事宜,。

☆檢查儀表儀容,、出勤情況。

☆制定當天銷售目標及工作注意事項,。

☆介紹新到產(chǎn)品,。

☆進行人員分工，鼓舞員工士氣,。

——補充樣品,，整理擺位。

——補充宣傳品,。

■營業(yè)中

1,、人員方面

——個人儀表儀容始終達到標準；

——正確運用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù),；

——人手不足時,，睡眠顧問應(yīng)主動補位及走位；

——分配店員整理及展示貨品,；

——帶領(lǐng)店員熟悉新款賣點極其它品牌的優(yōu)劣勢,；

——于非繁忙時間對員工進行培訓，以跟進店員的服務(wù)過程,、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語,。

2、貨品

——隨時整理貨物,，保持賣場整潔,；

——遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨,、轉(zhuǎn)貨,；

——補貨時以不阻礙顧客為原則,，營業(yè)地方必須暢通無阻；

——按標準進行產(chǎn)品的進銷存登記,；

——保持倉庫貨品整齊,；

——保證每樣貨品標簽完好無損。

3,、早晚交接班（由早班營業(yè)負責人店長或副店長主持,，時間在15分鐘內(nèi)）

——早班員工整理貨品、打掃衛(wèi)生,，晚班員工分區(qū)站位做銷售,；

——早班管理人員與晚班當班人員交接工作情況及營業(yè)狀況如特殊案例處理（介紹訂單、送貨情況）,；

——交接班會內(nèi)容：

早班的營運情況,，并作出相應(yīng)的檢討和表揚進行早班業(yè)績分析，鼓勵晚班員工完成當日銷售目標傳達公司總部或店主之通告及工作事宜制定明日工作目標與計劃早班負責人店長做好交接班會的記錄,，并交晚班營業(yè)負責人簽字4,、其它

——注意競爭對手、顧客的信息收集

——留意賣場安全,，預(yù)防意外事故

——確保宣傳品無污損,，置于店內(nèi)顯眼處

——確保清潔用品干凈，并定位放置

——繁忙時段：有條不紊應(yīng)對顧客,，同時留意貨源

——非繁忙時段：整理賣場及銷售記錄

——注意在店內(nèi)徘徊,、特別是攜帶大袋的客人；同時留意周圍環(huán)境,，防范不良之徒乘虛而入

■營業(yè)后

——按標準對尚在惠顧的顧客進行服務(wù),；

——待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng),，關(guān)門上鎖,；

——確保所有人員同時離開；

——“四整理”：即整理貨款,、整理票據(jù),、整理商品、整理賣場,。貨款票據(jù)要雙人清點,，上繳現(xiàn)金可存入銀行，不能放在柜中過夜,；

——按規(guī)定做好銷售日報表,，填寫當日進、銷,、存日報表或（電腦日結(jié),、結(jié)算現(xiàn),、POS機清機）；

——由值當天晚班的副店長以短信形式,，匯報當日銷售業(yè)績給店長,，店長再轉(zhuǎn)發(fā)給督導(dǎo)和經(jīng)理。

——搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生,，并注意衛(wèi)生死角,；

——進行安全檢查,，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好,，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處,，電器是否切斷電源,，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間,，確保無顧客或員工,。

■注意

——除每日工作外，專賣店員工要進行每周,、每月的工作與計劃,，每月要進行工作和計劃，以及月末的盤點（詳見進銷存及財務(wù)管理）,。

——店長在營業(yè)上班期間,，除開晨會、交接班會外,，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻）,，分析并指出正確與錯誤的一面）。

——店長/副店長每周必須作一次市場調(diào)查工作,，且調(diào)查后有調(diào)研報告的上交,。

——店長/副店長每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓。

——專賣店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準備狀況檢查,；人員狀況,、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當日營業(yè)計劃等的確認,；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析,、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握,、全店態(tài)勢巡視,、檢查及指示。

同時認真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務(wù)檢核表：

時間

工作項目

營業(yè)前

1,、店長按標準站姿立于店前向員工微笑問“早上好”,。

2,、自行準時打卡或簽到。

3,、店長安排人員打開各種用電設(shè)備,、營業(yè)措施。

4,、按公司標準整理儀容,、著裝。

5,、店長召開晨會,。

6、“互道早上好”,，檢查儀容,、儀表及出勤情況。

7,、安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分,。

8、店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況,，擬訂當天銷售目標及相關(guān)工作,，鼓勵加油。

9,、按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作,。

10、按陳列標準表進行陳列工作,。

11,、店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。

12,、了解庫存,、確定是否補貨。

營業(yè)中

1,、店長安排人員迎賓（輪流補位）,。

2、睡眠顧問員運用銷售十步曲,，開展睡眠顧問服務(wù),，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進行至少一次的特案分析,，同時做好記錄）,。

3、配送貨,、店長負責人按程序進行驗收貨,。

4,、驗收并清潔貨品。

5,、店員填寫價格牌,。

6、新產(chǎn)品陳列擺設(shè),，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫,。

7、根據(jù)當天銷售與庫存情況,，填寫備貨清單,，與店主進行溝通備貨。

8,、輸入電腦（銷售單,、特殊訂單）,。

9,、營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。

營業(yè)后

1,、店長或睡眠顧問員整理票據(jù)及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理,，現(xiàn)金必須妥善保管。

2,、店長或睡眠顧問將當天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄,。

3、按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生,。

4,、妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥,，貴重物品是否放到規(guī)定存放處）,。

5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦,、空調(diào),、音響、照明等）,。

6,、店員自行檢查手提包。

7,、關(guān)門上鎖,，兩人保管鑰匙，互道再見,。

店長每日工作檢查表：

注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店,，優(yōu)品專賣店實行“店長責任制,、目標管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位,，要求具備一定綜合素質(zhì),，對工作有認同感，有責任心,、敢擔當,，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇,。店長與店主（銷售部）之間要進行有效的分工,，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主（銷售部）認可同意的店鋪每周、每月,、每季,、每年的銷售計劃，店主（銷售部）給予其達成目標所須的相應(yīng)權(quán)限與資源,；專賣店人員的收入主要靠目標任務(wù)完成狀況來提取,，店主（銷售部）的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標進行監(jiān)督,、跟進。店主（銷售部）在加大監(jiān)督及考核力度的同時,，對專賣店的日常管理不能橫加管理,，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性,、創(chuàng)造性,，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方,，盡量做到“用關(guān)心去感化,、用培訓去提升、用制度去要求”,，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā),，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識,，讓員工有歸屬感,、安全感，認可員工的缺點,、優(yōu)點和價值,，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時,，在店長及店員之間提倡批評和自我批評,，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)矛盾,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足,，以利于工作的逐步改善,、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣,，才能讓員工真正把店當作自己的家,、把顧客當作自己的朋友、把店主及同事當作親人,，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化,，專賣店效益的的最大化。

第六章專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理

專賣店銷售作業(yè)基本流程銷售作業(yè)基本流程

調(diào)/換貨申請單

調(diào)/換貨單號

專賣店睡眠顧問申請日期年月日

事

項

□調(diào)入□調(diào)出□調(diào)換貨

店面

資料

申請人/門店

聯(lián)系電話1

聯(lián)系電話2

送貨地址：

調(diào)入地址：專賣店/調(diào)出地址：專賣店/□倉庫

樓層：

______層

電梯：

□有/□無

送貨時間：

______年_____月_____日：_____至______

備注：

性質(zhì)

產(chǎn)品型號

規(guī)格（CM）

數(shù)量（張）

用途及調(diào)換原因說明

備注

調(diào)

入

調(diào)

出

備注：主管簽名一式三份調(diào)出人簽名調(diào)入人簽名

填單說明：

1,、此單用于專賣店依據(jù)各類情況需要增加,、退回、更換樣品或商場DP展示出樣等情況,；

2,、店內(nèi)需要新增樣品時,，選擇“調(diào)入”,；店內(nèi)多余樣品需要退回倉庫時，選擇“調(diào)出”,，有進也有出時選擇“調(diào)換貨”,；

3、表內(nèi)“調(diào)入”指由其它地方調(diào)進之產(chǎn)品,，“調(diào)出”指由店內(nèi)調(diào)出之樣品,；

填單要求：1、欄內(nèi)所有信息必須填寫完整,，不得有空白,，如無內(nèi)容可斜杠劃掉；

2,、字跡必須清晰,、工整，方便辨認,，如信息不全或不清楚,，接單員有權(quán)要求重填，否則不予下單出貨；

3,、如多次違反填寫要求,，將視為工作態(tài)度問題，列入平日及年終考核范圍,。

注意：睡眠顧問每完成一次交易后須當即填寫售后服務(wù)卡,；每月睡眠顧問向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進行統(tǒng)

計后交由財務(wù)人員進行票,、單,、帳的校對。

收銀管理

一,、POS收銀

1,、POS機的使用

☆POS機的使用

☆注意項

②今收訖

③支票

附表：專賣店每日銷售統(tǒng)計表

序號

產(chǎn)品代碼

購買產(chǎn)品及規(guī)格

數(shù)量

單位

零售價

實收

折扣

備注

編碼

型號

合計

睡眠顧問看法和建議

睡眠顧問：日期：

注：睡眠顧問在下班前將此表進行統(tǒng)計填好交給店長。

專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表

序號

品名/規(guī)格

數(shù)量

交易額

品類銷售占比

總銷售占比

備注

床墊：

床上用品：

家具：

飾品

本月銷售

1,、

2,、

3、

本月競品情況

1,、

2,、

3、

注：店長根據(jù)睡眠顧問每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析,，并于每月底將此表傳至銷售總部,。

開發(fā)票流程

①顧客要求開發(fā)票

傳真

轉(zhuǎn)交

傳真

內(nèi)部配送中心

公司財務(wù)

銷售小票

到顧客手中

轉(zhuǎn)交

到顧客手中

專賣店

②顧客不要求開發(fā)票

轉(zhuǎn)交

傳真

專賣店

月結(jié)一次

公司財務(wù)

銷售小票

第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理

有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或為滿足自身的特殊喜好，會對產(chǎn)品提出一些個性化要求,，有些要求可能在優(yōu)品已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決,，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客,，優(yōu)品可提供特殊訂做服務(wù),，睡眠顧問處理特殊訂做服務(wù)，睡眠顧問處理特殊定單的流程如下：

■了解顧客所需貨品規(guī)格,，及其他特殊要求,；

■致電專賣店負責商務(wù)文員，告知顧客需求,；

■商務(wù)文員與部門聯(lián)系,，落實是否符合訂做要求；

■計算訂做所需時間與成品價格并征求顧客意見,；

■顧客確認訂做后,，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請顧客確認并留下聯(lián)絡(luò)方式,；

■重復(fù)報之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求,，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進一步確認。

■收取顧客50%定金,，完成訂做流程,。

特殊產(chǎn)品訂單記錄表

項目

內(nèi)容

顧客姓名

顧客地址電話

訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱,、數(shù)量

訂做特殊要求說明

收定金額

訂做日期

交貨日期

接單人簽名：

顧客簽名：

競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人：所在城市（地區(qū)）：

專賣店或經(jīng)銷商商號：

競爭對手市場活動方式：

新產(chǎn)品投放媒體廣告價格變動庫存處理

宣傳品發(fā)放店內(nèi)促銷抽獎其他

活動日期：

詳情：

估計影響：

建議應(yīng)對方案：

資料來源：

附件：

□價格表□海報□宣傳單□其他

填表人：年月日

第七章服務(wù)知識與技巧

睡眠顧問服務(wù)的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素,，優(yōu)品專賣店提倡“專家顧問型”的睡眠顧問服務(wù)，即睡眠顧問員要成為產(chǎn)品知識專家,、家具選購專家,、家居布置專家，要做到“百問不倒”,，當然要做到這些遠非一日之功可達到,，必須經(jīng)過長期的與磨練，在本手冊只就一些基本內(nèi)容做簡單介紹,。

第一節(jié)基本服務(wù)表現(xiàn)

1,、禮貌用語

■顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨優(yōu)品專賣店！”

■因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時,，請說：“非常抱歉,，讓您久等了”。

■當顧客提出有關(guān)要求時,，請說：“好的,，請稍等”。

■當顧客提出批評或意見時,，請說：“謝謝您,，我會把您的建議反映給公司的”。

■當顧客離開時應(yīng)目送其離開,，并請說：“謝謝您,，慢走，歡迎再次光臨”,。

2、電話禮儀

■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起,；

■使用禮貌用語“您好,，優(yōu)品專賣店，我是***,，請問有什么可以幫到您,。”

■話機旁準備好紙筆進行記錄,；

■確認記錄下的時間,、地點、對象、事件等重要事項,；

■告之對方自己的姓名,；

■講話時吐字清晰，語調(diào)適中,；

■撥打電話時考慮時間是否適當（如午休時間）,。

3、儀容儀表

■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣,，制服要保持清潔,、平整。工牌應(yīng)佩戴于左胸處,，位置與左胸口袋開口平行,、不可穿拖鞋；

■頭發(fā)：保持清潔,，沒有頭皮屑,，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā),，不能染夸張顏色,；

■雙手：清潔，不可留長指甲,，涂夸張顏色,，戴有嵌物的戒指；

■嘴部：口腔清潔,，牙縫無殘留物,；

■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅,，適當修眉,。

4、站姿

■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方,，不可插袋/叉腰,；要站直，不可彎背,、倚靠貨架,；

■等待時你站立的正確位置：能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向,，以能更快的接近顧客之處,；

5、與顧客交談

■與顧客交談時不僅要交流信息,，而且要交流感情,，你要顯得非常自信,，讓顧客感覺你值得信賴；

■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛,，表明你很看重他,，使他深感滿意，也防止他走神,；

■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑,，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離,；

■使用你的身體：自然站立,，并與顧客保持合適距離（80最佳）；

■切勿急噪不耐煩,，不可有氣無力,、拖長語氣、矯揉造作,；

6,、行為舉止

■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表,，若有不良舉止,，一定要努力改正；

■你是否經(jīng)常遲到,、早退或是離開店面,？

■你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？

■你是否在營業(yè)時間干自己的事,，如：拿手機上網(wǎng),、擦皮鞋、看書等,？

■你是否與同事大聲說笑,、用餐或是吃零食？

■你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動,？

■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞,？

■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？

■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重,？

■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力,？

■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去,？

■你是否曾在顧客離去之后，與其他地睡眠顧問員對他評頭論足,？

■你是否在接待顧客時喜歡看手表,，看是否到了下班時間,？

■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有,？

■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子,、剔剔牙齒或抓抓頭？

■你是否聚堆在前臺或者是門口,？

7,、運用微笑服務(wù)

■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；

■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的,；

■會心的微笑要求我們心胸開闊,，感激生活；

■睡眠顧問員通過微笑能實行與顧客的感情溝通,，使顧客感受到溫情,；

禮儀規(guī)范表

項目

要求

穿戴禮儀

化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起,，首飾不超過三件,，雙手清潔，指甲保持適當長度,；穿工裝,，打領(lǐng)帶，穿深色襪,、黑皮鞋,；

接待禮儀

迎賓；

站姿：抬頭,，挺胸,，收腹，肩平,，雙腳“V”字型,，右手搭在左手虎口；

主動上前,，彬彬有禮親切問候,，目光接觸，如“歡迎光臨優(yōu)品”,，行鞠躬禮（目視腳前1.5米處,，雙腳并攏，雙手合放在體前）,；

凡遇老,、弱、病,、殘者特別要主動攙扶,，倍加關(guān)心,；

在顧客同意后，幫助提攜物品,，輕拿輕放,，對貴重合易碎物品妥善保管；

接待團體顧客視連續(xù)點頭致意,；

問候顧客要目視顧客,，不要東張西望

電話禮儀

電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起,；“您好,，優(yōu)品專賣店?！?/p>

電話機旁備好“顧客信息本”,，記錄時間、地點,、對象,、事件；

用文明用語,，說話簡明扼要,，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快,，注意通話時間，不宜過長,；

接到錯打電話要有禮貌回答,，讓對方確認號碼,；

銷售詢問，如“有什么可以幫到您的嗎,？”（真誠微笑）

尾隨顧客時立于右后側(cè)一臂之遙,；

介紹產(chǎn)品時立于顧客右側(cè)45℃角為佳,；

展示時耐心并有信心地介紹,，如“請您看”,；

引導(dǎo)做決定要真誠

收銀

清點貨品；

站立服務(wù),，面帶微笑,，雙手接遞,；

“唱收唱付”,，如：“收您X元,，找您X元,，請您收好！,；

做好售后服務(wù),，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”,；

送客

步行顧客

清點物品件數(shù),，在顧客同意后幫其提攜，送客出門,，如：“請拿好,，請慢走，歡迎下次光臨”,。

有車顧客

點清物品件數(shù),，在顧客同意后，小心提攜送上車,；

放好行李,，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好,，歡迎下次光臨”,；

關(guān)車門不要太輕，也不能太重,。

顧客購買過程通過了解消費者的購買過程,，能使店面睡眠顧問可以更主動地為消費者服務(wù)，消費者的購買過程具體而言,，要經(jīng)過以下四個階段：

產(chǎn)生需求

決定購買

綜合分析,、比較

收集產(chǎn)品信息

產(chǎn)生需求每一個消費者要家具都是從其需求開始，消費者的需求從哪里來,？通常有以下的一些原因：

■自己買了新居,；

■不滿意目前的家具；

■送禮,；

■其它,。

2、收集產(chǎn)品信息

■當消費者有了這種需求以后,，他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息,，一般來說,，消費者會通過以下的方法來收集信息：

■直接來源：通過個人實際使用的經(jīng)驗，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況,；

■間接來源：向朋友,、同事、以及其他人打聽,、了解,，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而,，作為睡眠顧問,，你一定清楚消費者的選擇標準，根據(jù)消費者的偏好,，來有針對性地向消費者介紹優(yōu)品的產(chǎn)品合提供詳細的產(chǎn)品資料給消費者,，以確保優(yōu)品產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。

3,、綜合分析,、比較

理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合的分析。在家具產(chǎn)品來說,，消費者看重的通常友這些選擇的標準：（當然,，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣）

■材料,、工藝

■顏色,、款式

■價格

■售后服務(wù)

■其他

4,、決定購買

經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力,，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時,，消費者要做下列的決定：

■購買的品牌

■購買的地點（經(jīng)銷點）

■購買的數(shù)量和組合

■購買的時間

■支付的方式

在這一階段,，睡眠顧問平常的工作成效就得到了衡量,，如果消費者認為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買,、下訂單,、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝,。當然,，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心,，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告。”

顧客服務(wù)標準程序（服務(wù)十步曲）

附圖：服務(wù)十步曲流程圖

發(fā)現(xiàn)需求/確定需求

團隊精神

送賓

連帶銷售

促成交易

解除疑慮

推薦產(chǎn)品

員工儀表

接近顧客

迎賓

1,、第一步員工儀表

員工儀表是非常重要的一個環(huán)節(jié),，當顧客只是經(jīng)過店面不進入的時候，顧客

對品牌的印象就來源于店內(nèi)員工,。顧客進入店面內(nèi),，儀容儀表和精神狀態(tài)則是貫穿整個銷售過程?？梢赃@要說,，儀容儀表是接待顧客的前期準備工作。具體標準：

①員工服裝

■制服要干凈,、整潔；

■必須配戴工牌（指定在左胸前）,；

■穿黑色襪子,、黑色皮鞋（無塵）；

■頭發(fā)的發(fā)型和顏色不能太夸張,。

注意：女性——必須化淡妝,，長頭發(fā)則必須盤起。

男性——必須剪鼻毛,，頭發(fā)不宜過長（長過頸部）,。

②員工精神狀態(tài)

■精神飽滿有激情，說話聲音抑揚鈍銼,；

■有豐富的面部表情,，和肢體語言；

許多客戶在進店之前就知道自己想看什么產(chǎn)品,。你會看到他們在進入店內(nèi)時邁步堅定,，緊鎖眉頭在尋找需要的產(chǎn)品、店面指南或睡眠顧問,。對于這類客戶來說,，讓他們能夠最快時間內(nèi)找到店內(nèi)的工作人員是非常重要的。

睡眠顧客需要始終穿著制服,，并佩戴工牌,。滿懷自豪地穿著你的制服！

2,、第二步迎賓

當消費者看到門頭和店面的外觀,，走進店面時，他的第一印象開始形成,。專業(yè)的睡眠顧問會給以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者,。具體做法：

■迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客,，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感,，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品,。對于不同的消費者,，我們會有不同的迎接和問候方式；

*對于第一次光顧的消費者,，我們可以：

*“您好,，（早上好、下午好,、晚上好）

*“歡迎光臨優(yōu)品專賣店,！請隨便看看！

*對再次光臨的消費者,，可以：

*“早上好,，X先生/女士，很高興再次看到你……”

■隨機服務(wù)：如果見顧客東西多,，主動幫助提拿東西,，征求顧客意見放置適當?shù)胤健?/p>

■熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜）,，留意,、觀察顧客需要及反應(yīng)。

■服務(wù)標準：

*主動與顧客的招呼

*點頭微笑,，目光接觸,，站立姿勢挺直，端正,；

*語氣溫和,，邀請手勢，雙手自然擺放,；

■切忌的服務(wù)方式

*斜靠門邊,；

*無微笑或無眼神交流；

*玩自己的手機,；

*埋首現(xiàn)有工作,、忽略顧客進店鋪；

*只做產(chǎn)品的播報機,。

3,、第三步接近顧客

有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下,，了解了解,，為購買收集資料,；也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽,，來找到靈感,。在這時候，如果我們冒然與他們進行接觸,，往往收效不大,，所以我們應(yīng)先要細心觀察，等到消費者在觀察,、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度,，心里想：“這個東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時,，這時你的接近就最有效了,。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半,，同時也節(jié)省了不少的精力,。

初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意,，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會,。這有三個步驟：

①接近顧客——吸引顧客

制造忙碌景象：因為顧客會有一種心態(tài),，就是人氣旺的商家生意好，生意好一定是因為產(chǎn)品某些地方有吸引力,；人都有羊群效應(yīng),，喜歡往熱鬧的地方湊；看到門庭冷落的店鋪就會疑問——生意不好是不是貨品不好,？

②接近顧客——解除警惕

☆愿意交流的顧客——提問與買產(chǎn)品無關(guān)的封閉式問題和贊美顧客,。

☆愿意交流的顧客——開放式提問和聆聽。

③接近顧客——了解顧客基本需求

在這個步聚,，進一步問問題,，確定顧客大概是需要購買什么樣的產(chǎn)品。（床墊,、床上用品或是衣柜）

■服務(wù)標準：

*站立時,，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上,，目視客人,；

*站立在顧客斜側(cè)引導(dǎo)顧客；

*掌握適當時機,，主動與顧客接近,；

*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助,；

*與顧客談話時,，放下手頭工作，保持目光接觸,，精神集中,；

*慢慢退后，讓顧客隨便參觀,。

■與顧客初步接觸的最佳時機：

*明顯的跡象：先前來過一次的消費者再度回到店面時,；消費者主動尋求睡眠顧問幫助；消費者好象在找某種商品時,。

*隱性的跡象：在某個商品前停足時,；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時,；開始翻找價格牌,，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找睡眠顧問時,。

■如何引入對話技巧

*首先應(yīng)讓顧客注意到你,，讓他知道有疑問第一時間該找誰；

*甜美的微笑問顧客一些問題（與產(chǎn)品無關(guān)）,，例如：外面下雨了,，您帶傘了嗎？一些關(guān)心顧客本人的問題（關(guān)心顧客比賣產(chǎn)品更重要）,，就會消除了警惕,，與顧客建立一種朋友的關(guān)系。

*當遇到一些內(nèi)向或者不說話的顧客,，那么贊美則是最好的辦法,，例如：**小姐，您的耳環(huán),、衣服,、鞋子搭配的好合適，您是不是學設(shè)計的,。我想請您幫我指點一下好嗎,？

*通過上面兩個步驟后，可以根據(jù)顧客的性格,，問一些他對產(chǎn)品的要求,。

■切忌的問話方式：

*顧客一進門直接問顧客需要什么產(chǎn)品；

*顧客進門第一時間直接問顧客需要多少錢的產(chǎn)品,；

*問顧客需要軟的還是硬的床墊,。

4,、第四步發(fā)現(xiàn)需求并確定需求（了解顧客需求）

在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后,，睡眠顧問就要開始收集信息,，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻,，睡眠顧問必須盡快了解顧客的需要,，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品,，促成銷售的達成,。

服務(wù)標準

■注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣,；

■向顧客推薦產(chǎn)品,，觀看顧客的反應(yīng)；

■詢問顧客的需要,，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答,；

■精神集中，專心傾聽顧客意見,；

■對顧客的談話作出積極的回應(yīng),；

■了解顧客對產(chǎn)品的要求；

■揣摩顧客需要的同時,，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行,。

語言技巧

■這個產(chǎn)品在我們現(xiàn)場不是最便宜，但也不是最貴的,，但據(jù)我在家具行業(yè)做了那么多年，其實這個款式是最適合您的,？

■我們上次有一個顧客,，住**小區(qū)，他也有跟您同樣的困擾,，后來我建議他用這款,，后來他用的很合適，還打電話過來感謝我,，我可開心了,？

■在顧客回答問題后，認可并贊美則是顧客打開心扉的好方法,。

了解消費者的實際情況：

■“您臥房面積有多大,？”

■“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣？”

■“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格相配合,？”

■“您是給自己買還是幫家人買呢,？”

掌握消費者喜好：

■“你喜歡什么顏色的,？”

■“在選擇家具時，您覺得哪些方面的因素是最重要的,？”

■“您喜歡哪種風格產(chǎn)品,，古典風格還是現(xiàn)代風格？”

聆聽技巧：

我們知道,，人除了一個嘴巴之外,，還有兩只耳朵，這也是說,，我們要了解消費者的需求,，除了提問以外，還需要聆聽,。很多睡眠顧問以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品,，誘導(dǎo)消費者購買。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一,，只有了解了消費者的真正需要,，我們的推銷才可以有的放矢地進行。怎樣才能聽得更多呢,？我們就要采用以下的聆聽技巧：

■集中注意力

■不要打斷對方講話

■保持傾聽的姿勢,，不要做撓頭/摸鼻等小動作

注意：不要采用機械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠,；切忌以貌取人,；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話,；不要打斷顧客的談話,，時刻讓消費者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終讓顧客覺得你是他這個行業(yè)的專家朋友,，對你產(chǎn)生信任,，愿意提供更多真實的信息；必要時可以根據(jù)顧客的需要,，重復(fù)顧客的需要,，讓顧客確定。你對消費者了解越多,，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多,，那么你推銷成功的把握也就越大。

■點頭并不時用“嗯,，對的,，是啊”等助語詞以示鼓勵；

■適時地沉默,。消費者和睡眠顧問都需要時間來思考,。在對話當中,，適當時候稍作停頓，使消費者可以作出補充,，提供更多的信息,；

■重復(fù)講話內(nèi)容，要點,，適當可以加點自己的意見,，表明你已充分了解消費者的意見。

5,、第五步推薦產(chǎn)品

在現(xiàn)場推銷中,，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和,、說服,、比較、演示,、證明）是成功的睡眠顧問員通常使用的,；

■確認/附和

在推銷的過程中，我們先或重復(fù)消費的需求或愿望,，再推薦產(chǎn)品,。

■產(chǎn)品好處說明：

不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好,。成功的睡眠顧問能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點,，剪裁成消費者需要的好處。

產(chǎn)品特點是描述產(chǎn)品的功能,，特性,；

產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處；

將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比,，比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點,，通過比較，他更能作出理智,、合理的選擇：根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗，下列對比表：

對比項目

材料

工藝

款式

價格

售后服務(wù)

品牌檔次

目標群

品質(zhì)

其它

優(yōu)品產(chǎn)品

競爭品牌

演示產(chǎn)品：

在銷售優(yōu)品產(chǎn)品時,，除了用嘴,，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。

■觸覺,、視覺：引導(dǎo)消費者通過視覺,、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品,，強化他們的認識,，讓他們留下深刻的印象,；

■讓顧客觸摸商品；

■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：

讓顧客了解商品的使用情形,；讓顧客了解商品的價值,；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名,。

出示證明

如運用真實的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),、可靠，讓消費者放心,，這些證明資料包括銷售量記錄,，消費者反饋等。

服務(wù)標準：

■介紹產(chǎn)品特性,，優(yōu)點及帶來的好處,；

■在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時要特意說明，并作重點推薦,；

■根據(jù)顧客需要,，重點介紹產(chǎn)品的特性；

■展示產(chǎn)品,，并附上說明資料加以引證,；

■鼓勵顧客了解產(chǎn)品；

■讓顧客了解產(chǎn)品,；

■給予顧客更多選擇,；

■讓顧客感覺購導(dǎo)員的專業(yè)性；

■引導(dǎo)顧客比較,；

■實事求是對顧客進行購買勸說,。

推薦產(chǎn)品技巧：

■當你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣,，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果,；

■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客,；您家的地板和墻面是何種顏色,？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品；

■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請顧客參觀觸摸陳列樣品,；

■運用FAB銷售技巧,，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點,、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）,；

■將使用注意事項何保養(yǎng)方法詳細的介紹給顧客；

■正確運用演示產(chǎn)品的步驟,。

附：FAB的定義：

■（F）特性是指產(chǎn)品的特性,。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客,。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地,、品質(zhì)及工藝等等,。）

■（Av）優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點,。（例如：雕花的實木家具,，那便具有保值耐用的特點。）

■（Bfi）好處,，是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處,。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點,，從而使顧客感受使用時的好處,。

6、第六步解除疑慮

顧客在有一定購買意向時,，會提出一些疑問,，或?qū)λ哳檰枂T的介紹持有異議，在這一時刻,，睡眠顧問員應(yīng)耐心聽取顧客的問題,，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問,，并了解清楚顧客提出異議的深層原因,。一般有兩種：

■競品分析

*認可顧客的意見；

*對競爭品牌進行正確的分析,；

*再次塑造本品牌價值,；

■太貴了（價格原因）

*了解顧客說太貴了的原因；

*價格打折后,，質(zhì)量（使用年限,、材料的環(huán)保性）也會相對打折，相信不是您需要的,；例如：是的,，我非常認同您的觀點,，我做為消費者來說也同您一樣,，在買的時候會比較注重價格（折扣），在我們使用的過程當中,，其實我們更多的注意產(chǎn)品的品質(zhì)不是嗎？

*大型品牌的管理制度,。例如：是的,，我也想讓您盡快買,。但同時，我沒有這個權(quán)限,，我給您這個價格單電腦單不能打印出來。

服務(wù)標準：

■對顧客的意見表示理解,；

■對顧客意見表示認同,，用“是……同時……”的說法向顧客解釋；

■仔細傾聽顧客意見,，并迅速提供滿意的解釋；

■認真觀察顧客,，分析顧客提出異議的原因,；

■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮,；

■耐心解釋,，不厭其煩。

注意：向消費者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時,，要注意以下幾點：

■態(tài)度要誠懇,，不能強迫消費者購買

■推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見

7,、第七步連帶銷售

■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一,，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上,，會使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。

■一般的睡眠顧問和客戶顧問型睡眠顧問最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后,，顧問型睡眠顧問往往附帶會向消費者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品

■要向消費者作連帶銷售,，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合,。

請根據(jù)你平常銷售優(yōu)品產(chǎn)品的經(jīng)驗,，按下表列出你建議的產(chǎn)品搭配：

顧客類型及要求

產(chǎn)品的搭配

經(jīng)濟型

小康型

富有型

服務(wù)標準：

■保持笑容，語氣溫和,；

■嘗試推薦示范其他產(chǎn)品,，并再次了解顧客潛在需求；

■如顧客不購買,，也要多謝顧客并請顧客隨時再來選購,；

■關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品,，引導(dǎo)顧客消費,。

8、第八步達成交易

在你運用上面八步介紹的方法,，消除了顧客的疑慮以后,，我們就到了銷售當中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步,，也是最重要的一步,。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效,。重要的是,，你應(yīng)適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易,。

■購買信號

購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號,。

*再三討價還價，要求打折扣時,；

*跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式,；

*詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品,。

■行為購買信號的表達方式：

*對產(chǎn)品仔細進行研究,；

*不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子,；

*對產(chǎn)品非常愛惜,，就像已經(jīng)是他的一樣。

■幾種常用的達成交易的方式：

*假設(shè)交易成功：當我們先假定一件事情,，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位,，消費者很難拒絕,。例子：“王小姐，您是刷卡還是現(xiàn)金,，請跟我來,，在這里辦一下手續(xù)”

*征詢消費者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式,。例子：“王小姐，您大概什么時候送貨,，因為我們公司采用零庫存,，我建議您在這個時候定貨會比較好，而且還能享受**折扣,?！?/p>

*提供選擇：例子：“這兩個都非常好，同時我在這個行業(yè)有一定的年數(shù)了,，給您專業(yè)的建議是這款,，因為……”

*沉默：以退為進，讓消費者作出決定,，例如：建議賣場有咖啡和糖果,，在談判過程中出現(xiàn)緊張氣氛后，給顧客泡咖啡和拿糖果時,，讓他們休息一下,，舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會產(chǎn)生意想不到的效果,，通常消費者會主動打破僵局,。

*不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上,。

*進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處,。

*假定已成交：例“您選擇了這款后，以后就可以享受無干擾的睡眠了,，您想想如果您一晚上都睡不好的話,，是任何補品和化妝品都補不來的不是嗎？”

*假定已成交,，給顧客開銷售單,。

*強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮,、價格優(yōu)惠等,，促使顧客做決定。

*強調(diào)機會不多：限量和限時,，這個量一定是需要具體數(shù)字表示,，并且出示已經(jīng)購買的單據(jù),，造成緊迫感。

*強調(diào)貨期太長：晚了怕定不到這個產(chǎn)品,。

■價格或禮品上的退讓

*取得承諾是刷卡還是現(xiàn)金,；

*鎖定價格（禮品）的唯一性；

*不做無條件的退讓,。

■服務(wù)標準：

*觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況,，確定顧客的購買目標。

*進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的使用性和給顧客帶來的好處,。

*幫助顧客作出明智的選擇,。

*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。

注意：切忌強迫顧客購買,；切忌表示不耐煩：“你到底買不買,？”；必須大膽提出成交要求,；注意成交信號,，切勿拖延；進行交易,、干脆快捷,，切勿拖延。

9,、第九步送賓

■具體做法：

*確認顧客購買產(chǎn)品清單,；

*交待送貨時間、樓層收費情況,；

*打包顧客的自提產(chǎn)品,；

*送顧客“歡迎下次光臨。

■言語表現(xiàn)

*“先生/小姐,，慢走,，歡迎再次光臨！”

*“東西請拿好,，請慢走,，再見！”

*“多謝光臨”

*“如果有什么問題,，隨時來找我或打電話來,。”

*“如果還有什么需要,，隨時回來找我們,，這是我們的聯(lián)系電話/名片”

■服務(wù)標準

*告訴顧客貨物的價格和購物的總值；

*告訴顧客到收銀臺柜臺付款,；

*如客人使用信用卡,，可稱呼顧客姓氏,；

*顧客發(fā)票進行確認；

*展示產(chǎn)品給顧客核對,；

*安排送貨

顧客決定購買后,，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤,，貨物包裝完好美觀,，睡眠顧問服務(wù)專業(yè)，在這個時刻,，睡眠顧問必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù),，讓顧客有良好印象。

在服務(wù)過程中,，會有很多顧客印象非常好，但是當時卻不能購買,。這樣的顧客則需要給顧客建立檔案,，并且做好跟進工作。這個工作由督導(dǎo)不定時抽查,，成為店長檢查工作其中一項,，考核的意向客登記表則需要裝訂成冊：

意向客登記表

序號

客戶姓名

電話

地址

意向產(chǎn)品及金額

跟進情況

成交情況

導(dǎo)購員簽名

備注

店長

督導(dǎo)建議

10、第十步團隊精神

■具體做法：

*主動幫助同事服務(wù)的顧客找資料,、倒水,。

*當同理沒空招待時，主動招待顧客與顧客聊天,，提供給顧客需要的服務(wù),。

■言語表現(xiàn)

*“**小姐/先生，我們同事忙,，請問有什么可以幫到您的嗎,？”

*“您上次看到什么產(chǎn)品，我?guī)湍俅未_定一下可以嗎,？”

在很多人認為,，在銷售當中只要自己管好自己就行了，往往忽視了團隊的力量,，其實個人的能力是有限,，思維方式也是有局限的，而團隊的力量是無限,，一個好的團隊群體,，每個人都是互補。

第四節(jié)顧客類型與分析

不同的顧客,，受不同年齡,、性別,、職級、個性等原因的影響,，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì),，了解顧客、與其溝通,，是我們的生意之源,。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。其中：

*觀察主要通過顧客裝束,，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應(yīng),，初步判斷；

*溝通主要通過言談,，獲知顧客的需要,，通過言語、談話分析客戶,，確定顧客所屬,，展開針對性銷售策略。

1,、顧客基本類型分析

*按交易時間分：新顧客,；老顧客。

*按交易頻率分：一次性顧客,；回頭客,。

*按顧客性質(zhì)分：家庭購買顧客；團體購買顧客,；如房產(chǎn)商,、裝飾公司、賓館酒店,、其它企事業(yè)單位等,。

按購買的目的性分：

*隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求,，純屬到店內(nèi)閑逛,、消遣；有潛在購買需求,，在店內(nèi)閑逛,、消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動、睡眠顧問員推薦而產(chǎn)生購買欲望,。

*計劃型,，其有以下幾種：其有購買預(yù)算、或有品牌認購心理,；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品,。

按購買者性格分：

*有主見：爽快型,；挑剔型；理智型,。

*沒主見：優(yōu)柔寡斷,、有顧慮；隨和型,；孤僻型,；外向型。

*按經(jīng)驗分：有經(jīng)驗/專業(yè)型,；無經(jīng)驗/非專業(yè)型,。

*按購買能力分：經(jīng)濟實惠型；高檔品位型,。

2,、常見的四種類型顧客

類型

策略

創(chuàng)新型

——喜歡新產(chǎn)品

——喜歡追求潮流，例如：

——最新款,、最時興及最流行

——對時尚牌子注重

——介紹新貨品及其與別不同之處

——表現(xiàn)沖勁及狂熱

——說話要有趣味性

——交換潮流意見

——被尊重

主導(dǎo)型

——自己做主

——要求其他人認同他的說話

——支配一切

——在適當時才主動招呼

——不要與他們“硬碰”

——聽從指示

——不要催促

分析型

——詳細了解貨品特性,，優(yōu)點及好處

——要“物有所值”

——關(guān)注所付出的價錢

——需要多一些時間作出購買決定

——強調(diào)貨品的物有所值

——詳細解釋貨品的好處

——有耐性

——貨品知識準確

融合型

——得到售貨員注意及禮貌對待

——喜歡與人分享自己的開心事

——容易與人相處

——殷勤款待

——多了解其需要

——關(guān)注他人所分享的事情

——關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女,、朋友

——多加建議，加快決定

第八章專賣店形象與商品陳列管理

專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的,，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實用性,，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性,，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn),。一個形象良好，具有文化品位的專賣店,，在吸引客流和促進銷售方面都將有所不一樣,。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個店員經(jīng)過長期的體會和才能比較嫻熟，必須對優(yōu)品產(chǎn)品,、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解,，必須對當代家居時尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩,、造型等美學常識才能將這一工作做得得心應(yīng)手,，優(yōu)品總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓來幫助店員這方面得提高,，本手冊只就一些基本的東西作說明,。

店面形象維護要點店鋪形象維護執(zhí)行表

項目

要求

備注

衛(wèi)生

招牌

明亮、干凈,、損壞燈管及時更換,。（每月第一天清潔一次）

門頭,、櫥窗

玻璃光潔、明亮,、無污跡（每日一次）,。展示臺無雜物、無灰塵,，并隨時保持整潔,。門框無褪色

需在客流量較少時處理

地板

明亮、光潔,、無臟物,，每天一次隨時保持清潔

墻壁

保持潔白無痕跡，每半年清潔一次,，每年刷新一次

飾品架,、屏風

無灰塵不允許留有任何污漬

商品

整潔、無灰塵

各種燈具,、燈箱

明亮,、無塵，每周一次

地毯

干凈無泥,，每天吸塵一次徹底干凈

收銀臺（電腦）

整齊,、干凈

裝飾品，POP牌

不破損,，無灰塵

倉庫

干凈整潔,，分類擺放

專賣店產(chǎn)品進、出,、存管理產(chǎn)品進,、出、存管理運作流程產(chǎn)品進,、出,、存管理運作流程圖

驗收

儲存

入庫

運輸

出庫

記帳

訂貨

客戶換貨出庫

專賣店需貨出庫

客戶訂單貨出庫

有問題應(yīng)協(xié)商處理或重新發(fā)貨

訂單貨入庫

客戶退換貨入庫

訂貨管理根據(jù)市場銷售情況，訂貨方通過電話傳真,，將訂單傳至供貨方,，供貨方根據(jù)訂貨單及相關(guān)購銷合約，在兩天內(nèi)確認回傳訂貨單至訂貨方并安排產(chǎn)品下單生產(chǎn)或配送等事宜,。

一,、產(chǎn)品訂貨單

產(chǎn)品訂貨單

序號

品名規(guī)格

型號

單位

數(shù)量

單價（元）

金額（元）

備注

運費

合計人民幣：佰拾萬仟佰拾元角分整

￥元整

己收訂金：佰拾萬仟佰拾元角分整

￥元整

尚欠余款：佰拾萬仟佰拾元角分整

￥元整

一、訂貨日期：06.29交貨日期：07.25收貨人：劉蘭芳電話：省

交貨地點：

二,、運輸方式：

三,、付款方式：

收貨方簽名（蓋章）：供貨方簽名（蓋章）：

日期：年月日日期：年月日

備注：

1、搬運過程中，如果電梯上不了走樓梯,，則收10元一層,；如果樓梯上不了采用吊運，則收100元一層,。

2,、請您按時接收貨物，如有延期公司給予10天的緩沖時間,，超過10天收取成交金額的1%每天,，超過20天收取成金額的2%，（暫定）

二,、滯銷申請

根據(jù)市場銷售情況,，供貨方會根據(jù)市場某款的定貨量、產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性或者訂貨方有某款產(chǎn)品擺樣時間太長有破損現(xiàn)象,，根據(jù)這種現(xiàn)象采取促銷清貨,。滯銷申請流程如下：

傳真

原件

督導(dǎo)填寫意見及審核

經(jīng)理填寫意見及復(fù)核

店長填寫滯銷申請

執(zhí)行

傳真

專賣店店長按經(jīng)理復(fù)核后的價格和方式執(zhí)行

專賣店店長

具體的的申請表格如下：

滯銷申請單

專賣店填表時間

序號

品名

型號

編號

顏色

數(shù)量

單位

原價

建議價

申請原因

督

導(dǎo)

意

見

經(jīng)

理

意

見

經(jīng)辦人：審核人：復(fù)核人：復(fù)核時間

三、補貨申請

專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計劃的要求,，以及商品實際銷售情況,、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃,。并分別確定具體品名,、規(guī)格、花色,、款式,、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料,，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量。（注：各地加盟商在商品訂購貨物時,，要求采購（訂貨）員要熟悉商品知識,、要能掌握市場信息、并熟悉本店或各店情況,，以及了解消費需求及價格的變化,。）

補貨流程：

傳真

原件

經(jīng)理給予復(fù)核意見

督導(dǎo)給予審批意見

店長填寫補貨申請單

傳真

出樣到專賣店

店長填寫出樣打包單

產(chǎn)品入庫

采購根據(jù)申請單訂貨

補貨申請單

專賣店填表時間

序號

品類

型號

編碼

尺寸

顏色

數(shù)量

單位

零售價

備注

督

導(dǎo)

意

見

經(jīng)

理

意

見

經(jīng)辦人：審核人：復(fù)核人：復(fù)核時間

第三節(jié)進貨驗收與入庫管理

提貨驗收：提貨驗收時若發(fā)現(xiàn)差錯、包裝損毀等運輸事故應(yīng)立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄,，以辦理索賠手續(xù),；

若在拆包驗收時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺,、發(fā)錯貨等需立即與供貨方聯(lián)系,，商定解決事宜，驗收人員應(yīng)填寫《驗收記錄單》,，然后辦理入庫手續(xù)并填寫《入庫單》,。

入庫要求：在辦理入庫登記時,，如屬滯銷返回或顧客退換貨時，交貨單位或個人應(yīng)事先填寫《入庫單》,，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù),。

附表：產(chǎn)品驗收記錄單

來貨驗收的內(nèi)容、方法及驗收后應(yīng)做的工作

■驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收,，一是數(shù)量驗收,，驗收依據(jù)主要是進貨發(fā)票/訂（備）貨單。

■驗收方法：

——根據(jù)進貨發(fā)票,，逐項驗收商品花色品種,、規(guī)格、型號等,，檢查是否有單貨不符

——點驗數(shù)量：按進貨單點收數(shù)量,，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。

■商品驗收后應(yīng)做工作是

——對于質(zhì)量完好,、數(shù)量準確的商品,，要及時填制、傳遞進貨日報表,，同時組織商品上柜,、入庫。

注意：對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的,，如數(shù)量不足,、品種、規(guī)格,、花色等錯誤,，如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當場聯(lián)系解決,。如事后發(fā)現(xiàn),，驗收人應(yīng)分析原因，判明責任,、做好記錄,。

發(fā)貨單位：

收貨單位：

序號

品名規(guī)格

訂單數(shù)量

實收數(shù)量

數(shù)量差額

質(zhì)量問題

備注

收貨方要求：

簽名：日期：

供貨方意見：

簽名：日期：

注：倉庫驗收完畢，由業(yè)務(wù)負責人將此單傳至供貨方收單后,，簽字回傳至訂貨方,。

產(chǎn)品入庫單

序號

品名規(guī)格

單位

數(shù)量

送貨方

入庫原因

入庫時間

備注

□訂單貨□處理貨

□退貨□換貨

□其他

送貨人：倉庫：

注：此《入庫單》一式三聯(lián)，送貨,、倉庫,、記帳各持一份。

第四節(jié)倉庫盤點

在每個月的月末都要進行盤點工作，盤點的當天不允許有任何人請假,。將盤點人員分成兩組,，兩組人員對專賣店的產(chǎn)品進行交叉盤點，每一組人把盤點結(jié)果登記,，將有差異的產(chǎn)品再進行復(fù)盤,，上交商務(wù)文員。流程如下：

交換盤點果

與商務(wù)文員的盤點表對接

兩組人員各盤點一次

尋找差異

對差異說明,，遺失的做盤虧處理

店長確認

對差異進行復(fù)盤

產(chǎn)品庫存盤點統(tǒng)計表

序號

品名規(guī)格

單位

數(shù)量帳面結(jié)存

本月入庫

本月帳面結(jié)存

本月實際結(jié)存

存貨屬性

備注

□正常品□積壓品□質(zhì)量問題品□半成品

盤點人：復(fù)核：盤點日期：

——盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合,，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。

——盤點事項,。

☆庫存場所的整理,、整頓要在盤點之前進行。

☆在盤點之前把店面所需要商品補充完畢,。

☆將破損品及污損品區(qū)分開,，并注明數(shù)量。

☆數(shù)量的清點及盤點表記錄,，不要同一個人,。

☆把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里,。

第十章專賣店售后服務(wù)管理

第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容

優(yōu)品專賣店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：顧客咨詢服務(wù),、顧客投訴服務(wù)、顧客退換貨服務(wù)優(yōu)品,、送貨安裝服務(wù),、顧客產(chǎn)品維護維修服務(wù)等內(nèi)容。我們通過這些服務(wù)樹立并維護優(yōu)品專賣店的形象和聲譽,。

在進行售后服務(wù)的工作過程中,，要求工作人員填寫相關(guān)資料表格，以對工作的改進和提高提供依據(jù),。

第二節(jié)顧客投訴處理

顧客投拆登記表

日期

姓名

地址電話

咨詢內(nèi)容

咨詢答復(fù)

記錄人

備注

咨詢匯總

填寫人：

顧客投訴服務(wù)管理對公司和優(yōu)品品牌來講,，處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑,，保持公司高檔品牌的形象及聲譽,；同時改善自身服務(wù),，發(fā)現(xiàn)不足,，提升品牌的市場競爭力。處理客戶投訴的要點：

介紹自己并詢問對方姓名,。引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置,，以免影響店鋪正常運轉(zhuǎn)和其他顧客。以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒,。在任何情形下,，不可實時否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因,，嘗試從另一個角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策,，使其明白你們非反對他們的意見。運用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性）,。如未能滿意,，請店長或上一級主管處理。店長遇有任何困難,，請顧客致電上級負責人,。須記錄顧客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼以便日后跟進,。附圖：顧客投訴流程圖

顧客投訴

安撫顧客

判定投訴是否成立

記錄投訴內(nèi)容

判定具體責任人

確定投訴處理方案

填寫投訴表格,、存檔

追究責任人

通知顧客

實施處理方案

評估

責任部門/人分析投訴原因

確定投訴責任部門/人

投訴登記表

接訴專賣店：接訴人：接訴日期：

顧客姓名

聯(lián)系地址

電話

專賣店填寫

投訴方式

投訴事宜

顧客意見

調(diào)查結(jié)果

處理意見（店長）

總部填寫

處理意見

顧客退換貨服務(wù)管理換貨服務(wù)換貨服務(wù)流程圖

查核購貨收據(jù)

了解顧客更換貨品原因

協(xié)助顧客重新挑選

通過主管核準是否符合換貨規(guī)定

做好換貨記錄

現(xiàn)場檢查貨品狀況（使用程度、有無破損,、是否正品）

注意：床上用品,，七天內(nèi)貨品保持原包裝且無任何損壞，在同等價位內(nèi)或高于原有價位的情況下可滿足調(diào)換,。如：調(diào)換規(guī)格,、款式、顏色等等,。如高于原有產(chǎn)品售價,，顧客必須補齊價差，低于原有產(chǎn)品售價10%以內(nèi),，專賣店可退還價差,。質(zhì)保期內(nèi)商品經(jīng)使用因質(zhì)量不合格出現(xiàn)問題的，經(jīng)鑒定后可調(diào)換,。特價品,、處理品、特殊訂做品一般情況下不能調(diào)換,。

退貨服務(wù)退貨服務(wù)流程圖

查核購貨收據(jù)

了解顧客退貨原因

現(xiàn)場檢查貨品狀況（使用程度,、有無破損、是否正品）

通過主管核準是否符合退貨規(guī)定

辦理退貨手續(xù)

做好退貨記錄

注意：顧客必須在購貨后三日內(nèi)發(fā)現(xiàn)屬賣方責任的嚴重質(zhì)量問題方可提出退貨,，必須在專賣店沒法滿足顧客換貨要求的情況下才能退貨,，退貨商品必須保持商品包裝完好，接待人應(yīng)盡量說服顧客接受換貨,。

送貨安裝服務(wù)管理作為與客戶直接接觸時間最多的安裝人員,，其言行不僅直接影響著優(yōu)品品牌在消費者心目中的形象,，還決定著消費者再次購買和進行口碑宣傳的可能性，為維護并鞏固優(yōu)品品牌的公眾形象,，促進二次銷售,。杜絕個人行為的不良影響，特制定本規(guī)范,。

一,、適用范圍：本公司所有安裝及送貨人員。

二,、形象準則：

著裝：優(yōu)品安裝工人標準工作服,，佩帶工作牌。語言：普通話,。態(tài)度：微笑服務(wù),，不卑不亢，彬彬有禮,，舉止大方,。要求：A、衣著整潔,，穿戴整齊,；B、攜帶優(yōu)品統(tǒng)一安裝工具,；

C,、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性；

D,、進客戶門前先戴好腳套和手套,；

E、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布,，將所用工具合整擺放在上面,。

整套安裝工具定期維護并做好清潔；三,、行為準則:

1,、敲門（門鈴）禮；

A,、敲門以每三下為一個節(jié)拍為宜,，五指并攏，輕重為度,，忌用拳頭代替,，忌敲門過急；

B,、兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔,，不宜過急；

2,、進門禮：

進門先向客戶致問候禮,，既15度的點頭禮；B,、進門問候語：緊接點頭禮之后,，向客戶致問候語：“您好！我是優(yōu)品安裝人員,，前來安裝您所購買的優(yōu)品家具,，希望我們的服務(wù)讓您滿意！”

3,、安裝過程：

A,、在客戶指定區(qū)域安裝，并保持指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生,；

B,、保持整個安裝過程中的個人衛(wèi)生和儀容；

C,、不用客戶的電話,，不在客戶家中吃飯與抽煙，除用一次性紙杯外,，不得用客戶家中的杯子喝水,；

D、不得收取紅包,，更不索要紅包,；

E、遇私人電話,，不說臟話并長話短說,，盡快結(jié)束電話；

F,、耐心回答客戶疑問,，并恰當宣傳公司產(chǎn)品，鞏固我品牌在消費者心目中的印象,；不得有損壞公司形象的行為和語言,；

G、安裝結(jié)束后,，做好安裝區(qū)域的清潔衛(wèi)生,，紙箱嚴格按客戶的要求處理；

H,、向客戶詳細說明產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護的方法,，

I,、場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果并填寫《安裝人員上門服務(wù)監(jiān)督卡》,；

道別：道別禮行點頭禮,，在手部清潔情況下行握手禮；③道別語行道別禮后,，致道別語“尊敬的XX先生或XX女士,，非常感謝您使用優(yōu)品家具，若在過程中有任何疑問,，請撥打我公司售后服務(wù)部電話,，我們將為您提相關(guān)的服務(wù)與幫助！…”省略號的內(nèi)容為祝福語,，根據(jù)客戶不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容：如年長者祝身體健康,，年輕者祝家庭幸福等等。

四,、注意事項

向客戶服務(wù)的整個過程保持親切,、隨和形象；遇到各種意外情況,，不要推委,，要勇于承擔責任的方法；在客戶心目中你就代表公司,，應(yīng)善于將公司責任轉(zhuǎn)化成個人責任,，維護品牌形象；3,、不要輕易向客戶做自己辦不到的承諾,；

4、不要輕易向客戶說：“不”,，不要向客戶倒苦水,，客戶只想解決他們自己的問題。

本公司安裝人員應(yīng)嚴格遵守本行為規(guī)范,，在工作中嚴格要求自己,，不斷經(jīng)驗，并利用業(yè)余時間不斷學習,，提高自己的綜合素質(zhì)和個人能力,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

一般情況下,，專賣店提供送貨及安裝服務(wù),，祥見《搬運安裝人員職責》。

產(chǎn)品維修服務(wù)管理對于在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品,，專賣店負有維修責任,，應(yīng)妥善做好維修售后服務(wù),，并填好《產(chǎn)品維修記錄表》。

產(chǎn)品維修記錄表

序號

品名規(guī)格

客戶地址電話

問題

維修記錄

維修人

日期

注：專賣店相關(guān)人員每月對此表進行匯總分析,，并形成報告于每月底提交至銷售總部,。

第十一章專賣店廣告促銷管理

專賣店廣告促銷流程專賣店廣告促銷流程表

產(chǎn)品價格支持

宣傳品支持

贈品支持

媒體人員支持

人財物到位

預(yù)計效果

費用預(yù)算

時間方式

執(zhí)行過程控制

結(jié)果評估

目的主題

了解競爭狀況

了解顧客需求

了解市場

廠家支持

方案確定

企劃案制定準備

方案執(zhí)行

第二節(jié)專賣店常用促銷方式及廣告宣傳媒體

常用促銷方式及廣告宣傳媒體一覽表

促銷時機

常用促銷方式

常用方式媒體

常用售點廣告

各節(jié)假日：元旦節(jié)、春節(jié),、勞動節(jié)、國慶節(jié),、中秋節(jié)等,；結(jié)婚旺季；3,、購房,、裝修旺季等。

降價,；清理庫存,；有獎銷售；贈品促銷,；批量折扣,；購物折扣；主題事件促銷,。電視,；報紙；電臺,；條幅等戶外廣告,；焦點廣告。外置POP,，如店面招牌,、掛旗；店內(nèi)POP,，如賣場引導(dǎo)POP,，特價POP，氣氛POP,，海報,，廣告板等；陳列現(xiàn)場POP,，如展示卡,，價目卡等。POP廣告的應(yīng)用POP概念POP廣告是指銷售現(xiàn)場所有能促進銷售點廣告,，一般稱為賣場廣告,。POP廣告能代替睡眠顧問起到介紹產(chǎn)品特征,、傳達產(chǎn)品信息、促進銷售購買的作用,。POP總體類型分為以下幾種：海報,、店內(nèi)懸掛物、定點廣告宣傳,、賣場指南,。

POP類型、形式及功能

類型

具體形式

功能

外置POP

招牌,、旗幟,、條幅

告訴顧客所售商品的種類，通知顧客正在特賣或造成氣氛

店內(nèi)POP

賣場引導(dǎo)POP

告訴走進店內(nèi)的顧客,，所需商品在什么位置

特價POP

告訴消費者正在實施特價展賣,，并告知展賣內(nèi)容