對(duì)加盟店的管理
《連鎖干貨》：如何能對(duì)加盟店進(jìn)行管理系統(tǒng)
如何對(duì)加盟店進(jìn)行管理
眾所周知,，創(chuàng)建自有品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)需要大量資金、實(shí)力和產(chǎn)品，對(duì)銷售渠道的維護(hù)和管理要求也非常高,。目前大多品牌公司在建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)采用加盟店的方式,?？偛恳蠹用说杲y(tǒng)一VI,，這樣既體現(xiàn)了公司形象,，又使得產(chǎn)品以最快速度切入市場(chǎng),。但如果遇到問(wèn)題,，加盟商總會(huì)不跟總部的營(yíng)銷策略走，無(wú)奈其何,，營(yíng)業(yè)額上不去,，銷售量上不去，該怎么辦？
1,、總部與加盟店的沖突
一般來(lái)說(shuō),，加盟店能從總部得到最為直接的實(shí)惠就是：通過(guò)對(duì)門面的改造來(lái)改變形象，從而在氣勢(shì)上達(dá)到對(duì)消費(fèi)者的“震懾”,，這種“震懾”往往可以在極短時(shí)間內(nèi)提高加盟店自身的可信度,、知名度和美譽(yù)度。但是,，如果說(shuō)VI的統(tǒng)一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”,，那么對(duì)大品牌的規(guī)范化運(yùn)作和管理流程的學(xué)習(xí)，則是他們迫切的愿望,。對(duì)加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一了VI就可以的,，而更多的應(yīng)該是對(duì)總部運(yùn)作理念的逐步滲透和對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理操作上的統(tǒng)一?？梢钥隙?，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理體系，他們更多體現(xiàn)出的是“摸著石頭過(guò)河”的土辦法,。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法來(lái)使自己得到新的突破,，而另一方面，在加盟之后,，繼續(xù)沿用原有的土辦法,，這樣，營(yíng)業(yè)額和銷售量自然上不去,。
另外,，加盟店在加盟初期，會(huì)對(duì)總部的營(yíng)銷策略持有戒心,，擔(dān)心總部對(duì)他們?cè)谥笇?dǎo)的同時(shí)“坑害”他們,，要么是想套牢他們永遠(yuǎn)做“下線”，這些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因,，同時(shí)也是對(duì)總部商業(yè)道德的體現(xiàn)和考驗(yàn),。
2、總部自身原因分析
（1）總部與加盟店合作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定
現(xiàn)在許多品牌連鎖加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系,。雙方既沒(méi)有股份的約束,，又沒(méi)有共同發(fā)展的遠(yuǎn)景，完全是一種相互利用的關(guān)系,。加盟店僅僅希望借助總部發(fā)展壯大,，沒(méi)有長(zhǎng)期合作的意愿，而總部又貪圖市場(chǎng)份額,，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展。這種加盟連鎖是極不穩(wěn)定的合作關(guān)系，也是造成分歧的主要原因,。
（2）總部的營(yíng)銷策略未根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定
總部沒(méi)有經(jīng)過(guò)詳盡的市場(chǎng)調(diào)查制定的營(yíng)銷策略往往只適合用于部分區(qū)域,，這樣一來(lái)就造成加盟商的抵觸情緒，或者營(yíng)銷方案根本不適合在當(dāng)?shù)赝茝V,。我國(guó)的區(qū)域性差異很大,，各個(gè)地方的消費(fèi)水平、消費(fèi)觀念不同,，因此總部在制定營(yíng)銷方案時(shí)不應(yīng)一概而論,，要顧全大局。
（3）企業(yè)缺乏控制能力
如果總部給予加盟店太大的權(quán)利,，同樣會(huì)導(dǎo)致總部的營(yíng)銷策略難以執(zhí)行,，總部要合理控制加盟店的權(quán)力，制定健全,、完善,、合理的管理機(jī)制。任何事情做到有章可尋,、有制可依,。
（4）總部與加盟店的管理架構(gòu)和溝通體系有問(wèn)題
總部與加盟店的關(guān)系總是很微妙的，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義,，只懂得盲目指揮,，對(duì)實(shí)際情況缺乏了解。而總部也會(huì)認(rèn)為加盟店自以為是,，角度性太強(qiáng),，對(duì)總部的工作不支持，由于種種矛盾,，也導(dǎo)致總部的營(yíng)銷策略難以得到執(zhí)行,。
如何真正對(duì)加盟店做好管理？
1,、統(tǒng)一VI形象僅僅是解決了“治標(biāo)”的問(wèn)題,，而總部保持良好的商業(yè)信譽(yù)，幫助加盟店進(jìn)行市場(chǎng)培育,，在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方法的正確引導(dǎo)和扶持,，然后進(jìn)行經(jīng)營(yíng)思想的滲透，最終實(shí)現(xiàn)共同雙贏,，這才是“治本”的關(guān)鍵所在,。
2、總部在進(jìn)行營(yíng)銷策劃時(shí),，要根據(jù)每個(gè)加盟店不同的實(shí)際狀況制定詳細(xì)的營(yíng)銷方針,，并且要多征求加盟商的意見(jiàn)，在雙方都能接受的前提下形成的營(yíng)銷方案。
2004年年底,，國(guó)內(nèi)零售業(yè)將全面對(duì)外資開放,，到時(shí)已經(jīng)硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)會(huì)變得更加殘酷,，大賣場(chǎng)擠兌小超市的現(xiàn)象會(huì)更加厲害,。面對(duì)如此惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，發(fā)展加盟無(wú)非是一條擴(kuò)大規(guī)模,、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額的捷徑,。]但“漂亮的玫瑰總是帶刺的”,，搞加盟經(jīng)營(yíng)存在著種種困難,，如果無(wú)視這些問(wèn)題,，最后只能為其所累,。據(jù)相關(guān)資料,，加盟連鎖十大最常見(jiàn)的加盟糾紛排行如下：
①加盟店對(duì)總部所提供的“營(yíng)銷支持與總部輔導(dǎo)”不滿意(66%)
②加盟店對(duì)總部所提供之“商品的價(jià)格”不滿意(62%)
③加盟店對(duì)總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低(49%)
④加盟店對(duì)于每月的營(yíng)業(yè)額并不滿意(47%)
⑤加盟店與總部對(duì)于“商品采購(gòu)限制不得自行進(jìn)貨”的爭(zhēng)議(43%)
⑥加盟店對(duì)于總部所舉辦的促銷活動(dòng)不愿意配合(40%)
⑦加盟店與總部之間對(duì)于“商圈保障范圍”的看法分岐(38%)
⑧加盟店于總部舉辦的“教育訓(xùn)練”不配合(36%)
⑨加盟店對(duì)“每月繳交的權(quán)利金與管理費(fèi)用”有爭(zhēng)議(34%)
⑩加盟店不能每月按時(shí)繳交貨款(32%)
如何提升加盟管理質(zhì)量
可見(jiàn)，加盟經(jīng)營(yíng)對(duì)于連鎖企業(yè)是一把“雙刃劍”,，如何能用之長(zhǎng)處,，杜絕漏洞，意義非常大,。到底該如何去把握尺度,，在實(shí)際管理中，真正用好加盟這種經(jīng)營(yíng)方式呢,？
一,、明確加盟方與總部的關(guān)系現(xiàn)階段許多連鎖企業(yè)建立的加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系，雙方既沒(méi)有股份的制約,，又沒(méi)有共同發(fā)展的遠(yuǎn)景,，完全是一種相互利用關(guān)系。加盟店僅僅希望借助總公司迅速發(fā)展并壯大,，沒(méi)有長(zhǎng)期合作的意愿,，總公司又貪圖市場(chǎng)份額，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展,，能夠起到聯(lián)系的僅僅是加盟費(fèi)和類似銷售提成的費(fèi)用關(guān)系,。這種關(guān)系存在可轉(zhuǎn)移性，如果合作不愉快,，雙方都可以另覓合作伙伴,。因此這種連鎖加盟是一種不穩(wěn)定的合作關(guān)系，也是造成分歧的主要原因,。對(duì)于總部而言,，“創(chuàng)建自己的通路需要大量資金、實(shí)力和產(chǎn)品,，對(duì)銷售渠道的維護(hù)和管理的要求也是非常高的,?！倍用说昕梢杂行У匾?guī)避通路的開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。這本是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中“趨利避害”的正常思維,。問(wèn)題是總部知道“趨利避害”,，加盟店也同樣知道“趨利避害”。它的根本目的,，可能只是想“傍著總部這棵有名的大樹”來(lái)追求更大的利益。能夠有效維系“加盟店”這種合作方式的根本紐帶,，就是最終的利益軸心,。但從這個(gè)角度來(lái)講，加盟店反而成了總部的“衣食父母”,。因?yàn)榭偛靠梢詰{借諸多加盟店支撐起來(lái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì),，而更加聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。所以,，公司管理人員對(duì)加盟店的管理應(yīng)該抱有一種“幼吾幼以及人之幼”的幫人致富的平和心態(tài),，而不是上下級(jí)關(guān)系的絕對(duì)服從心態(tài)。
二,、加盟工作要貫徹“雙贏”的思想加盟從某種意義上說(shuō)是提供客戶生財(cái)之道,。總部以優(yōu)秀的品牌,、科學(xué)的管理,、周到的售后服務(wù)給予加盟方實(shí)惠，而它們帶來(lái)的是規(guī)模上的優(yōu)勢(shì),、品牌知名度上的提高,、地理空間上的拓展和利潤(rùn)的增加。兩者共同獲利,，達(dá)到雙贏,。因此總部要投其所好，給予他們真正關(guān)心的東西,，如提供政策,，配合他們做足生意。
總部各部門要從思想上,、行動(dòng)上真正做到“重加盟”,。可能在實(shí)際工作中,，直接相關(guān)的加盟管理部室已經(jīng)在真正重加盟了,。但他們心有余而力不足，因?yàn)橹丶用耸莻€(gè)“系統(tǒng)工程”,，它牽涉到許多相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)體,、職能部門,，只有在這個(gè)體系中形成了共識(shí),，并從行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，才能真正做好“重加盟”,。
三,、苦煉內(nèi)功形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)體系商品品種和價(jià)格，是每個(gè)生意人最關(guān)心的東西,。個(gè)體加盟已是而且也將成為主流趨勢(shì),。作為一個(gè)利益驅(qū)動(dòng)體，他加盟的目的無(wú)非是想賺錢獲利,，把生意做好,。哪里品種多、價(jià)格優(yōu)惠,，哪里就成為他們進(jìn)貨的目標(biāo),。連鎖企業(yè)總部要強(qiáng)化自身建設(shè)，解決“產(chǎn)品開發(fā),、品牌工程和管理創(chuàng)新”這三大問(wèn)題,，來(lái)創(chuàng)造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，用“吸力”而不是“拉力”去鞏固提高連鎖體系,。連鎖企業(yè)的發(fā)展不是簡(jiǎn)單的將自己的模式完全復(fù)制,，而是一種資源整合，這種資源包括資金,、技術(shù),、人才、管理等資源,。這種事例是企業(yè)的物流,、資金流、信息流的整合,，從而加速企業(yè)的物資流通,，保障信息暢通，使企業(yè)充滿活力,。
四,、注重管理培訓(xùn)由于加盟者自身素質(zhì)良莠不齊，管理上往往是經(jīng)驗(yàn)式,、習(xí)慣式的管理,。特別是加盟體系中往往是夫妻店、親族群為多,，管理模式往往被忽視,，或者無(wú)法執(zhí)行,。在注重技術(shù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上更加重視管理培訓(xùn)。在考察加盟和加盟培訓(xùn)中,，多向加盟者溝通,，在理念上達(dá)成默契，在企業(yè)文化上達(dá)成共識(shí),。
五,、完善加盟體系開店系統(tǒng)國(guó)際上特許制度發(fā)展到今天，連鎖零售已成為它的特征之一,。而連鎖的核心就是要開發(fā)一套設(shè)計(jì)科學(xué),、流程合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的,、標(biāo)準(zhǔn)化的、可以復(fù)制的開店支持系統(tǒng),。沒(méi)有這個(gè)前提,，特許加鎖經(jīng)營(yíng)會(huì)成為無(wú)源之水，無(wú)本之木,。麥當(dāng)勞,、班尼路和一些國(guó)際名表、名化妝品連鎖的擴(kuò)張能力和單店經(jīng)營(yíng)成功能力很強(qiáng)大,。最重要的一點(diǎn),，就是它已經(jīng)建立了一套比較完備的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以放到任何地方去復(fù)制,。有了這個(gè)系統(tǒng),，開店可以采用直營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng),、合資,、輸出管理、托管,、兼并,、收購(gòu)等多種方式。
六,、創(chuàng)新管理模式為加盟店提供專職指導(dǎo)服務(wù)由于加盟體系雙方的合作基礎(chǔ)比較薄弱,，加盟方很難從總部得到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上的各種支持，對(duì)總部的滿意度較差,。因此公司總部應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整,，專門成立對(duì)口部門，聘用有實(shí)際門店管理經(jīng)驗(yàn)的人員加強(qiáng)對(duì)加盟店的指導(dǎo)和幫助,。特別是現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越趨厲害,，那些處于大賣場(chǎng)邊上的門店,，更希望依靠總部的力量，在門店經(jīng)營(yíng)管理上,，講究策略,，和賣場(chǎng)展開競(jìng)爭(zhēng)。
七,、提升售后服務(wù)質(zhì)量良好的售后服務(wù)是鞏固加盟體系的有力保證,。連鎖零售業(yè)中的配送是加盟店意見(jiàn)比較集中的環(huán)節(jié)，好銷的商品點(diǎn)不到,、商品竄號(hào),、壞商品退調(diào)手續(xù)的繁甭等問(wèn)題，都是制約總部為加盟店提供更高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸,。因此如何保證配送的準(zhǔn)確率,、減少缺損率、提高服務(wù)水平和滿足程度是連鎖零售企業(yè)的重要工作,。
八,、加強(qiáng)營(yíng)銷策劃的組織力度由于利益矛盾，加盟方的營(yíng)銷策劃往往很難融入到總部的整體活動(dòng)中去,。因此總部應(yīng)該更多地從“雙贏”角度考慮,，為加盟方制定營(yíng)銷策劃方案?？梢詮囊韵聝煞矫婵紤]：
,、根據(jù)每個(gè)加盟店的不同狀況制定詳細(xì)的營(yíng)銷方針，并且多征求加盟店經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn),，在雙方都能夠接受的前提下形成營(yíng)銷方案,。
、總部只拿出基礎(chǔ)的營(yíng)銷方案,，讓加盟店再根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行改善和創(chuàng)新,，然后由總部再進(jìn)行整合。這種辦法動(dòng)作得好,，可以大大提高加盟店的積極性,。
九、培育試點(diǎn)門店發(fā)揮示范效應(yīng)通常地說(shuō),，加盟合作前期的市場(chǎng)培育往往是很重要的,。
既然許多加盟店在加盟之前的經(jīng)營(yíng)方法很不成體系，那么公司總部更應(yīng)該在合作之初摒棄濃厚的功利色彩,，真誠(chéng)地扶持加盟店進(jìn)行市場(chǎng)的培育和開發(fā),。或者起碼可以先選取一部分“向心力”較強(qiáng)的加盟店進(jìn)行試點(diǎn)扶持,，用“樣板工程”發(fā)揮示范作用,，并以此來(lái)消除大家的抵觸和戒心,。試點(diǎn)操作取得成功之后，借此向大家廣泛推行公司優(yōu)越的經(jīng)營(yíng)模式及相應(yīng)理念,，并讓其他仍然猶豫不決的加盟店來(lái)參觀試點(diǎn)店,；在公司指導(dǎo)下取得了多大成功，利潤(rùn)增長(zhǎng)了多少,，用真實(shí)數(shù)據(jù)來(lái)贏取其他加盟店的信任和嘗試,。在試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和操作推廣的過(guò)程中，應(yīng)念念不忘經(jīng)營(yíng)思想的滲透和觀念的提升,，使大家在從嘗試到模仿,、從拘謹(jǐn)?shù)浇夥诺牟僮鬟^(guò)程中，“潛移默化”地感受到新型經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)的巨大利益,。
十,、建立暢通的意見(jiàn)反饋機(jī)制企業(yè)和加盟店本身存在距離，許多信息不能及時(shí)地進(jìn)行傳遞,，當(dāng)信息傳遞不及時(shí)現(xiàn)象發(fā)生時(shí),，會(huì)給雙方的工作帶來(lái)制約，許多工作因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有及時(shí)有效地配合而達(dá)不到預(yù)期的效果,，并且這種不協(xié)調(diào)日積月累造成了雙方面對(duì)立的局面。如果能夠設(shè)立專職的部門負(fù)責(zé)信息的收集,、反愧監(jiān)督執(zhí)行等工作,，可以提供更多的機(jī)會(huì)讓雙方進(jìn)行溝通，將更有利于管理工作的開展,。
連鎖品牌加盟門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)
企業(yè)介紹
企業(yè)概述企業(yè)文化■企業(yè)宗旨：
■企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：
■企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：
品牌介紹
第一節(jié)品牌標(biāo)識(shí)釋義
第二節(jié)品牌定位及發(fā)展
■品牌核心意義
——我的幸福生活
■品牌個(gè)性
——年輕自信,、知性浪漫、溫馨近人,、簡(jiǎn)約個(gè)性
■品牌定位描述
——臥室,，不僅是一個(gè)舒適、舒服,、舒心的睡眠空間,，更是一個(gè)釋放愛(ài)的地方，是一輩子的,，是幸福的空間,。優(yōu)品為大眾提供種類多樣、價(jià)格低廉,，設(shè)計(jì)獨(dú)特的臥室家居用品,，改善大多數(shù)人的睡眠生活，幫助他們實(shí)現(xiàn)營(yíng)造幸?？臻g的愿望,。
■品牌價(jià)值觀
——理想的臥室：不僅是舒適,，處處流露時(shí)尚品味，不僅是舒服,，讓每一個(gè)晚上都溫馨宜人,，不僅是舒心，洋溢著知性浪漫的氛圍,，更重要是營(yíng)造愛(ài)的釋放空間,。臥室，就是一輩子的,。用愛(ài),，裝點(diǎn)幸福，讓幸福的感受,，陪伴最親愛(ài)的人,。
■品牌目標(biāo)群（購(gòu)買群）
——25-40的都市女性，為生活用品的主要消費(fèi)的決策者,。受教育程度較高,，為大專以上。生活在大眾住宅區(qū),、商品房為主,。公司白領(lǐng)、小個(gè)體戶,、基層公務(wù)員及事業(yè)單位職員,、自由職業(yè)。
■品牌基本屬性
——貼身便利,、品類齊全,、物超所值、周到服務(wù)
■品牌愿景
——臥室,，是釋放愛(ài)的地方,，是一輩子的，是幸?？臻g,。為都市家庭營(yíng)造舒適、舒服,、舒心的臥室空間,，讓每一位消費(fèi)者都能感受到由此帶來(lái)的持續(xù)的幸福感，是優(yōu)品最大的愿景,。
■品牌理念
——優(yōu)品以持之以恒的創(chuàng)新和探索精神,，及營(yíng)造幸福空間的愿望，為大眾提供種類多樣,、價(jià)格低廉且設(shè)計(jì)獨(dú)特的臥室家居用品,，改善大多數(shù)人的睡眠生活，幫助他們實(shí)現(xiàn)營(yíng)造幸?？臻g的愿望,。
第三章產(chǎn)品知識(shí)
第一節(jié)產(chǎn)品定位
優(yōu)品品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔,，主要針對(duì)城市中較高收入家庭25-40歲之間的女性購(gòu)買者為主,，其中：
■產(chǎn)品特征
——工藝精湛、人性化設(shè)計(jì),、款式品類齊全,；
■產(chǎn)品風(fēng)格
——采用多元素混搭，卻不失簡(jiǎn)約現(xiàn)代,、浪漫溫馨,。
第二節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
■優(yōu)品主要是臥室家具以及寢具
■產(chǎn)品類別有四大類（詳情見(jiàn)下表）
類別
品名
備注
臥室家具
床
整體的臥室家具，主要以情景式的展示為主要形式,。
床架
床頭柜
衣柜
床墊
椰棕
整合旗下不同品牌,，在市場(chǎng)上銷量最好的床墊。
彈簧
純?nèi)槟z
床上用品
床單
采用天絲,、貢緞,、純棉三種面料，給顧客帶來(lái)不同的家居享受,。
被套
枕套
床笠
芯類
被芯
羽絨,、羊毛、超細(xì)纖維
枕芯
超細(xì)纖維枕
結(jié)合多年的枕芯類產(chǎn)品的專業(yè),，根據(jù)顧客不同的需要，提供不同功能的枕頭,。
大豆纖維枕
決明子木棉枕
太空記憶棉
純?nèi)槟z枕
第三節(jié)產(chǎn)品用料
一,、臥室家具
■木材
☆樺木——在家具行業(yè)中，耐用的材料屬樺木,。生長(zhǎng)于北半球,，具有閃亮的表面和光滑的機(jī)理。呈白色,，木心為微顯粉紅的象牙色或灰黃色,。在易于腐配的環(huán)境下不十分耐久，更多以?shī)A板形式使用,。如今用于結(jié)構(gòu),、鑲花木細(xì)工和內(nèi)部框架的制作。
樺木用做家具特點(diǎn)：
1、耐用,。
2,、樺木年輪略明顯，紋理直且明顯,，材質(zhì)結(jié)構(gòu)細(xì)膩而柔和光滑,，質(zhì)地較軟或適中。
3,、樺木富有彈性,，干燥時(shí)不易開裂翹曲，不耐磨,。加工性能好,，切面光滑，油漆和膠合性能好,。
4,、它結(jié)實(shí)的木材常被拿來(lái)制造家具、家具與家居用品,。它結(jié)實(shí)的木材常被拿來(lái)制造家具,、農(nóng)具與居家用品。
☆櫸木——雖不屬華貴木材,，但在明清傳統(tǒng)家具中,，尤其在民間，使用極廣,。這類櫸木家具多為明式,，造型及制作手法與黃花梨等硬木家具基本相同，具有相當(dāng)?shù)乃囆g(shù)價(jià)值和歷史價(jià)值,。
櫸木用做家具的特點(diǎn)：
1,、主櫸木重、堅(jiān)固,，抗沖擊,，蒸汽下易于彎曲，可以制作造型,，握釘性好,。
2、為江南特有的木材,，紋理清晰,，木材質(zhì)地均勻，色調(diào)柔和,，流暢,。
3,、比多數(shù)普通硬木都重，在所有的木材硬度排行上,，屬于中上水平,。
■板材——優(yōu)品的最大賣點(diǎn)就是其環(huán)保性。本著為消費(fèi)者健康負(fù)責(zé)的目的,，我們使用的中纖板和膠合板都是嚴(yán)格符合國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量E1標(biāo)準(zhǔn)（穿孔萃取法甲醛釋放量＜9/100,，干燥器法＜1.5/L。）,。
眾所周知,，若家庭的環(huán)境里甲醛釋放量輕微超標(biāo)，會(huì)傷害我們的各種黏膜系統(tǒng),，造成我們的眼睛干澀,，流淚，喉嚨挫傷,，嘶啞等各種癥狀,。情況嚴(yán)重還會(huì)引起癌癥發(fā)生。有鑒于此,，我們特別選用環(huán)保的人造板品牌,符合國(guó)家《GB18584-2001室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標(biāo)準(zhǔn),。
■油漆——光明油漆
石家莊光明油漆有限公司成立1985年，光明油漆有限公司公司引進(jìn)了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的涂料生產(chǎn)設(shè)備,，使“冀龍”牌涂料的技術(shù)含量更高,，投放市場(chǎng)后，銷量迅速攀升,，其主要產(chǎn)品涉及建筑,、重工防腐、橋梁船舶,、機(jī)械車輛,、特種油漆等需要的十多大類產(chǎn)品，光明油漆公司的產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)三十余個(gè)地區(qū),，曾榮獲中國(guó)建筑協(xié)會(huì)無(wú)害乳膠漆的大力推薦,。
油漆的好與不好大至可以從三個(gè)方面來(lái)分析：
1、是從它的漆膜作用上講,，裝修漆的重要作用是裝飾和保護(hù)。裝飾效果：如光澤的均一性,，色彩的多樣性,、豐滿度等。保護(hù)作用如：硬度,、耐劃性,、耐化學(xué)性、耐老化性等。
2,、是從施工性能上講,，如流平性、打磨性,、填充性,、干速等；
3,、是從它的環(huán)保性能上講,，如三苯含量、游離TDI含量,、可溶性重金屬的含量,、有機(jī)揮發(fā)物的含量等是否達(dá)標(biāo)。
二,、床墊類
■彈簧：
☆寶耐爾彈簧系統(tǒng)——專業(yè)承托,，舒適貼合人體脊椎的曲線。
☆寧瓏LFK開放式彈簧系統(tǒng)——結(jié)合傳統(tǒng)彈簧耐壓和布袋彈簧不受干擾特性設(shè)計(jì),，而不打結(jié)的彈簧高效地發(fā)揮了鋼絲的自然回彈特性,，讓彈力盡情釋放。
☆獨(dú)立袋彈簧——每個(gè)彈簧用無(wú)紡布包裹,，減少?gòu)椈墒軌簳r(shí)對(duì)周邊彈簧的牽扯拉,。有效支撐壓力的同時(shí)互不影響，使鄰睡者不受干擾,。由于是單個(gè)彈簧受力,，所以對(duì)彈簧的要求較高，彈簧芯徑較大,，屬舒適型床網(wǎng),。
☆拉絲提絲——美國(guó)禮恩派集團(tuán)的專利床網(wǎng)，沒(méi)有打結(jié)或急彎,，具有超強(qiáng)彈性設(shè)計(jì),，百分百發(fā)揮鋼絲彈性功能，高覆蓋率分布,，支撐人體體重同時(shí)令睡眠達(dá)到最佳最舒適的程度,。
☆五度觸感彈簧系統(tǒng)——配合頭、肩,、背,、腰、腿五個(gè)人體不同區(qū)域,，提供不同軟硬度的支撐,，確保床墊完美貼合您的身體,，呵護(hù)脊椎健康。
☆壓力緩沖網(wǎng)——是結(jié)合彈簧一起用的網(wǎng),，能起到強(qiáng)力支持結(jié)構(gòu),，全方位分散壓力，超強(qiáng)拉力不變形,。
■填充料：
☆高效海綿——超強(qiáng)回復(fù)力,，不易變形或塌陷。
☆波浪海綿層——依據(jù)人體經(jīng)脈學(xué),，按摩穴位,，促進(jìn)血液循環(huán)。
☆倍潔棉——高溫高壓快速成型,，衛(wèi)生舒適,，收汁助眠。
☆天然椰棕層——高強(qiáng)護(hù)脊,、通風(fēng)透氣,、調(diào)溫調(diào)溫。
☆特衛(wèi)強(qiáng)無(wú)紡布——輕巧堅(jiān)韌,，防水透氣,，防螨耐磨。
☆純羊毛——優(yōu)點(diǎn)是防皺耐磨,，手感柔軟,，高雅挺括，富有彈性,，保暖性強(qiáng),。它的缺點(diǎn)主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝,。
☆高密度記憶海綿——溫度,、濕度、壓力三重感應(yīng)記憶,，動(dòng)態(tài)適應(yīng)身體狀態(tài),，即時(shí)舒緩疲勞。
☆天然乳膠——有效釋放壓力,，承托脊椎,，保持天然曲線，讓睡眠更輕松,。
☆傲能恒溫科技——雙向式熱量傳導(dǎo),，提供人體冬暖夏涼的恒溫體驗(yàn)。
睡眠質(zhì)量的好壞與床墊息息相關(guān),，并不是睡得越久就越好,，睡眠質(zhì)量才是保證我們身體得到充足休息的重點(diǎn)，而“床墊”也自然成了睡眠質(zhì)量好壞的關(guān)鍵,。有人說(shuō)鞋和床墊是人一生最值得投資的兩樣?xùn)|西,，因?yàn)樗鼈冴P(guān)乎我們的健康和心情。
很多人問(wèn)用什么樣的床墊好,，正確的說(shuō)法應(yīng)該是哪種床墊更適合自己,。在選購(gòu)的時(shí)候都要親身體驗(yàn)，最簡(jiǎn)單的方法是仰臥在床墊上,，看身體的頭,、肩、腰,、臀,、腿是否都與床墊緊密貼合，保持這個(gè)姿勢(shì)五分鐘,，感覺(jué)比較舒適就是適合自己的,。
住宅最重要的功能是什么？當(dāng)然是睡覺(jué),；臥室里最重要的家具是什么,？當(dāng)然是床。所以,，選擇一款自己喜歡的床架和一個(gè)適合自己的床墊,，才是營(yíng)造一個(gè)溫馨而舒適的臥室環(huán)境的重中之重。
三,、床上用品
■天絲——是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的,，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術(shù)制取,，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同,。因溶劑可以回收，對(duì)生態(tài)無(wú)害,，又被稱為21世紀(jì)粘膠纖維,。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木,。
天絲的優(yōu)點(diǎn)：有真線的垂附感,，比純棉更出色的吸濕性，輕薄易洗易干,。是二十世紀(jì)末新開發(fā)的綠色環(huán)保原料,，它具有良好的吸濕性，不論在干或濕的狀態(tài)下其強(qiáng)力遠(yuǎn)超過(guò)棉花的產(chǎn)品,，手感柔滑具有絲一樣的光澤,。
天絲的缺點(diǎn)：價(jià)格比較貴,。
■貢緞——是純綿織物中的精品。在紡織過(guò)程中,，經(jīng)紗和緯紗至少隔三根紗才交織一次,，因此緞紋組織使織物密度更高，所以織物更加厚實(shí),。緞紋組織產(chǎn)品比同類平紋,、斜紋組織產(chǎn)品成本更高。
貢緞的優(yōu)點(diǎn)：緞紋組織使織物密度更高,，所以織物更加厚實(shí),，所以成本更高。貢緞?dòng)行》s水,，不起球,，不易掉色。
貢緞的缺點(diǎn)：紡織過(guò)程比較復(fù)雜,，價(jià)格比較貴,。
■純綿——純棉織物是以棉花為原料，通過(guò)織機(jī),，由經(jīng)緯紗縱橫沉浮相互交織而成的紡織品,。
純棉的優(yōu)點(diǎn)：棉纖維是天然纖維，其主要成分是纖維素,，與肌膚接觸無(wú)任何刺激,，無(wú)負(fù)作用，久穿對(duì)人體有益無(wú)害,，具有良好的吸濕性,、保濕性、耐熱性,、耐堿性,。
純棉的缺點(diǎn)：容易皺，而且皺了以后比較難撫平,、易縮水,、易變形、易粘毛,，粘上頑固污漬較難徹底清除干凈,。
四、芯類產(chǎn)品
■面料
☆天鵝絨——原料采用棉,、睛,、粘膠絲、滌綸和錦綸等不同原料交織而成，根據(jù)不同的用途,，天鵝絨以采用不同的原料進(jìn)行編織,。
天鵝絨絨毛豐滿，手感柔軟,，穿著舒適,，美觀大方
☆竹纖維——是從自然生長(zhǎng)的竹中提取出的一種纖維素纖維，是繼棉,、麻、毛絲之后的第五大天然纖維,，采用高新技術(shù)精制而成,。
竹纖維具有良好的透氣笥、瞬間吸水性,、較強(qiáng)的耐磨性和良好的染色性等特性,。同時(shí)又具有天然抗菌、抑菌,、除螨,、防臭和抗紫外線功能。竹纖維紡織品因完全復(fù)制了竹纖維的固有特性,，而倍受消費(fèi)者青睞,，產(chǎn)品需求量逐年上升。
☆純棉——略
☆聚酯纖維——合成纖維中的一個(gè)重要品種,，是我國(guó)聚酯纖維的商品名稱,。
聚酯纖維面料挺括，抗皺,，強(qiáng)力好,，耐磨，易洗快干,，不蟲蛀,不霉?fàn)€,，易保管，滌綸缺點(diǎn)：透氣差,吸濕差,，易吸灰塵,。
☆防羽布——羽絨布是線密度值較小密度較大的薄型織物，由于常用作羽絨服裝,、羽絨被的面料,，且能防止羽絨向外鉆出，故又稱防絨布,、防羽布,。
羽絨布結(jié)構(gòu)緊密，平整細(xì)潔,、手感滑爽,，富有光澤,，透氣防羽，堅(jiān)守耐磨,。坯布經(jīng)防羽浸軋等整理,，減少織物經(jīng)緯紗之間空隙，提高防止羽絨外鉆效果,。
☆仿真絲——仿真絲是絳綸纖維長(zhǎng)絲經(jīng)特殊工藝和特種整理,，其具有類似真絲的外觀、光澤,、手感等效果,。
仿真絲為粘膠纖維，仿真絲是滌綸,質(zhì)感看上去跟真絲非常相似,，手感也很順滑,，但價(jià)格要便宜2/3左右。
■填充料
☆聚酯纖維——略
☆大豆纖維——是再生植物蛋白纖維類,，是以榨過(guò)油的大豆豆粕為原料,，利用生物工程技術(shù)，提取出豆粕中的球蛋白,，通過(guò)添加功能性助劑,，與腈基、羥基等高聚物接枝,、共聚,、共混，制成一定濃度的蛋白質(zhì)紡絲液,，改變蛋白質(zhì)空間結(jié)構(gòu),，經(jīng)濕法紡絲而成。
☆決明子——決明子為豆科一年生草本植物決明或小決明的干燥成熟種子,。
決明子具有散風(fēng)清熱,，清肝明目，健腦安神的功能,。決明子枕頭能借助頭溫使藥性迅速擴(kuò)散,，通過(guò)鼻腔與皮膚的吸入，進(jìn)入肺循環(huán)達(dá)到因子擴(kuò)散,，達(dá)到持續(xù)保健的目的,，有良好的藥物保健價(jià)值。
☆太空記憶棉——又稱零壓力棉,，是一種開放式的細(xì)胞結(jié)構(gòu),，具有溫感減壓的特性，也可以稱作為是一種溫感、減壓材料,。
所謂溫感,，是指對(duì)人體體溫進(jìn)行感應(yīng)。減壓就是吸收人體壓力,。當(dāng)人體接觸材質(zhì)時(shí),，材質(zhì)就會(huì)對(duì)人體溫度進(jìn)行感應(yīng)，逐漸變的柔軟起來(lái),，同時(shí)又吸收了人體壓力,，從而將人體調(diào)整到最舒適的姿勢(shì)狀態(tài)。在床墊和枕頭上所表現(xiàn)出來(lái)的是,，當(dāng)人躺在床墊和枕頭上時(shí),，仰臥時(shí)脊椎是S型的自然生理彎曲狀態(tài)，側(cè)臥時(shí)脊椎不側(cè)彎,。同時(shí)，床墊和枕頭對(duì)人體沒(méi)有壓迫點(diǎn),。
☆純?nèi)槟z——天然材質(zhì)取自于橡膠樹汁液,，他們極其珍貴，因?yàn)槊刻烀靠孟鹉z樹只能產(chǎn)出30乳膠汁,。一個(gè)乳膠產(chǎn)品至少需一天到一天半的時(shí)間完成制作,，是相當(dāng)費(fèi)時(shí)且材料珍貴的一種產(chǎn)品。
■羽絨——羽絨是長(zhǎng)在鵝,、鴨的腹部,，成蘆花朵狀的絨毛，成片狀的叫羽毛,。
由于羽絨是一種動(dòng)物性蛋白質(zhì)纖維,，比棉花(植物性纖維素)保溫性高，且羽絨球狀纖維上密布千萬(wàn)個(gè)三角形的細(xì)小氣孔,，能隨氣溫變化而收縮膨脹,，產(chǎn)生調(diào)溫功能，可吸收人體散發(fā)流動(dòng)的熱氣,，隔絕外界冷空氣的入侵,。
隨著人們的生活品質(zhì)不斷提高，對(duì)生活品質(zhì)也不斷提高,。臥室—做為房間中最為私密的地方,，然而也是最浪漫、最個(gè)性的地方,。所以一間理想的臥室,，總能讓人身心兩悅――滿足了感情和生理的需要，最終成為生活中的綠洲。
第四章專賣店組織管理
專賣店職能機(jī)構(gòu)框架店長(zhǎng)
品牌
終端店
督導(dǎo)
銷售部（店主）
總部
睡眠顧問(wèn)
專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說(shuō)明：
專賣店作為優(yōu)品最重要的終端模式,，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營(yíng)銷職能,，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場(chǎng)戰(zhàn)略要求，專賣店不管大小,，在營(yíng)銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少,；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管,，可一人兼顧多個(gè)職能崗位,，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容,、具體工作目標(biāo),、具體工作考核。
本專賣店職能機(jī)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)對(duì)專賣店的運(yùn)作提出了很高的要求,，目的只有一個(gè),，通過(guò)強(qiáng)化管理提升業(yè)績(jī)，提高競(jìng)爭(zhēng)力,，使大家都受益,，總部將編制各類指導(dǎo)手冊(cè)，安排各種形式的培訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌,。
專賣店崗位設(shè)置說(shuō)明及職責(zé)劃分
專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明1,、督導(dǎo)職責(zé)（暫由店主/銷售部負(fù)責(zé)）
①人事類
專賣店人員的招聘、培訓(xùn),、考核,；各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù),、師資,、日期的安排；新進(jìn),、在職人員的培訓(xùn),；②培訓(xùn)類
各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)；訓(xùn)練教材的保存與管理,；協(xié)助制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,、編制預(yù)算；③其它
商品陳列及店面形象維護(hù),；單店管理模式的推行及維護(hù)2,、店長(zhǎng)職責(zé)
①店面管理
主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示,，對(duì)全面工作進(jìn)行組織,、監(jiān)督協(xié)調(diào),；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績(jī)效考核工作,，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，維持員工之間融洽關(guān)系；檢查員工儀表儀容,，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律,、作風(fēng)及商品銷售情況；②陳列
合理布局賣場(chǎng),，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè),；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客；搞好分工合作,，樣品有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門維修,；③銷售管理
了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋,，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議,；不定期召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售,，并根據(jù)公司的指示,，讓員工清楚總部的方針及店長(zhǎng)的計(jì)劃安排；掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài),，根據(jù)品牌發(fā)展要求著重推銷不同體系的產(chǎn)品,；審查銷售的提貨單,、核對(duì)售價(jià),、分價(jià),、總價(jià)確定無(wú)誤并蓋章簽字,；專賣店周圍社區(qū)的業(yè)務(wù)拓展。經(jīng)常留意店內(nèi)存貨,，分析各貨號(hào)的走勢(shì),。④員工管理
對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排資深員工協(xié)助,，避免新員工被冷落,；關(guān)心員工、嚴(yán)于律己,、作好員工的思想教育工作,；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)申請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì),；⑤其它
聽取顧客意見(jiàn)及批評(píng),，處理好客人投訴,，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù),；并隨時(shí)向總部報(bào)告；經(jīng)常督促檢查,，作好“防火”,、“防盜”、“防損”工作,。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理3,、副店長(zhǎng)職責(zé)
①店面管理
■當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之職責(zé),；
■協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作,；
■獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理,、貨物盤存工作,；
■主動(dòng)處理專賣店內(nèi)的投訴事宜；
②陳列
■負(fù)責(zé)專賣店現(xiàn)場(chǎng)燈光的調(diào)試,；
③銷售管理
■獨(dú)立完成公司下達(dá)的個(gè)人業(yè)績(jī)量,；
■每周一匯報(bào)專賣店內(nèi)所有人員完成的銷售比例；
■帶領(lǐng)和組織專賣店內(nèi)人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并寫調(diào)研報(bào)告,；
■監(jiān)督以及跟進(jìn)睡眠顧問(wèn)員意向客的登記,、成交情況；
④員工管理
■協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn),、銷售業(yè)績(jī)等）,；
■每周組織至少一次待客流程演練，至少對(duì)一名同事進(jìn)行銷售技巧評(píng)估,。
4,、睡眠顧問(wèn)員職責(zé)
①銷售管理
■完成公司下達(dá)的個(gè)人銷售目標(biāo)；
■掌握所售商品的進(jìn)銷存情況,，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)/督導(dǎo)反映,；經(jīng)常檢查物價(jià)情況，保證不出差錯(cuò),；
專業(yè)知識(shí)與技巧■能夠按照公司規(guī)定的服務(wù)流程十步曲接待顧客,；
■會(huì)背頌大件家具（床墊,、床架、衣柜）的型號(hào),、尺寸,、價(jià)格，產(chǎn)品的主要賣點(diǎn),。
■熟悉所售商品的全部情況,，了解其他同類品牌商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷,；
■按要求建立顧客檔案,，詳細(xì)登記地址、電話以便今后加強(qiáng)聯(lián)系,；
③服務(wù)要求
■接待顧客時(shí)要臉帶笑容,，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能,、用途,、價(jià)格、尺寸等情況,；對(duì)顧客的問(wèn)題要耐心解答,；
■作好顧客購(gòu)買商品的參謀，注意適度服務(wù),；開單收款過(guò)程中要認(rèn)真細(xì)致,，明確顧客姓名、產(chǎn)品,、型號(hào),、價(jià)格、詳細(xì)家庭住址等,，交易成功后安排提送貨,，并填寫售后跟蹤服務(wù)單,；
■在接待顧客前,，檢查銷售工具是否帶整齊。堅(jiān)守工作崗位,，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù),；
■開出庫(kù)單必須按要求注明尺寸、貨號(hào),、件數(shù),、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫(kù)單,，經(jīng)賣場(chǎng)店長(zhǎng)(副店長(zhǎng))簽字后方可出貨,；
④店內(nèi)協(xié)助
■注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)/督導(dǎo),；
■敬業(yè)、樂(lè)業(yè),、努力工作,，積極向公司提供合理化建議；
■嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格,，未經(jīng)店長(zhǎng)/督導(dǎo)同意不得擅自降價(jià),；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)；
■適時(shí)支援其他同事,，店鋪的經(jīng)營(yíng)成功有賴各職員的齊心協(xié)力,，互相合作；
⑤陳列要求
愛(ài)護(hù)商品,、展品和所領(lǐng)用的一切物品,，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失,，要及時(shí)報(bào)告,；科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布,，在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持商品清潔,；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放,；衛(wèi)生工作要做到細(xì)致,，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi),、外,、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求,；要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格,，任何時(shí)候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生；⑥其它
節(jié)假日,、周六,、日無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假；在上班期間除查詢資料以外或引導(dǎo)顧客付款情況下,，嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)坐或聚堆,；不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交,；按分工區(qū)域檢查賣場(chǎng),，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作,，防止盜竊和火災(zāi)事故,；當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后,，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好,。專賣店招聘及辭職,、解聘1、專賣店人員招聘流程圖
發(fā)布招聘信息
需要招聘人員的要求及文案
專賣店面產(chǎn)生
招聘需求
總部
督導(dǎo)收集
督導(dǎo)
新近員工培訓(xùn),、考核通過(guò)給予轉(zhuǎn)正并建檔
總部審核
人員面試,、并篩選復(fù)試以作確認(rèn)
督導(dǎo)
收集應(yīng)聘資料挑選合適人員
應(yīng)聘登記表優(yōu)品應(yīng)聘登記表
（本表所填信息作招聘參考，請(qǐng)如實(shí)填寫,，本公司承諾保密）
申請(qǐng)職位：＿＿＿＿＿＿＿＿期望年薪：＿＿＿＿＿＿＿＿
個(gè)人資料
姓名：
身份證號(hào)碼：
照片
民族：
籍貫：
性別：
年齡：
婚姻狀況：
政治面貌：
身高：
體重：
學(xué)歷：
專業(yè)：
戶口所在地：
職稱：
家庭住址：
家庭電話：
郵編：
現(xiàn)聯(lián)絡(luò)地址：
手機(jī)：
Ei：
必要時(shí)可聯(lián)絡(luò)之親友姓名：
親友電話：
如果被錄用,，何時(shí)能到崗：
身體狀況：□健康，沒(méi)有任何病史□病史：
培訓(xùn)/教育經(jīng)歷（從最高學(xué)歷開始填寫）
從何年月至何年月
單位（學(xué)校）名稱
專業(yè)
主修課程
所獲證書
語(yǔ)言,、技能及興趣
語(yǔ)言
粵語(yǔ)：優(yōu)秀良好一般不懂
國(guó)語(yǔ)：優(yōu)秀良好一般不懂
英語(yǔ)：優(yōu)秀良好一般不懂
其它外語(yǔ)：
電腦技能
其它技能
個(gè)人興趣
駕駛執(zhí)照
□無(wú)□正在考取□有,，駕照類型：
工作經(jīng)歷：?jiǎn)挝?（當(dāng)前或最近）
單位名稱
單位性質(zhì)
單位人數(shù)
從何年月至何年月
任職部門
職務(wù)
離職原因
開始薪酬
最后薪酬
直接上司姓名
直接上司職務(wù)
聯(lián)系電話
直接下屬姓名
直接下屬職務(wù)
聯(lián)系電話
單位地址
工作經(jīng)歷：?jiǎn)挝?
單位名稱
單位性質(zhì)
單位人數(shù)
從何年月至何年月
任職部門
職務(wù)
離職原因
開始薪酬
最后薪酬
直接上司姓名
直接上司職務(wù)
聯(lián)系電話
直接下屬姓名
直接下屬職務(wù)
聯(lián)系電話
單位地址
工作經(jīng)歷：其他
公司名稱
從何年月至何年月
職位
薪酬
離職原因
證明人
開始
最后
綜合測(cè)試
1、請(qǐng)將下列問(wèn)題,，按您的關(guān)心程度由高至低用數(shù)字1-10排列
（）人際關(guān)系（）勞動(dòng)報(bào)酬（）工作環(huán)境（）上司器重（）晉升機(jī)會(huì)
（）福利待遇（）公司前景（）就業(yè)安全感（）各項(xiàng)保險(xiǎn)（）培訓(xùn)深造
2,、本公司最吸引您的是什么？
備注：應(yīng)聘人員應(yīng)如實(shí)填報(bào)個(gè)人資料,，本司保留對(duì)所填資料進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的權(quán)利,。
聲明：本人在此職位申請(qǐng)表填報(bào)的一切資料均屬真實(shí)及正確，如有虛報(bào)事實(shí),，即使被錄用,，亦作為日后被立即解雇而不可獲得任何補(bǔ)償之理由。
申請(qǐng)人簽名：＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿
入職登記表優(yōu)品職工情況登記表
注：若表中所要求填寫內(nèi)容不存在,，請(qǐng)?zhí)顚憽盁o(wú)”,。
姓名
曾用名
性別
照片
（務(wù)必貼上）
民族
籍貫
出生年月
年月
文化
程度
政治
面貌
入職時(shí)間
年月
現(xiàn)工作部門
現(xiàn)任職務(wù)
身份證號(hào)碼
家庭
地址
家庭電話
戶口所在地
___________________□城鎮(zhèn)戶口□農(nóng)村戶口
移動(dòng)電話
特長(zhǎng)
婚姻狀況
□未婚
□已婚
曾獲
獎(jiǎng)勵(lì)
是否曾購(gòu)買住房公積金
□是
□否
學(xué)習(xí)簡(jiǎn)歷（請(qǐng)從小學(xué)開始填起）
起止年月
何處讀書或培訓(xùn)
學(xué)習(xí)專業(yè)
獲何種職稱
或?qū)W位
工作簡(jiǎn)歷
起止年月
工作單位
工作部門
曾任職務(wù)
證明人
姓名
單位或住址
主要社會(huì)關(guān)系
（包括父母、夫妻,、子女,、兄弟姐妹、祖父母,、外祖父母,、岳父母等）
姓名
稱謂
年齡
政治面貌
工作單位
（無(wú)單位填寫住址）
職務(wù)
注意事項(xiàng)：資料填寫應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤。公司發(fā)出或提供的通知,、文件,、文書,、資料等,，均可以以本表所列明的家庭地址履行送達(dá)義務(wù)。若上述資料有變更,，應(yīng)于變更后一個(gè)月內(nèi)書面通知公司人力資源部,。
填表人：______________填表時(shí)間：______________
3,、專賣店員工轉(zhuǎn)正評(píng)核表
姓名
性別
學(xué)歷
職務(wù)
入職時(shí)間
預(yù)定轉(zhuǎn)正時(shí)間
本人自我評(píng)述
簽名：
主管評(píng)價(jià)
工作態(tài)度
工作技能
崗位知識(shí)
獎(jiǎng)懲記錄
其他
考評(píng)結(jié)果
正常轉(zhuǎn)正提前轉(zhuǎn)正延長(zhǎng)試用期個(gè)月辭退
銷售部意見(jiàn)
現(xiàn)職務(wù)：轉(zhuǎn)正后職務(wù)：
現(xiàn)底薪：轉(zhuǎn)正后底薪：
其他：其他：
銷售部簽字：
備注
人員的辭職、解聘■員工離職需填寫員工離職申請(qǐng)書,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職,。
■離職員工按人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)。參見(jiàn)(員工辭職申請(qǐng)表),；
■因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時(shí),，需提前一月遞交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理有關(guān)手續(xù)后,，方可離職,；
■如有以下情形之一，在征得人事部同意后,，員工將被提前一月書面通知解聘,，并發(fā)放工資：因?qū)Ｙu店機(jī)構(gòu)調(diào)整無(wú)合適工作安排的；經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后,，仍不能適應(yīng)工作要求的,；連續(xù)三次考核不合格的；
■被解聘員工的當(dāng)月薪金按實(shí)際工作天數(shù)結(jié)算,；
■專賣店有權(quán)對(duì)下列情況之一者即時(shí)解聘,，而無(wú)需事先通知，亦無(wú)需提供任何補(bǔ)償：試用期間不符合錄用條件的,；嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,、規(guī)定的；
■自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工三天以上（含三天）作自動(dòng)離職處理,；
員工辭職申請(qǐng)書
姓名
職務(wù)
備注
離職日期
年月日
離職原因：
工作年限
由年月日起
至年月日止
共年月日
核準(zhǔn)人
工作交接與財(cái)物結(jié)算
填單人
工資
借支
繳回公物
記事資料
業(yè)務(wù)交代
借物
督導(dǎo)意見(jiàn)
經(jīng)理意見(jiàn)
專賣店人員管理制度
員工工牌管理辦法一,、員工工牌申請(qǐng)流程
二、員工工牌管理
1,、為建立企業(yè)形象,，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司員工身份,，故全部員工應(yīng)配掛員工牌,。
2、員工牌一律掛在上衣左胸部位,，不得掛于腰球或以其外衣遮蓋,，違者以未佩員工牌處理。
3,、上班時(shí)間,，員工應(yīng)時(shí)刻佩掛工作牌。
4、員工牌有遺失或損壞,，應(yīng)通知銷售部補(bǔ)發(fā),，每枚扣繳工本費(fèi)20元；如為故意損壞,，并記過(guò)一次,。因公損壞時(shí)說(shuō)情況后銷售部補(bǔ)發(fā)。
5,、凡有下列情形之一者,，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)處分、解雇或移交法辦：
1）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸?/p>
2）將姓名牌借給非本公司人員,，而在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者,；
6、各專賣店主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌,，并由銷售部負(fù)責(zé)追蹤考核,，未配戴者視同A類過(guò)失。
專賣店員工著裝管理規(guī)定為樹立和保持公司良好的社會(huì)形象,，進(jìn)行規(guī)范管理,，專賣店員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。
員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀表,，總體要求是：得體,、大方、整潔,。專賣店上班時(shí)間都必須按公司或賣場(chǎng)要求統(tǒng)一著裝,。女員工除賣場(chǎng)要求統(tǒng)一著裝外一律要求穿肉色絲襪。員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,。男職員發(fā)不過(guò)耳,，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班化淡妝,，香水不宜于過(guò)于濃烈,、金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)不宜太大或太招搖。
員工違反本規(guī)定的,，視同A類過(guò)失,。各專賣店店長(zhǎng)應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工違反本規(guī)定人次超過(guò)3人次,，該店長(zhǎng)亦應(yīng)罰100元,。
專賣店培訓(xùn)管理專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)工作知識(shí)、工作技能,、工作態(tài)度方面的培訓(xùn),，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個(gè)案分析,、模擬睡眠顧問(wèn)服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如《專賣店管理手冊(cè)》,、《員工手冊(cè)》,、《銷售服務(wù)流程》等各種資料,。
一,、培訓(xùn)目的
——提高加盟商對(duì)專賣店/專柜的管理運(yùn)作水平
——提高優(yōu)品終端業(yè)務(wù)人員的睡眠顧問(wèn)水平
——提高公司終端賣場(chǎng)形象、商品陳列及促銷水平
——使全國(guó)優(yōu)品專賣店管理提升到流程化,、規(guī)范化,、統(tǒng)一化的模式
二、培訓(xùn)流程
三,、專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”
崗位
崗位知識(shí)
崗位技能
心態(tài)
睡眠顧問(wèn)員
崗位職責(zé),、崗位意義、專賣店管理規(guī)范,、公司及品牌的了解,、顧客知識(shí)、商品知識(shí),、行為禮儀,、服務(wù)規(guī)范與用語(yǔ)、銷售十步曲認(rèn)識(shí),、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí),、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)、銷售服務(wù)及特殊訂單及團(tuán)購(gòu)單處理與跟進(jìn)的掌握,、顧客投訴的處理要求,。
商品陳列
規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用
簡(jiǎn)單電腦操作
訂單填寫
銷售十步曲運(yùn)用
各種訂單處理
客戶投訴與咨詢處理
略
副店長(zhǎng)
具備崗位知識(shí)、人員培訓(xùn)知識(shí),、人員管理知識(shí),、各類報(bào)表填寫銷售分析、進(jìn)行市場(chǎng)分析知識(shí),、調(diào)研報(bào)告的編寫,、匯總每個(gè)人銷售情況
具備副店長(zhǎng)崗位技能
突發(fā)事件處理
人員培訓(xùn)技巧
了解陳列原則
客戶辨別
POS機(jī)操作、現(xiàn)金收取
產(chǎn)品賣點(diǎn)
編制排班表,、統(tǒng)計(jì)考勤表
能夠提出促銷方案
分析每個(gè)人銷售情況
提出專賣店改善建議
能夠團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人
店長(zhǎng)
具備崗位知識(shí),、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí),、各類報(bào)表填寫銷售分析,、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí),、促銷操作管理知識(shí),、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí),、產(chǎn)品開發(fā)理念,、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營(yíng)銷等,。
具備店長(zhǎng)崗位技能
突發(fā)事件處理
陳列更新
客戶辨別
編制排班表,、統(tǒng)計(jì)考勤表
促銷操作技能
店面以外的業(yè)務(wù)拓展
專賣店?duì)I業(yè)診斷分析
工作計(jì)劃與的編寫
培訓(xùn)及教練技巧
具備一定人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理,、團(tuán)隊(duì)合作能力
除了上述崗位必備知識(shí)外,，睡眠顧問(wèn)人員要盡可能多地了解優(yōu)品以及家具行業(yè)的知識(shí)，確保能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問(wèn)題,，為此睡眠顧問(wèn)人員應(yīng)：
■爭(zhēng)取參加優(yōu)品為睡眠顧問(wèn)員舉辦的培訓(xùn),；
■與公司總部的銷售人員、店長(zhǎng)交流,、閱讀產(chǎn)品介紹手冊(cè),；
■留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過(guò)程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面,，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短之目的,；
■到其它家具、家居銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流,。
第五章專賣店日常店務(wù)管理
第一節(jié)每日工作流程
一,、日常專賣店運(yùn)營(yíng)流程
正式營(yíng)業(yè)
（9：00-22：00）
開晨會(huì)、陳列
（9:00-9:30）
上班打卡或簽到（9：00）
午餐
（11:30-12:00）0）
停止?fàn)I業(yè)
整理賣場(chǎng)
(21:45-22:00)
衛(wèi)生,、交接
（14:00-15:00）
銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理
(21:15-21:45)
銀行存款
(16:00-16:30)
注：
——各地專賣店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來(lái)規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間,，一般為：早班9:00—16：00；晚班15:00—22:00（營(yíng)業(yè)時(shí)間牌須掛在店門上）,。
——各地專賣店在人員編排方面分兩組進(jìn)行營(yíng)業(yè),，每組人員須從當(dāng)日的晚班始，連續(xù)上明日的早班（9：00—16：00）,，下午為兩組營(yíng)業(yè)人員的交接班和店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）銀行存款時(shí)間,。
——銀行存款，必須兩人前往,，一般為店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）和睡眠顧問(wèn),；存款時(shí)間不可超過(guò)所在分店規(guī)定之時(shí)間；路途注意安全,，兩人前后保持一定距離,，如有意外發(fā)生，按實(shí)情處理責(zé)任人,。
——店面內(nèi)做衛(wèi)生,、交接或其它事宜，在開業(yè)期間必須保證門口有人員站崗,。
二、日常店務(wù)管理內(nèi)容
■營(yíng)業(yè)前
——店員在每天營(yíng)業(yè)開始前,，當(dāng)日營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少顧客等待時(shí)間,，提高售貨效率,，避免發(fā)生差錯(cuò)事故等有重要作用；
——開門進(jìn)入店內(nèi),，打開各種設(shè)備（電腦,、空調(diào),、音響,、照明、其它）,；
——打卡,；
——換上工作服、廠牌,，適當(dāng)裝扮,，保持良好的心情；
——開晨會(huì),，（由當(dāng)日營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人主持并并進(jìn)行會(huì)議記錄會(huì)議時(shí)間在5分鐘內(nèi)）,，內(nèi)容有：
☆閱讀工作交接班本。
☆匯報(bào)并昨天營(yíng)業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單,、送貨等情況）,。
☆傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜。
☆檢查儀表儀容,、出勤情況,。
☆制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)。
☆介紹新到產(chǎn)品,。
☆進(jìn)行人員分工,，鼓舞員工士氣。
——補(bǔ)充樣品,，整理擺位,。
——補(bǔ)充宣傳品。
■營(yíng)業(yè)中
1,、人員方面
——個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),；
——正確運(yùn)用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；
——人手不足時(shí),，睡眠顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位,；
——分配店員整理及展示貨品,；
——帶領(lǐng)店員熟悉新款賣點(diǎn)極其它品牌的優(yōu)劣勢(shì)；
——于非繁忙時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過(guò)程,、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。
2,、貨品
——隨時(shí)整理貨物,，保持賣場(chǎng)整潔；
——遵循產(chǎn)品陳列原則,，及時(shí)補(bǔ)貨,、轉(zhuǎn)貨；
——補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則,，營(yíng)業(yè)地方必須暢通無(wú)阻,；
——按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的進(jìn)銷存登記；
——保持倉(cāng)庫(kù)貨品整齊,；
——保證每樣貨品標(biāo)簽完好無(wú)損,。
3、早晚交接班（由早班營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)主持,，時(shí)間在15分鐘內(nèi)）
——早班員工整理貨品,、打掃衛(wèi)生，晚班員工分區(qū)站位做銷售,；
——早班管理人員與晚班當(dāng)班人員交接工作情況及營(yíng)業(yè)狀況如特殊案例處理（介紹訂單,、送貨情況）；
——交接班會(huì)內(nèi)容：
早班的營(yíng)運(yùn)情況,，并作出相應(yīng)的檢討和表?yè)P(yáng)進(jìn)行早班業(yè)績(jī)分析,，鼓勵(lì)晚班員工完成當(dāng)日銷售目標(biāo)傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜制定明日工作目標(biāo)與計(jì)劃早班負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)做好交接班會(huì)的記錄，并交晚班營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人簽字4,、其它
——注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,、顧客的信息收集
——留意賣場(chǎng)安全，預(yù)防意外事故
——確保宣傳品無(wú)污損,，置于店內(nèi)顯眼處
——確保清潔用品干凈,，并定位放置
——繁忙時(shí)段：有條不紊應(yīng)對(duì)顧客，同時(shí)留意貨源
——非繁忙時(shí)段：整理賣場(chǎng)及銷售記錄
——注意在店內(nèi)徘徊,、特別是攜帶大袋的客人,；同時(shí)留意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入
■營(yíng)業(yè)后
——按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)尚在惠顧的顧客進(jìn)行服務(wù),；
——待所有顧客離開后關(guān)門,，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖,；
——確保所有人員同時(shí)離開,；
——“四整理”：即整理貨款,、整理票據(jù)、整理商品,、整理賣場(chǎng),。貨款票據(jù)要雙人清點(diǎn)，上繳現(xiàn)金可存入銀行,，不能放在柜中過(guò)夜,；
——按規(guī)定做好銷售日?qǐng)?bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn),、銷,、存日?qǐng)?bào)表或（電腦日結(jié)、結(jié)算現(xiàn),、POS機(jī)清機(jī)）,；
——由值當(dāng)天晚班的副店長(zhǎng)以短信形式，匯報(bào)當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)給店長(zhǎng),，店長(zhǎng)再轉(zhuǎn)發(fā)給督導(dǎo)和經(jīng)理,。
——搞好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生,，并注意衛(wèi)生死角,；
——進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好,，營(yíng)業(yè)用品是否收妥,，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源,，檢查倉(cāng)庫(kù),、洗手間及其它可藏人的空間，確保無(wú)顧客或員工,。
■注意
——除每日工作外,，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作與計(jì)劃,，每月要進(jìn)行工作和計(jì)劃,，以及月末的盤點(diǎn)（詳見(jiàn)進(jìn)銷存及財(cái)務(wù)管理）。
——店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)上班期間,，除開晨會(huì),、交接班會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過(guò)程及細(xì)節(jié)（印象時(shí)刻）,，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面）,。
——店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)每周必須作一次市場(chǎng)調(diào)查工作，且調(diào)查后有調(diào)研報(bào)告的上交,。
——店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn),。
——專賣店店長(zhǎng)每天要進(jìn)行營(yíng)業(yè)前中后如營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查,；人員狀況、賣場(chǎng)狀況,、昨日營(yíng)業(yè)狀況以及當(dāng)日營(yíng)業(yè)計(jì)劃等的確認(rèn),；同時(shí)要進(jìn)行營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)的追蹤分析、賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)的追蹤,、營(yíng)業(yè)高峰掌握,、全店態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示,。
同時(shí)認(rèn)真做好如下所示的《專賣店運(yùn)作流程表》及店長(zhǎng)業(yè)務(wù)檢核表：
時(shí)間
工作項(xiàng)目
營(yíng)業(yè)前
1,、店長(zhǎng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問(wèn)“早上好”。
2,、自行準(zhǔn)時(shí)打卡或簽到,。
3、店長(zhǎng)安排人員打開各種用電設(shè)備,、營(yíng)業(yè)措施,。
4、按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容,、著裝,。
5、店長(zhǎng)召開晨會(huì),。
6,、“互道早上好”，檢查儀容,、儀表及出勤情況,。
7、安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分,。
8,、店長(zhǎng)通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作,，鼓勵(lì)加油,。
9、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作,。
10,、按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。
11,、店長(zhǎng)進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查,。
12、了解庫(kù)存,、確定是否補(bǔ)貨,。
營(yíng)業(yè)中
1,、店長(zhǎng)安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。
2,、睡眠顧問(wèn)員運(yùn)用銷售十步曲,，開展睡眠顧問(wèn)服務(wù)，（及時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù),，每天進(jìn)行至少一次的特案分析,，同時(shí)做好記錄）。
3,、配送貨,、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)收貨。
4,、驗(yàn)收并清潔貨品,。
5、店員填寫價(jià)格牌,。
6,、新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫(kù)產(chǎn)品入庫(kù)并整理倉(cāng)庫(kù),。
7,、根據(jù)當(dāng)天銷售與庫(kù)存情況，填寫備貨清單,，與店主進(jìn)行溝通備貨,。
8、輸入電腦（銷售單,、特殊訂單）。
9,、營(yíng)業(yè)全過(guò)程維持賣場(chǎng)整潔（衛(wèi)生及陳列）,。
營(yíng)業(yè)后
1、店長(zhǎng)或睡眠顧問(wèn)員整理票據(jù)及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理,，現(xiàn)金必須妥善保管,。
2、店長(zhǎng)或睡眠顧問(wèn)將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄,。
3,、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場(chǎng)衛(wèi)生。
4,、妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好,，營(yíng)業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處）,。
5,、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦,、空調(diào)、音響,、照明等）,。
6、店員自行檢查手提包,。
7,、關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙,，互道再見(jiàn),。
店長(zhǎng)每日工作檢查表：
注意：為有效地經(jīng)營(yíng)及管理專賣店，優(yōu)品專賣店實(shí)行“店長(zhǎng)責(zé)任制,、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式,。店長(zhǎng)是一個(gè)專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì),，對(duì)工作有認(rèn)同感,，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng),，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力,，并能享受一般員工所沒(méi)有的待遇。店長(zhǎng)與店主（銷售部）之間要進(jìn)行有效的分工,，其中：店長(zhǎng)根據(jù)本店的實(shí)際情況來(lái)分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主（銷售部）認(rèn)可同意的店鋪每周,、每月、每季,、每年的銷售計(jì)劃,，店主（銷售部）給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來(lái)提取,，店主（銷售部）的精力主要放在市場(chǎng)的開拓及管理,，其只對(duì)店長(zhǎng)的目標(biāo)完成的過(guò)程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn),。店主（銷售部）在加大監(jiān)督及考核力度的同時(shí),，對(duì)專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長(zhǎng)的主動(dòng)性,、積極性,、創(chuàng)造性，多鼓勵(lì),、多肯定工作中正面和積極的地方,，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”,，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā),，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對(duì)崗位工作價(jià)值與意義的認(rèn)識(shí),，讓員工有歸屬感,、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn),、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值,，使員工對(duì)工作產(chǎn)生樂(lè)趣，去珍惜和熱愛(ài)工作,。同時(shí),，在店長(zhǎng)及店員之間提倡批評(píng)和自我批評(píng)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,，出現(xiàn)矛盾,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、化解,，敢于暴露工作中存在的各種問(wèn)題及不足,，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展,。只有這樣,，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友,、把店主及同事當(dāng)作親人,，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化,。
第六章專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理
專賣店銷售作業(yè)基本流程銷售作業(yè)基本流程
調(diào)/換貨申請(qǐng)單
調(diào)/換貨單號(hào)
專賣店睡眠顧問(wèn)申請(qǐng)日期年月日
事
項(xiàng)
□調(diào)入□調(diào)出□調(diào)換貨
店面
資料
申請(qǐng)人/門店
聯(lián)系電話1
聯(lián)系電話2
送貨地址：
調(diào)入地址：專賣店/調(diào)出地址：專賣店/□倉(cāng)庫(kù)
樓層：
______層
電梯：
□有/□無(wú)
送貨時(shí)間：
______年_____月_____日：_____至______
備注：
性質(zhì)
產(chǎn)品型號(hào)
規(guī)格（CM）
數(shù)量（張）
用途及調(diào)換原因說(shuō)明
備注
調(diào)
入
調(diào)
出
備注：主管簽名一式三份調(diào)出人簽名調(diào)入人簽名
填單說(shuō)明：
1,、此單用于專賣店依據(jù)各類情況需要增加、退回,、更換樣品或商場(chǎng)DP展示出樣等情況,；
2、店內(nèi)需要新增樣品時(shí),，選擇“調(diào)入”；店內(nèi)多余樣品需要退回倉(cāng)庫(kù)時(shí),，選擇“調(diào)出”,，有進(jìn)也有出時(shí)選擇“調(diào)換貨”；
3,、表內(nèi)“調(diào)入”指由其它地方調(diào)進(jìn)之產(chǎn)品,，“調(diào)出”指由店內(nèi)調(diào)出之樣品；
填單要求：1、欄內(nèi)所有信息必須填寫完整,，不得有空白,，如無(wú)內(nèi)容可斜杠劃掉；
2,、字跡必須清晰,、工整，方便辨認(rèn),，如信息不全或不清楚,，接單員有權(quán)要求重填，否則不予下單出貨,；
3,、如多次違反填寫要求，將視為工作態(tài)度問(wèn)題,，列入平日及年終考核范圍,。
注意：睡眠顧問(wèn)每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月睡眠顧問(wèn)向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)產(chǎn)品的出入量,、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)
計(jì)后交由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行票,、單、帳的校對(duì),。
收銀管理
一,、POS收銀
1、POS機(jī)的使用
☆POS機(jī)的使用
☆注意項(xiàng)
②今收訖
③支票
附表：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
產(chǎn)品代碼
購(gòu)買產(chǎn)品及規(guī)格
數(shù)量
單位
零售價(jià)
實(shí)收
折扣
備注
編碼
型號(hào)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
合計(jì)
睡眠顧問(wèn)看法和建議
睡眠顧問(wèn)：日期：
注：睡眠顧問(wèn)在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長(zhǎng),。
專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
品名/規(guī)格
數(shù)量
交易額
品類銷售占比
總銷售占比
備注
床墊：
1
2
3
4
5
6
7
8
床上用品：
1
2
3
4
5
6
7
8
家具：
1
2
3
4
5
6
7
8
飾品
1
2
3
4
本月銷售
1,、
2、
3,、
本月競(jìng)品情況
1,、
2、
3,、
注：店長(zhǎng)根據(jù)睡眠顧問(wèn)每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析,，并于每月底將此表傳至銷售總部。
開發(fā)票流程
①顧客要求開發(fā)票
傳真
轉(zhuǎn)交
傳真
內(nèi)部配送中心
公司財(cái)務(wù)
銷售小票
到顧客手中
轉(zhuǎn)交
到顧客手中
專賣店
②顧客不要求開發(fā)票
轉(zhuǎn)交
傳真
專賣店
月結(jié)一次
公司財(cái)務(wù)
銷售小票
第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理
有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好,，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出一些個(gè)性化要求,，有些要求可能在優(yōu)品已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒(méi)法解決，為最大限度的滿足顧客需求,，對(duì)這一部分顧客,，優(yōu)品可提供特殊訂做服務(wù)，睡眠顧問(wèn)處理特殊訂做服務(wù),，睡眠顧問(wèn)處理特殊定單的流程如下：
■了解顧客所需貨品規(guī)格,，及其他特殊要求,；
■致電專賣店負(fù)責(zé)商務(wù)文員，告知顧客需求,；
■商務(wù)文員與部門聯(lián)系,，落實(shí)是否符合訂做要求；
■計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見(jiàn),；
■顧客確認(rèn)訂做后,，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請(qǐng)顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式,；
■重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求,，如有相同款式樣板,，請(qǐng)顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)。
■收取顧客50%定金,，完成訂做流程。
特殊產(chǎn)品訂單記錄表
項(xiàng)目
內(nèi)容
顧客姓名
顧客地址電話
訂做產(chǎn)品規(guī)格,、名稱、數(shù)量
訂做特殊要求說(shuō)明
收定金額
訂做日期
交貨日期
接單人簽名：
顧客簽名：
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人：所在城市（地區(qū)）：
專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)：
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)方式：
新產(chǎn)品投放媒體廣告價(jià)格變動(dòng)庫(kù)存處理
宣傳品發(fā)放店內(nèi)促銷抽獎(jiǎng)其他
活動(dòng)日期：
詳情：
估計(jì)影響：
建議應(yīng)對(duì)方案：
資料來(lái)源：
附件：
□價(jià)格表□海報(bào)□宣傳單□其他
填表人：年月日
第七章服務(wù)知識(shí)與技巧
睡眠顧問(wèn)服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素,，優(yōu)品專賣店提倡“專家顧問(wèn)型”的睡眠顧問(wèn)服務(wù)，即睡眠顧問(wèn)員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家,、家具選購(gòu)專家,、家居布置專家,，要做到“百問(wèn)不倒”,，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的與磨練,，在本手冊(cè)只就一些基本內(nèi)容做簡(jiǎn)單介紹,。
第一節(jié)基本服務(wù)表現(xiàn)
1,、禮貌用語(yǔ)
■顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“歡迎光臨優(yōu)品專賣店,！”
■因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí),，請(qǐng)說(shuō)：“非常抱歉,，讓您久等了”,。
■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“好的,，請(qǐng)稍等”,。
■當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”,。
■當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，慢走,，歡迎再次光臨”,。
2,、電話禮儀
■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起,；
■使用禮貌用語(yǔ)“您好,，優(yōu)品專賣店,，我是***,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！?/p>
■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄,；
■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn),、對(duì)象,、事件等重要事項(xiàng)；
■告之對(duì)方自己的姓名,；
■講話時(shí)吐字清晰,，語(yǔ)調(diào)適中；
■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）,。
3,、儀容儀表
■著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工衣，制服要保持清潔,、平整,。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行,、不可穿拖鞋,；
■頭發(fā)：保持清潔，沒(méi)有頭皮屑,，頭發(fā)不能擋住前額,；長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色,；
■雙手：清潔,，不可留長(zhǎng)指甲，涂夸張顏色,，戴有嵌物的戒指,；
■嘴部：口腔清潔，牙縫無(wú)殘留物；
■面部：化職業(yè)淡妝,，涂淡色口紅,，適當(dāng)修眉。
4,、站姿
■你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手合于前方,，不可插袋/叉腰；要站直,，不可彎背,、倚靠貨架；
■等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處,；選擇面向客人的方向,，以能更快的接近顧客之處；
5,、與顧客交談
■與顧客交談時(shí)不僅要交流信息,，而且要交流感情，你要顯得非常自信,，讓顧客感覺(jué)你值得信賴,；
■使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他,，使他深感滿意，也防止他走神,；
■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑,，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離,；
■使用你的身體：自然站立,，并與顧客保持合適距離（80最佳）；
■切勿急噪不耐煩,，不可有氣無(wú)力,、拖長(zhǎng)語(yǔ)氣、矯揉造作,；
6,、行為舉止
■你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表,，若有不良舉止,，一定要努力改正；
■你是否經(jīng)常遲到,、早退或是離開店面,？
■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？
■你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事，如：拿手機(jī)上網(wǎng),、擦皮鞋,、看書等？
■你是否與同事大聲說(shuō)笑,、用餐或是吃零食,？
■你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？
■你是否對(duì)顧客地招呼視而不見(jiàn)或充耳不聞,？
■你是否白眼瞅視打招呼的顧客,？
■你是否曾在遞拿商品或找零錢時(shí)動(dòng)作粗重？
■你是否在回答顧客問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力,？
■你是否在顧客看商品時(shí),，從他和商品之間穿過(guò)去？
■你是否曾在顧客離去之后,，與其他地睡眠顧問(wèn)員對(duì)他評(píng)頭論足,？
■你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間,？
■如果顧客在店里落下物品,，你是否會(huì)把它據(jù)為己有？
■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子,、剔剔牙齒或抓抓頭,？
■你是否聚堆在前臺(tái)或者是門口？
7,、運(yùn)用微笑服務(wù)
■微笑時(shí)滋潤(rùn)我們心靈地陽(yáng)光雨露,；
■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；
■會(huì)心的微笑要求我們心胸開闊,，感激生活,；
■睡眠顧問(wèn)員通過(guò)微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情,；
禮儀規(guī)范表
項(xiàng)目
要求
穿戴禮儀
化職業(yè)淡妝,，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過(guò)三件,，雙手清潔,，指甲保持適當(dāng)長(zhǎng)度；穿工裝,，打領(lǐng)帶,，穿深色襪、黑皮鞋,；
接待禮儀
迎賓,；
站姿：抬頭,，挺胸，收腹,，肩平,，雙腳“V”字型，右手搭在左手虎口,；
主動(dòng)上前,，彬彬有禮親切問(wèn)候，目光接觸,，如“歡迎光臨優(yōu)品”,，行鞠躬禮（目視腳前1.5米處，雙腳并攏,，雙手合放在體前）,；
凡遇老、弱,、病,、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心,；
在顧客同意后,，幫助提攜物品，輕拿輕放,，對(duì)貴重合易碎物品妥善保管,；
接待團(tuán)體顧客視連續(xù)點(diǎn)頭致意；
問(wèn)候顧客要目視顧客,，不要東張西望
電話禮儀
電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起,；“您好，優(yōu)品專賣店,。”
電話機(jī)旁備好“顧客信息本”,，記錄時(shí)間,、地點(diǎn)、對(duì)象,、事件,；
用文明用語(yǔ)，說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ),，語(yǔ)速不能過(guò)快，注意通話時(shí)間,，不宜過(guò)長(zhǎng),；
接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答,，讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼；
銷售詢問(wèn),，如“有什么可以幫到您的嗎,？”（真誠(chéng)微笑）
尾隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙；
介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45℃角為佳,；
展示時(shí)耐心并有信心地介紹,，如“請(qǐng)您看”；
引導(dǎo)做決定要真誠(chéng)
收銀
清點(diǎn)貨品,；
站立服務(wù),，面帶微笑，雙手接遞,；
“唱收唱付”,，如：“收您X元，找您X元,，請(qǐng)您收好?。?/p>
做好售后服務(wù),，“請(qǐng)您保管好銷售單,，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”；
送客
步行顧客
清點(diǎn)物品件數(shù),，在顧客同意后幫其提攜,，送客出門，如：“請(qǐng)拿好,，請(qǐng)慢走,，歡迎下次光臨”。
有車顧客
點(diǎn)清物品件數(shù),，在顧客同意后,，小心提攜送上車；
放好行李,，不要立即離去,，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”,；
關(guān)車門不要太輕,，也不能太重。
顧客購(gòu)買過(guò)程通過(guò)了解消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程,，能使店面睡眠顧問(wèn)可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程具體而言，要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段：
產(chǎn)生需求
決定購(gòu)買
綜合分析,、比較
收集產(chǎn)品信息
產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要家具都是從其需求開始,，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái),？通常有以下的一些原因：
■自己買了新居；
■不滿意目前的家具,；
■送禮,；
■其它。
2,、收集產(chǎn)品信息
■當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后,，他就會(huì)特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來(lái)說(shuō),，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)以下的方法來(lái)收集信息：
■直接來(lái)源：通過(guò)個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn),，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況；
■間接來(lái)源：向朋友,、同事,、以及其他人打聽、了解,，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息,。因而，作為睡眠顧問(wèn),，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，來(lái)有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹優(yōu)品的產(chǎn)品合提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者,，以確保優(yōu)品產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象,。
3、綜合分析,、比較
理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析,。在家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然,，在不同的消費(fèi)者心目中,，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）
■材料、工藝
■顏色,、款式
■價(jià)格
■售后服務(wù)
■其他
4,、決定購(gòu)買
經(jīng)過(guò)了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買的時(shí)候了,，在決定購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：
■購(gòu)買的品牌
■購(gòu)買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）
■購(gòu)買的數(shù)量和組合
■購(gòu)買的時(shí)間
■支付的方式
在這一階段,，睡眠顧問(wèn)平常的工作成效就得到了衡量,，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買,、下訂單,、付錢或要求送貨,，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然,，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問(wèn)一下情況,，這樣更顯示你對(duì)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告,。”
顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十步曲）
附圖：服務(wù)十步曲流程圖
發(fā)現(xiàn)需求/確定需求
團(tuán)隊(duì)精神
送賓
連帶銷售
促成交易
解除疑慮
推薦產(chǎn)品
員工儀表
接近顧客
迎賓
1,、第一步員工儀表
員工儀表是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，當(dāng)顧客只是經(jīng)過(guò)店面不進(jìn)入的時(shí)候，顧客
對(duì)品牌的印象就來(lái)源于店內(nèi)員工,。顧客進(jìn)入店面內(nèi),，儀容儀表和精神狀態(tài)則是貫穿整個(gè)銷售過(guò)程?？梢赃@要說(shuō),，儀容儀表是接待顧客的前期準(zhǔn)備工作。具體標(biāo)準(zhǔn)：
①員工服裝
■制服要干凈,、整潔,；
■必須配戴工牌（指定在左胸前）；
■穿黑色襪子,、黑色皮鞋（無(wú)塵）,；
■頭發(fā)的發(fā)型和顏色不能太夸張。
注意：女性——必須化淡妝,，長(zhǎng)頭發(fā)則必須盤起,。
男性——必須剪鼻毛，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)（長(zhǎng)過(guò)頸部）,。
②員工精神狀態(tài)
■精神飽滿有激情,，說(shuō)話聲音抑揚(yáng)鈍銼；
■有豐富的面部表情,，和肢體語(yǔ)言,；
許多客戶在進(jìn)店之前就知道自己想看什么產(chǎn)品。你會(huì)看到他們?cè)谶M(jìn)入店內(nèi)時(shí)邁步堅(jiān)定,，緊鎖眉頭在尋找需要的產(chǎn)品,、店面指南或睡眠顧問(wèn)。對(duì)于這類客戶來(lái)說(shuō),，讓他們能夠最快時(shí)間內(nèi)找到店內(nèi)的工作人員是非常重要的,。
睡眠顧客需要始終穿著制服，并佩戴工牌,。滿懷自豪地穿著你的制服,！
2,、第二步迎賓
當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí),，他的第一印象開始形成,。專業(yè)的睡眠顧問(wèn)會(huì)給以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法：
■迎接,、問(wèn)候：主動(dòng)上前與顧客打招呼,，迎接顧客，親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感,，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛,，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者,，我們會(huì)有不同的迎接和問(wèn)候方式,；
*對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以：
*“您好,，（早上好,、下午好、晚上好）
*“歡迎光臨優(yōu)品專賣店,！請(qǐng)隨便看看,！
*對(duì)再次光臨的消費(fèi)者，可以：
*“早上好,，X先生/女士,，很高興再次看到你……”
■隨機(jī)服務(wù)：如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西,，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤健?/p>
■熱情但不干擾顧客：迎接完后,，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意,、觀察顧客需要及反應(yīng),。
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
*主動(dòng)與顧客的招呼
*點(diǎn)頭微笑，目光接觸,，站立姿勢(shì)挺直,，端正；
*語(yǔ)氣溫和,，邀請(qǐng)手勢(shì),，雙手自然擺放；
■切忌的服務(wù)方式
*斜靠門邊,；
*無(wú)微笑或無(wú)眼神交流,；
*玩自己的手機(jī)；
*埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪,；
*只做產(chǎn)品的播報(bào)機(jī)。
3,、第三步接近顧客
有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下,；有些則希望自己先看一下，了解了解,，為購(gòu)買收集資料,；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽,，來(lái)找到靈感,。在這時(shí)候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸,，往往收效不大,，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察,、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度,，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí),，這時(shí)你的接近就最有效了,。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半,，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力,。
初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意,，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近,，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這有三個(gè)步驟：
①接近顧客——吸引顧客
制造忙碌景象：因?yàn)轭櫩蜁?huì)有一種心態(tài),，就是人氣旺的商家生意好,，生意好一定是因?yàn)楫a(chǎn)品某些地方有吸引力；人都有羊群效應(yīng),，喜歡往熱鬧的地方湊,；看到門庭冷落的店鋪就會(huì)疑問(wèn)——生意不好是不是貨品不好？
②接近顧客——解除警惕
☆愿意交流的顧客——提問(wèn)與買產(chǎn)品無(wú)關(guān)的封閉式問(wèn)題和贊美顧客,。
☆愿意交流的顧客——開放式提問(wèn)和聆聽,。
③接近顧客——了解顧客基本需求
在這個(gè)步聚，進(jìn)一步問(wèn)問(wèn)題,，確定顧客大概是需要購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品,。（床墊、床上用品或是衣柜）
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
*站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉,，右手搭放在左手虎口上,，目視客人；
*站立在顧客斜側(cè)引導(dǎo)顧客,；
*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī),，主動(dòng)與顧客接近；
*與顧客保持一段距離,，留意顧客需要,，隨時(shí)協(xié)助；
*與顧客談話時(shí),，放下手頭工作,，保持目光接觸，精神集中,；
*慢慢退后,，讓顧客隨便參觀。
■與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：
*明顯的跡象：先前來(lái)過(guò)一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí),；消費(fèi)者主動(dòng)尋求睡眠顧問(wèn)幫助,；消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。
*隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí),；一直注視著某個(gè)商品時(shí),；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開始翻找價(jià)格牌,，查看規(guī)格型號(hào)時(shí),；消費(fèi)者抬頭尋找睡眠顧問(wèn)時(shí)。
■如何引入對(duì)話技巧
*首先應(yīng)讓顧客注意到你,，讓他知道有疑問(wèn)第一時(shí)間該找誰(shuí),；
*甜美的微笑問(wèn)顧客一些問(wèn)題（與產(chǎn)品無(wú)關(guān)），例如：外面下雨了,，您帶傘了嗎,？一些關(guān)心顧客本人的問(wèn)題（關(guān)心顧客比賣產(chǎn)品更重要），就會(huì)消除了警惕,，與顧客建立一種朋友的關(guān)系,。
*當(dāng)遇到一些內(nèi)向或者不說(shuō)話的顧客，那么贊美則是最好的辦法,，例如：**小姐,，您的耳環(huán)、衣服,、鞋子搭配的好合適,，您是不是學(xué)設(shè)計(jì)的。我想請(qǐng)您幫我指點(diǎn)一下好嗎？
*通過(guò)上面兩個(gè)步驟后,，可以根據(jù)顧客的性格,，問(wèn)一些他對(duì)產(chǎn)品的要求。
■切忌的問(wèn)話方式：
*顧客一進(jìn)門直接問(wèn)顧客需要什么產(chǎn)品,；
*顧客進(jìn)門第一時(shí)間直接問(wèn)顧客需要多少錢的產(chǎn)品,；
*問(wèn)顧客需要軟的還是硬的床墊。
4,、第四步發(fā)現(xiàn)需求并確定需求（了解顧客需求）
在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后,，睡眠顧問(wèn)就要開始收集信息,，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻,，睡眠顧問(wèn)必須盡快了解顧客的需要,，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品,，促成銷售的達(dá)成,。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣,；
■向顧客推薦產(chǎn)品,，觀看顧客的反應(yīng)；
■詢問(wèn)顧客的需要,，用開放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答,；
■精神集中，專心傾聽顧客意見(jiàn),；
■對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng),；
■了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求；
■揣摩顧客需要的同時(shí),，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行,。
語(yǔ)言技巧
■這個(gè)產(chǎn)品在我們現(xiàn)場(chǎng)不是最便宜，但也不是最貴的,，但據(jù)我在家具行業(yè)做了那么多年,，其實(shí)這個(gè)款式是最適合您的？
■我們上次有一個(gè)顧客,，住**小區(qū),，他也有跟您同樣的困擾，后來(lái)我建議他用這款,，后來(lái)他用的很合適,，還打電話過(guò)來(lái)感謝我，我可開心了？
■在顧客回答問(wèn)題后,，認(rèn)可并贊美則是顧客打開心扉的好方法,。
了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：
■“您臥房面積有多大？”
■“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣,？”
■“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合,？”
■“您是給自己買還是幫家人買呢？”
掌握消費(fèi)者喜好：
■“你喜歡什么顏色的,？”
■“在選擇家具時(shí),，您覺(jué)得哪些方面的因素是最重要的？”
■“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品,，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格,？”
聆聽技巧：
我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外,，還有兩只耳朵,，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求,，除了提問(wèn)以外,，還需要聆聽。很多睡眠顧問(wèn)以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品,，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買,。其實(shí)聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要,，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行,。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：
■集中注意力
■不要打斷對(duì)方講話
■保持傾聽的姿勢(shì),，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作
注意：不要采用機(jī)械式得簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn),；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人,；不要只顧介紹產(chǎn)品,，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話,，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺(jué)到你很關(guān)心他們的想法和具體情況,；要始終讓顧客覺(jué)得你是他這個(gè)行業(yè)的專家朋友，對(duì)你產(chǎn)生信任,，愿意提供更多真實(shí)的信息,；必要時(shí)可以根據(jù)顧客的需要，重復(fù)顧客的需要,，讓顧客確定,。你對(duì)消費(fèi)者了解越多,，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大,。
■點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯,，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì),；
■適時(shí)地沉默,。消費(fèi)者和睡眠顧問(wèn)都需要時(shí)間來(lái)思考。在對(duì)話當(dāng)中,，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓,，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息,；
■重復(fù)講話內(nèi)容,，要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn),，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見(jiàn)。
5,、第五步推薦產(chǎn)品
在現(xiàn)場(chǎng)推銷中,，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和,、說(shuō)服,、比較、演示,、證明）是成功的睡眠顧問(wèn)員通常使用的,；
■確認(rèn)/附和
在推銷的過(guò)程中，我們先或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望,，再推薦產(chǎn)品,。
■產(chǎn)品好處說(shuō)明：
不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好,。成功的睡眠顧問(wèn)能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn),，剪裁成消費(fèi)者需要的好處。
產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能,，特性,；
產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處；
將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對(duì)比,，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn),，通過(guò)比較，他更能作出理智,、合理的選擇：根據(jù)自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn),，下列對(duì)比表：
對(duì)比項(xiàng)目
材料
工藝
款式
價(jià)格
售后服務(wù)
品牌檔次
目標(biāo)群
品質(zhì)
其它
優(yōu)品產(chǎn)品
競(jìng)爭(zhēng)品牌
演示產(chǎn)品：
在銷售優(yōu)品產(chǎn)品時(shí),，除了用嘴，還要充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷售,。
■觸覺(jué),、視覺(jué)：引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解,、感受我們的產(chǎn)品,，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象,；
■讓顧客觸摸商品,；
■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：
讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值,；由低檔向高檔逐級(jí)展示,；盡量使用商品的品名。
出示證明
如運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),、可靠,，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄,，消費(fèi)者反饋等,。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
■介紹產(chǎn)品特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處,；
■在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說(shuō)明,，并作重點(diǎn)推薦；
■根據(jù)顧客需要,，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性,；
■展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明資料加以引證,；
■鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品,；
■讓顧客了解產(chǎn)品；
■給予顧客更多選擇,；
■讓顧客感覺(jué)購(gòu)導(dǎo)員的專業(yè)性,；
■引導(dǎo)顧客比較；
■實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō),。
推薦產(chǎn)品技巧：
■當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介貨品后,，如顧客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品的效果,；
■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格,，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客；您家的地板和墻面是何種顏色,？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品,；
■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品,；
■運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性,、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn),、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）；
■將使用注意事項(xiàng)何保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客,；
■正確運(yùn)用演示產(chǎn)品的步驟,。
附：FAB的定義：
■（F）特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客,。（例如：家具的材料,、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等,。）
■（Av）優(yōu)點(diǎn),，是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。（例如：雕花的實(shí)木家具,，那便具有保值耐用的特點(diǎn),。）
■（Bfi）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處,。這些好處是源自產(chǎn)品的特性,，引發(fā)到處所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處,。
6、第六步解除疑慮
顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí),，會(huì)提出一些疑問(wèn),，或?qū)λ哳檰?wèn)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻,，睡眠顧問(wèn)員應(yīng)耐心聽取顧客的問(wèn)題,，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn),，并了解清楚顧客提出異議的深層原因,。一般有兩種：
■競(jìng)品分析
*認(rèn)可顧客的意見(jiàn)；
*對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行正確的分析,；
*再次塑造本品牌價(jià)值,；
■太貴了（價(jià)格原因）
*了解顧客說(shuō)太貴了的原因；
*價(jià)格打折后,，質(zhì)量（使用年限,、材料的環(huán)保性）也會(huì)相對(duì)打折，相信不是您需要的,；例如：是的,，我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn),，我做為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也同您一樣，在買的時(shí)候會(huì)比較注重價(jià)格（折扣）,，在我們使用的過(guò)程當(dāng)中,，其實(shí)我們更多的注意產(chǎn)品的品質(zhì)不是嗎？
*大型品牌的管理制度,。例如：是的,，我也想讓您盡快買。但同時(shí),，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限,，我給您這個(gè)價(jià)格單電腦單不能打印出來(lái)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
■對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解,；
■對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同,，用“是……同時(shí)……”的說(shuō)法向顧客解釋；
■仔細(xì)傾聽顧客意見(jiàn),，并迅速提供滿意的解釋,；
■認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因,；
■站在顧客的角度,，幫助顧客解決疑慮；
■耐心解釋,，不厭其煩,。
注意：向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
■態(tài)度要誠(chéng)懇,，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買
■推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見(jiàn)
7,、第七步連帶銷售
■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q20%以上,，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品,。
■一般的睡眠顧問(wèn)和客戶顧問(wèn)型睡眠顧問(wèn)最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后,，顧問(wèn)型睡眠顧問(wèn)往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品
■要向消費(fèi)者作連帶銷售,，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合,。
請(qǐng)根據(jù)你平常銷售優(yōu)品產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),，按下表列出你建議的產(chǎn)品搭配：
顧客類型及要求
產(chǎn)品的搭配
經(jīng)濟(jì)型
小康型
富有型
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
■保持笑容，語(yǔ)氣溫和,；
■嘗試推薦示范其他產(chǎn)品,，并再次了解顧客潛在需求；
■如顧客不購(gòu)買,，也要多謝顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu),；
■關(guān)注顧客的實(shí)際需要,，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi),。
8,、第八步達(dá)成交易
在你運(yùn)用上面八步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后,，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步,。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步,。沒(méi)有達(dá)成交易,，就意味著這次銷售沒(méi)有取得成效。重要的是,，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào),，促成交易。
■購(gòu)買信號(hào)
購(gòu)買信號(hào)一般有兩類：口頭購(gòu)買信號(hào)和行為購(gòu)買信號(hào),。
*再三討價(jià)還價(jià),，要求打折扣時(shí)；
*跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式,；
*詢問(wèn)除了陳列品外,，是否有新的產(chǎn)品。
■行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：
*對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究,；
*不停地觸摸產(chǎn)品,，一副愛(ài)不釋手的樣子；
*對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜,，就像已經(jīng)是他的一樣,。
■幾種常用的達(dá)成交易的方式：
*假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位,，消費(fèi)者很難拒絕,。例子：“王小姐,，您是刷卡還是現(xiàn)金,，請(qǐng)跟我來(lái)，在這里辦一下手續(xù)”
*征詢消費(fèi)者意向：如果你覺(jué)得使用假定交易成功的方式太直接了,，你也可以采用征詢式,。例子：“王小姐，您大概什么時(shí)候送貨,，因?yàn)槲覀児静捎昧銕?kù)存,，我建議您在這個(gè)時(shí)候定貨會(huì)比較好，而且還能享受**折扣,?！?/p>
*提供選擇：例子：“這兩個(gè)都非常好,，同時(shí)我在這個(gè)行業(yè)有一定的年數(shù)了，給您專業(yè)的建議是這款,，因?yàn)椤?/p>
*沉默：以退為進(jìn),，讓消費(fèi)者作出決定，例如：建議賣場(chǎng)有咖啡和糖果,，在談判過(guò)程中出現(xiàn)緊張氣氛后,，給顧客泡咖啡和拿糖果時(shí)，讓他們休息一下,，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛,。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局,。
*不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品,，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。
*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處,。
*假定已成交：例“您選擇了這款后,，以后就可以享受無(wú)干擾的睡眠了，您想想如果您一晚上都睡不好的話,，是任何補(bǔ)品和化妝品都補(bǔ)不來(lái)的不是嗎,？”
*假定已成交，給顧客開銷售單,。
*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件,，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等,，促使顧客做決定,。
*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：限量和限時(shí)，這個(gè)量一定是需要具體數(shù)字表示,，并且出示已經(jīng)購(gòu)買的單據(jù),，造成緊迫感。
*強(qiáng)調(diào)貨期太長(zhǎng)：晚了怕定不到這個(gè)產(chǎn)品,。
■價(jià)格或禮品上的退讓
*取得承諾是刷卡還是現(xiàn)金,；
*鎖定價(jià)格（禮品）的唯一性；
*不做無(wú)條件的退讓,。
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況,，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。
*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的使用性和給顧客帶來(lái)的好處,。
*幫助顧客作出明智的選擇,。
*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。
注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買,？”,；必須大膽提出成交要求；注意成交信號(hào),，切勿拖延,；進(jìn)行交易、干脆快捷,，切勿拖延,。
9、第九步送賓
■具體做法：
*確認(rèn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品清單,；
*交待送貨時(shí)間,、樓層收費(fèi)情況；
*打包顧客的自提產(chǎn)品,；
*送顧客“歡迎下次光臨,。
■言語(yǔ)表現(xiàn)
*“先生/小姐，慢走,，歡迎再次光臨,！”
*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走,，再見(jiàn),！”
*“多謝光臨”
*“如果有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái),?！?/p>
*“如果還有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們,，這是我們的聯(lián)系電話/名片”
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值,；
*告訴顧客到收銀臺(tái)柜臺(tái)付款；
*如客人使用信用卡,，可稱呼顧客姓氏,；
*顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)；
*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì),；
*安排送貨
顧客決定購(gòu)買后,，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤,，貨物包裝完好美觀,，睡眠顧問(wèn)服務(wù)專業(yè),，在這個(gè)時(shí)刻,，睡眠顧問(wèn)必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。
在服務(wù)過(guò)程中,，會(huì)有很多顧客印象非常好,，但是當(dāng)時(shí)卻不能購(gòu)買。這樣的顧客則需要給顧客建立檔案,，并且做好跟進(jìn)工作,。這個(gè)工作由督導(dǎo)不定時(shí)抽查，成為店長(zhǎng)檢查工作其中一項(xiàng),，考核的意向客登記表則需要裝訂成冊(cè)：
意向客登記表
序號(hào)
客戶姓名
電話
地址
意向產(chǎn)品及金額
跟進(jìn)情況
成交情況
導(dǎo)購(gòu)員簽名
備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
店長(zhǎng)
督導(dǎo)建議
10,、第十步團(tuán)隊(duì)精神
■具體做法：
*主動(dòng)幫助同事服務(wù)的顧客找資料、倒水,。
*當(dāng)同理沒(méi)空招待時(shí),，主動(dòng)招待顧客與顧客聊天，提供給顧客需要的服務(wù),。
■言語(yǔ)表現(xiàn)
*“**小姐/先生,，我們同事忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎,？”
*“您上次看到什么產(chǎn)品,，我?guī)湍俅未_定一下可以嗎？”
在很多人認(rèn)為,，在銷售當(dāng)中只要自己管好自己就行了,，往往忽視了團(tuán)隊(duì)的力量，其實(shí)個(gè)人的能力是有限,，思維方式也是有局限的,，而團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)群體,，每個(gè)人都是互補(bǔ),。
第四節(jié)顧客類型與分析
不同的顧客，受不同年齡,、性別,、職級(jí)、個(gè)性等原因的影響,，在購(gòu)物過(guò)程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì),，了解顧客、與其溝通,，是我們的生意之源,。所以我們可以通過(guò)觀察和溝通來(lái)判斷客人所屬類型。其中：
*觀察主要通過(guò)顧客裝束,，判斷可能喜歡的穿著類型或通過(guò)與顧客打招呼后的反應(yīng),，初步判斷；
*溝通主要通過(guò)言談，獲知顧客的需要,，通過(guò)言語(yǔ),、談話分析客戶，確定顧客所屬,，展開針對(duì)性銷售策略,。
1、顧客基本類型分析
*按交易時(shí)間分：新顧客,；老顧客,。
*按交易頻率分：一次性顧客；回頭客,。
*按顧客性質(zhì)分：家庭購(gòu)買顧客,；團(tuán)體購(gòu)買顧客；如房產(chǎn)商,、裝飾公司,、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等,。
按購(gòu)買的目的性分：
*隨意型（沒(méi)有目的性）,，其又可分為：沒(méi)有任何購(gòu)買需求，純屬到店內(nèi)閑逛,、消遣,；有潛在購(gòu)買需求，在店內(nèi)閑逛,、消遣過(guò)程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng),、睡眠顧問(wèn)員推薦而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
*計(jì)劃型,，其有以下幾種：其有購(gòu)買預(yù)算,、或有品牌認(rèn)購(gòu)心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品,。
按購(gòu)買者性格分：
*有主見(jiàn)：爽快型,；挑剔型；理智型,。
*沒(méi)主見(jiàn)：優(yōu)柔寡斷,、有顧慮；隨和型,；孤僻型,；外向型。
*按經(jīng)驗(yàn)分：有經(jīng)驗(yàn)/專業(yè)型,；無(wú)經(jīng)驗(yàn)/非專業(yè)型,。
*按購(gòu)買能力分：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型,；高檔品位型。
2,、常見(jiàn)的四種類型顧客
類型
策略
創(chuàng)新型
——喜歡新產(chǎn)品
——喜歡追求潮流，例如：
——最新款,、最時(shí)興及最流行
——對(duì)時(shí)尚牌子注重
——介紹新貨品及其與別不同之處
——表現(xiàn)沖勁及狂熱
——說(shuō)話要有趣味性
——交換潮流意見(jiàn)
——被尊重
主導(dǎo)型
——自己做主
——要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話
——支配一切
——在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼
——不要與他們“硬碰”
——聽從指示
——不要催促
分析型
——詳細(xì)了解貨品特性,，優(yōu)點(diǎn)及好處
——要“物有所值”
——關(guān)注所付出的價(jià)錢
——需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定
——強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值
——詳細(xì)解釋貨品的好處
——有耐性
——貨品知識(shí)準(zhǔn)確
融合型
——得到售貨員注意及禮貌對(duì)待
——喜歡與人分享自己的開心事
——容易與人相處
——殷勤款待
——多了解其需要
——關(guān)注他人所分享的事情
——關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女,、朋友
——多加建議,，加快決定
第八章專賣店形象與商品陳列管理
專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的，現(xiàn)代家庭購(gòu)買家具不僅僅注重實(shí)用性,，更講究文化藝術(shù)品位,，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來(lái)襯托和體現(xiàn),。一個(gè)形象良好,，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣,。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的體會(huì)和才能比較嫻熟,，必須對(duì)優(yōu)品產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解,，必須對(duì)當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握,，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識(shí)才能將這一工作做得得心應(yīng)手,，優(yōu)品總部將編寫專門的教材,、安排專門的培訓(xùn)來(lái)幫助店員這方面得提高，本手冊(cè)只就一些基本的東西作說(shuō)明,。
店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表
項(xiàng)目
要求
備注
衛(wèi)生
招牌
明亮,、干凈、損壞燈管及時(shí)更換,。（每月第一天清潔一次）
門頭,、櫥窗
玻璃光潔、明亮,、無(wú)污跡（每日一次）,。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵,，并隨時(shí)保持整潔,。門框無(wú)褪色
需在客流量較少時(shí)處理
地板
明亮、光潔,、無(wú)臟物,，每天一次隨時(shí)保持清潔
墻壁
保持潔白無(wú)痕跡,，每半年清潔一次，每年刷新一次
飾品架,、屏風(fēng)
無(wú)灰塵不允許留有任何污漬
商品
整潔,、無(wú)灰塵
各種燈具、燈箱
明亮,、無(wú)塵,，每周一次
地毯
干凈無(wú)泥，每天吸塵一次徹底干凈
收銀臺(tái)（電腦）
整齊,、干凈
裝飾品,，POP牌
不破損，無(wú)灰塵
倉(cāng)庫(kù)
干凈整潔,，分類擺放
專賣店產(chǎn)品進(jìn),、出、存管理產(chǎn)品進(jìn),、出,、存管理運(yùn)作流程產(chǎn)品進(jìn)、出,、存管理運(yùn)作流程圖
驗(yàn)收
儲(chǔ)存
入庫(kù)
運(yùn)輸
出庫(kù)
記帳
訂貨
客戶換貨出庫(kù)
專賣店需貨出庫(kù)
客戶訂單貨出庫(kù)
有問(wèn)題應(yīng)協(xié)商處理或重新發(fā)貨
訂單貨入庫(kù)
客戶退換貨入庫(kù)
訂貨管理根據(jù)市場(chǎng)銷售情況,，訂貨方通過(guò)電話傳真，將訂單傳至供貨方,，供貨方根據(jù)訂貨單及相關(guān)購(gòu)銷合約,，在兩天內(nèi)確認(rèn)回傳訂貨單至訂貨方并安排產(chǎn)品下單生產(chǎn)或配送等事宜。
一,、產(chǎn)品訂貨單
產(chǎn)品訂貨單
序號(hào)
品名規(guī)格
型號(hào)
單位
數(shù)量
單價(jià)（元）
金額（元）
備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
運(yùn)費(fèi)
合計(jì)人民幣：佰拾萬(wàn)仟佰拾元角分整
￥元整
己收訂金：佰拾萬(wàn)仟佰拾元角分整
￥元整
尚欠余款：佰拾萬(wàn)仟佰拾元角分整
￥元整
一,、訂貨日期：06.29交貨日期：07.25收貨人：劉蘭芳電話：省
交貨地點(diǎn)：
二、運(yùn)輸方式：
三,、付款方式：
收貨方簽名（蓋章）：供貨方簽名（蓋章）：
日期：年月日日期：年月日
備注：
1,、搬運(yùn)過(guò)程中，如果電梯上不了走樓梯,，則收10元一層,；如果樓梯上不了采用吊運(yùn)，則收100元一層,。
2,、請(qǐng)您按時(shí)接收貨物，如有延期公司給予10天的緩沖時(shí)間,，超過(guò)10天收取成交金額的1%每天,，超過(guò)20天收取成金額的2%，（暫定）
二,、滯銷申請(qǐng)
根據(jù)市場(chǎng)銷售情況,，供貨方會(huì)根據(jù)市場(chǎng)某款的定貨量,、產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性或者訂貨方有某款產(chǎn)品擺樣時(shí)間太長(zhǎng)有破損現(xiàn)象，根據(jù)這種現(xiàn)象采取促銷清貨,。滯銷申請(qǐng)流程如下：
傳真
原件
督導(dǎo)填寫意見(jiàn)及審核
經(jīng)理填寫意見(jiàn)及復(fù)核
店長(zhǎng)填寫滯銷申請(qǐng)
執(zhí)行
傳真
專賣店店長(zhǎng)按經(jīng)理復(fù)核后的價(jià)格和方式執(zhí)行
專賣店店長(zhǎng)
具體的的申請(qǐng)表格如下：
滯銷申請(qǐng)單
專賣店填表時(shí)間
序號(hào)
品名
型號(hào)
編號(hào)
顏色
數(shù)量
單位
原價(jià)
建議價(jià)
申請(qǐng)?jiān)?/p>
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
督
導(dǎo)
意
見(jiàn)
經(jīng)
理
意
見(jiàn)
經(jīng)辦人：審核人：復(fù)核人：復(fù)核時(shí)間
三,、補(bǔ)貨申請(qǐng)
專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷售情況,、公司新品上市情況,、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來(lái)制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃。并分別確定具體品名,、規(guī)格,、花色,、款式,、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料,，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購(gòu)種類與數(shù)量,。（注：各地加盟商在商品訂購(gòu)貨物時(shí)，要求采購(gòu)（訂貨）員要熟悉商品知識(shí),、要能掌握市場(chǎng)信息,、并熟悉本店或各店情況，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化,。）
補(bǔ)貨流程：
傳真
原件
經(jīng)理給予復(fù)核意見(jiàn)
督導(dǎo)給予審批意見(jiàn)
店長(zhǎng)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單
傳真
出樣到專賣店
店長(zhǎng)填寫出樣打包單
產(chǎn)品入庫(kù)
采購(gòu)根據(jù)申請(qǐng)單訂貨
補(bǔ)貨申請(qǐng)單
專賣店填表時(shí)間
序號(hào)
品類
型號(hào)
編碼
尺寸
顏色
數(shù)量
單位
零售價(jià)
備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
督
導(dǎo)
意
見(jiàn)
經(jīng)
理
意
見(jiàn)
經(jīng)辦人：審核人：復(fù)核人：復(fù)核時(shí)間
第三節(jié)進(jìn)貨驗(yàn)收與入庫(kù)管理
提貨驗(yàn)收：提貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),、包裝損毀等運(yùn)輸事故應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù),；
若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單規(guī)定不相符,，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨等需立即與供貨方聯(lián)系,，商定解決事宜,，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫《驗(yàn)收記錄單》，然后辦理入庫(kù)手續(xù)并填寫《入庫(kù)單》,。
入庫(kù)要求：在辦理入庫(kù)登記時(shí),，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，交貨單位或個(gè)人應(yīng)事先填寫《入庫(kù)單》,，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后辦理入庫(kù)登記手續(xù),。
附表：產(chǎn)品驗(yàn)收記錄單
來(lái)貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法及驗(yàn)收后應(yīng)做的工作
■驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收,，一是數(shù)量驗(yàn)收,，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票/訂（備）貨單。
■驗(yàn)收方法：
——根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票,，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種,、規(guī)格,、型號(hào)等，檢查是否有單貨不符
——點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量,，檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符,。
■商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是
——對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品,，要及時(shí)填制,、傳遞進(jìn)貨日?qǐng)?bào)表，同時(shí)組織商品上柜,、入庫(kù),。
注意：對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的，如數(shù)量不足,、品種,、規(guī)格、花色等錯(cuò)誤,，如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題,，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn),，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因,，判明責(zé)任、做好記錄,。
發(fā)貨單位：
收貨單位：
序號(hào)
品名規(guī)格
訂單數(shù)量
實(shí)收數(shù)量
數(shù)量差額
質(zhì)量問(wèn)題
備注
收貨方要求：
簽名：日期：
供貨方意見(jiàn)：
簽名：日期：
注：倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收完畢,，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將此單傳至供貨方收單后，簽字回傳至訂貨方,。
產(chǎn)品入庫(kù)單
序號(hào)
品名規(guī)格
單位
數(shù)量
送貨方
入庫(kù)原因
入庫(kù)時(shí)間
備注
□訂單貨□處理貨
□退貨□換貨
□其他
送貨人：倉(cāng)庫(kù)：
注：此《入庫(kù)單》一式三聯(lián),，送貨、倉(cāng)庫(kù),、記帳各持一份,。
第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)
在每個(gè)月的月末都要進(jìn)行盤點(diǎn)工作，盤點(diǎn)的當(dāng)天不允許有任何人請(qǐng)假,。將盤點(diǎn)人員分成兩組,，兩組人員對(duì)專賣店的產(chǎn)品進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，每一組人把盤點(diǎn)結(jié)果登記,，將有差異的產(chǎn)品再進(jìn)行復(fù)盤,，上交商務(wù)文員。流程如下：
交換盤點(diǎn)果
與商務(wù)文員的盤點(diǎn)表對(duì)接
兩組人員各盤點(diǎn)一次
尋找差異
對(duì)差異說(shuō)明,，遺失的做盤虧處理
店長(zhǎng)確認(rèn)
對(duì)差異進(jìn)行復(fù)盤
產(chǎn)品庫(kù)存盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
品名規(guī)格
單位
數(shù)量帳面結(jié)存
本月入庫(kù)
本月帳面結(jié)存
本月實(shí)際結(jié)存
存貨屬性
備注
□正常品□積壓品□質(zhì)量問(wèn)題品□半成品
盤點(diǎn)人：復(fù)核：盤點(diǎn)日期：
——盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫(kù)存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合,，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。
——盤點(diǎn)事項(xiàng),。
☆庫(kù)存場(chǎng)所的整理,、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行,。
☆在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。
☆將破損品及污損品區(qū)分開,，并注明數(shù)量,。
☆數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人,。
☆把商品品質(zhì),、數(shù)量以及價(jià)格分別記入盤點(diǎn)表里。
第十章專賣店售后服務(wù)管理
第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容
優(yōu)品專賣店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：顧客咨詢服務(wù),、顧客投訴服務(wù),、顧客退換貨服務(wù)優(yōu)品、送貨安裝服務(wù),、顧客產(chǎn)品維護(hù)維修服務(wù)等內(nèi)容,。我們通過(guò)這些服務(wù)樹立并維護(hù)優(yōu)品專賣店的形象和聲譽(yù)。
在進(jìn)行售后服務(wù)的工作過(guò)程中,，要求工作人員填寫相關(guān)資料表格,，以對(duì)工作的改進(jìn)和提高提供依據(jù),。
第二節(jié)顧客投訴處理
顧客投拆登記表
日期
姓名
地址電話
咨詢內(nèi)容
咨詢答復(fù)
記錄人
備注
咨詢匯總
填寫人：
顧客投訴服務(wù)管理對(duì)公司和優(yōu)品品牌來(lái)講,，處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑,，保持公司高檔品牌的形象及聲譽(yù),；同時(shí)改善自身服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足,，提升品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。處理客戶投訴的要點(diǎn)：
介紹自己并詢問(wèn)對(duì)方姓名。引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置,，以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他顧客,。以關(guān)心和熱誠(chéng)的態(tài)度聆聽顧客意見(jiàn)及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒,。在任何情形下,，不可實(shí)時(shí)否定顧客的意見(jiàn)，必須先了解他們不滿的原因,，嘗試從另一個(gè)角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策,，使其明白你們非反對(duì)他們的意見(jiàn)。運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性）,。如未能滿意,，請(qǐng)店長(zhǎng)或上一級(jí)主管處理。店長(zhǎng)遇有任何困難,，請(qǐng)顧客致電上級(jí)負(fù)責(zé)人,。須記錄顧客姓名,、聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼以便日后跟進(jìn)。附圖：顧客投訴流程圖
顧客投訴
安撫顧客
判定投訴是否成立
記錄投訴內(nèi)容
判定具體責(zé)任人
確定投訴處理方案
填寫投訴表格,、存檔
追究責(zé)任人
通知顧客
實(shí)施處理方案
評(píng)估
責(zé)任部門/人分析投訴原因
確定投訴責(zé)任部門/人
投訴登記表
接訴專賣店：接訴人：接訴日期：
顧客姓名
聯(lián)系地址
電話
專賣店填寫
投訴方式
投訴事宜
顧客意見(jiàn)
調(diào)查結(jié)果
處理意見(jiàn)（店長(zhǎng)）
總部填寫
處理意見(jiàn)
顧客退換貨服務(wù)管理?yè)Q貨服務(wù)換貨服務(wù)流程圖
查核購(gòu)貨收據(jù)
了解顧客更換貨品原因
協(xié)助顧客重新挑選
通過(guò)主管核準(zhǔn)是否符合換貨規(guī)定
做好換貨記錄
現(xiàn)場(chǎng)檢查貨品狀況（使用程度,、有無(wú)破損、是否正品）
注意：床上用品,，七天內(nèi)貨品保持原包裝且無(wú)任何損壞,，在同等價(jià)位內(nèi)或高于原有價(jià)位的情況下可滿足調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格,、款式,、顏色等等。如高于原有產(chǎn)品售價(jià),，顧客必須補(bǔ)齊價(jià)差,，低于原有產(chǎn)品售價(jià)10%以內(nèi)，專賣店可退還價(jià)差,。質(zhì)保期內(nèi)商品經(jīng)使用因質(zhì)量不合格出現(xiàn)問(wèn)題的,，經(jīng)鑒定后可調(diào)換。特價(jià)品,、處理品,、特殊訂做品一般情況下不能調(diào)換。
退貨服務(wù)退貨服務(wù)流程圖
查核購(gòu)貨收據(jù)
了解顧客退貨原因
現(xiàn)場(chǎng)檢查貨品狀況（使用程度,、有無(wú)破損,、是否正品）
通過(guò)主管核準(zhǔn)是否符合退貨規(guī)定
辦理退貨手續(xù)
做好退貨記錄
注意：顧客必須在購(gòu)貨后三日內(nèi)發(fā)現(xiàn)屬賣方責(zé)任的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題方可提出退貨，必須在專賣店沒(méi)法滿足顧客換貨要求的情況下才能退貨,，退貨商品必須保持商品包裝完好,，接待人應(yīng)盡量說(shuō)服顧客接受換貨。
送貨安裝服務(wù)管理作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員,，其言行不僅直接影響著優(yōu)品品牌在消費(fèi)者心目中的形象,，還決定著消費(fèi)者再次購(gòu)買和進(jìn)行口碑宣傳的可能性，為維護(hù)并鞏固優(yōu)品品牌的公眾形象,，促進(jìn)二次銷售,。杜絕個(gè)人行為的不良影響，特制定本規(guī)范,。
一,、適用范圍：本公司所有安裝及送貨人員。
二,、形象準(zhǔn)則：
著裝：優(yōu)品安裝工人標(biāo)準(zhǔn)工作服,，佩帶工作牌。語(yǔ)言：普通話。態(tài)度：微笑服務(wù),，不卑不亢,，彬彬有禮，舉止大方,。要求：A,、衣著整潔，穿戴整齊,；B,、攜帶優(yōu)品統(tǒng)一安裝工具；
C,、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性,；
D、進(jìn)客戶門前先戴好腳套和手套,；
E,、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布，將所用工具合整擺放在上面,。
整套安裝工具定期維護(hù)并做好清潔,；三、行為準(zhǔn)則:
1,、敲門（門鈴）禮,；
A、敲門以每三下為一個(gè)節(jié)拍為宜,，五指并攏,，輕重為度,，忌用拳頭代替,，忌敲門過(guò)急；
B,、兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔,，不宜過(guò)急；
2,、進(jìn)門禮：
進(jìn)門先向客戶致問(wèn)候禮,，既15度的點(diǎn)頭禮；B,、進(jìn)門問(wèn)候語(yǔ)：緊接點(diǎn)頭禮之后,，向客戶致問(wèn)候語(yǔ)：“您好！我是優(yōu)品安裝人員,，前來(lái)安裝您所購(gòu)買的優(yōu)品家具,，希望我們的服務(wù)讓您滿意！”
3、安裝過(guò)程：
A,、在客戶指定區(qū)域安裝,，并保持指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生；
B,、保持整個(gè)安裝過(guò)程中的個(gè)人衛(wèi)生和儀容,；
C、不用客戶的電話,，不在客戶家中吃飯與抽煙,，除用一次性紙杯外，不得用客戶家中的杯子喝水,；
D,、不得收取紅包，更不索要紅包,；
E,、遇私人電話，不說(shuō)臟話并長(zhǎng)話短說(shuō),，盡快結(jié)束電話,；
F、耐心回答客戶疑問(wèn),，并恰當(dāng)宣傳公司產(chǎn)品,，鞏固我品牌在消費(fèi)者心目中的印象；不得有損壞公司形象的行為和語(yǔ)言,；
G,、安裝結(jié)束后，做好安裝區(qū)域的清潔衛(wèi)生,，紙箱嚴(yán)格按客戶的要求處理,；
H、向客戶詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護(hù)的方法,，
I,、場(chǎng)地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果并填寫《安裝人員上門服務(wù)監(jiān)督卡》,；
道別：道別禮行點(diǎn)頭禮,，在手部清潔情況下行握手禮；③道別語(yǔ)行道別禮后,，致道別語(yǔ)“尊敬的XX先生或XX女士,，非常感謝您使用優(yōu)品家具，若在過(guò)程中有任何疑問(wèn),，請(qǐng)撥打我公司售后服務(wù)部電話,，我們將為您提相關(guān)的服務(wù)與幫助,！…”省略號(hào)的內(nèi)容為祝福語(yǔ)，根據(jù)客戶不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容：如年長(zhǎng)者祝身體健康,，年輕者祝家庭幸福等等,。
四、注意事項(xiàng)
向客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程保持親切,、隨和形象,；遇到各種意外情況，不要推委,，要勇于承擔(dān)責(zé)任的方法,；在客戶心目中你就代表公司，應(yīng)善于將公司責(zé)任轉(zhuǎn)化成個(gè)人責(zé)任,，維護(hù)品牌形象,；3、不要輕易向客戶做自己辦不到的承諾,；
4,、不要輕易向客戶說(shuō)：“不”，不要向客戶倒苦水,，客戶只想解決他們自己的問(wèn)題,。
本公司安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為規(guī)范，在工作中嚴(yán)格要求自己,，不斷經(jīng)驗(yàn),，并利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人能力,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。
一般情況下，專賣店提供送貨及安裝服務(wù),，祥見(jiàn)《搬運(yùn)安裝人員職責(zé)》,。
產(chǎn)品維修服務(wù)管理對(duì)于在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，專賣店負(fù)有維修責(zé)任,，應(yīng)妥善做好維修售后服務(wù),，并填好《產(chǎn)品維修記錄表》。
產(chǎn)品維修記錄表
序號(hào)
品名規(guī)格
客戶地址電話
問(wèn)題
維修記錄
維修人
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
注：專賣店相關(guān)人員每月對(duì)此表進(jìn)行匯總分析,，并形成報(bào)告于每月底提交至銷售總部。
第十一章專賣店廣告促銷管理
專賣店廣告促銷流程專賣店廣告促銷流程表
產(chǎn)品價(jià)格支持
宣傳品支持
贈(zèng)品支持
媒體人員支持
人財(cái)物到位
預(yù)計(jì)效果
費(fèi)用預(yù)算
時(shí)間方式
執(zhí)行過(guò)程控制
結(jié)果評(píng)估
目的主題
了解競(jìng)爭(zhēng)狀況
了解顧客需求
了解市場(chǎng)
廠家支持
方案確定
企劃案制定準(zhǔn)備
方案執(zhí)行
第二節(jié)專賣店常用促銷方式及廣告宣傳媒體
常用促銷方式及廣告宣傳媒體一覽表
促銷時(shí)機(jī)
常用促銷方式
常用方式媒體
常用售點(diǎn)廣告
各節(jié)假日：元旦節(jié),、春節(jié),、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié),、中秋節(jié)等,；結(jié)婚旺季；3、購(gòu)房,、裝修旺季等,。
降價(jià)；清理庫(kù)存,；有獎(jiǎng)銷售,；贈(zèng)品促銷；批量折扣,；購(gòu)物折扣,；主題事件促銷。電視,；報(bào)紙,；電臺(tái)；條幅等戶外廣告,；焦點(diǎn)廣告,。外置POP，如店面招牌,、掛旗,；店內(nèi)POP，如賣場(chǎng)引導(dǎo)POP,，特價(jià)POP,，氣氛POP，海報(bào),，廣告板等,；陳列現(xiàn)場(chǎng)POP，如展示卡,，價(jià)目卡等,。POP廣告的應(yīng)用POP概念POP廣告是指銷售現(xiàn)場(chǎng)所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)廣告，一般稱為賣場(chǎng)廣告,。POP廣告能代替睡眠顧問(wèn)起到介紹產(chǎn)品特征,、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購(gòu)買的作用,。POP總體類型分為以下幾種：海報(bào),、店內(nèi)懸掛物、定點(diǎn)廣告宣傳,、賣場(chǎng)指南,。
POP類型、形式及功能
類型
具體形式
功能
外置POP
招牌,、旗幟,、條幅
告訴顧客所售商品的種類,，通知顧客正在特賣或造成氣氛
店內(nèi)POP
賣場(chǎng)引導(dǎo)POP
告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置
特價(jià)POP
告訴消費(fèi)者正在實(shí)施特價(jià)展賣,，并告知展賣內(nèi)容
氣氛POP
制造店內(nèi)氣氛
商品道具
傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能
廣告板
傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能
陳列現(xiàn)場(chǎng)POP
展示卡
告訴顧客商品的品質(zhì),、使用方法、廠商名稱等,，幫助顧客選擇商品
分類廣告
告訴顧客廣告品或推薦品的位置,、尺寸及價(jià)格
價(jià)目卡
告訴顧客商品的名稱、數(shù)量,、價(jià)格,，以便消費(fèi)者做出購(gòu)買決定
促銷注意事項(xiàng)促銷前■檢核促銷宣傳單、海報(bào),、POP是否發(fā)放或準(zhǔn)備到位,；
■專賣店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備；
■用相關(guān)媒體對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳,，以作活動(dòng)前的告知,。
促銷中■促銷品確定；
■促銷氣氛把握,，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,、督導(dǎo)；
■促銷實(shí)施,、產(chǎn)品陳列,、宣傳品張貼。
促銷后■過(guò)期海報(bào),、POP是否拆下,；
■產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)；
■產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀,；
■促銷活動(dòng)效果評(píng)估及,，并將結(jié)果反饋到優(yōu)品銷售部。
加盟連鎖風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
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1．加盟連鎖風(fēng)險(xiǎn)
加盟連鎖是指企業(yè)把自己開發(fā)的產(chǎn)品,、服務(wù)的營(yíng)業(yè)系統(tǒng),，以營(yíng)業(yè)合同的形式，授予加盟店在規(guī)定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷權(quán)或營(yíng)業(yè)權(quán),。加盟連鎖風(fēng)險(xiǎn)主要有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn),、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和加盟連鎖店管控風(fēng)險(xiǎn)，具體風(fēng)險(xiǎn)如圖9-19所示,。
圖9-19加盟連鎖的風(fēng)險(xiǎn)
2．風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
為了規(guī)避加盟連鎖的風(fēng)險(xiǎn),，企劃部應(yīng)采取措施進(jìn)行規(guī)避，具體規(guī)避措施如表9-3所示,。
表9-3加盟連鎖風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
規(guī)避措施
具體說(shuō)明
自我評(píng)估
企業(yè)需對(duì)其自身的體系模式,、市場(chǎng)地位、優(yōu)勢(shì),、劣勢(shì)等進(jìn)行評(píng)估,，確定其是否適合采取加盟連鎖業(yè)務(wù)
加盟經(jīng)營(yíng)者評(píng)估
對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度、能力和長(zhǎng)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估,，確定其是否是合適的加盟經(jīng)營(yíng)者
行業(yè)評(píng)估
對(duì)加盟連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)現(xiàn)狀,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、發(fā)展前景進(jìn)行評(píng)估,，避免盲目實(shí)施加盟連鎖業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)
在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的時(shí)候,，也需對(duì)此進(jìn)行評(píng)估，切不可盲目擴(kuò)張
消費(fèi)者評(píng)估
對(duì)消費(fèi)者的品味和需求進(jìn)行評(píng)估,，確定其產(chǎn)品和服務(wù)是否適應(yīng)消費(fèi)者的需求,，企業(yè)需按照消費(fèi)者的需求來(lái)開展經(jīng)營(yíng)
9．4．3特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避1．特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
特許經(jīng)營(yíng)是指特許經(jīng)營(yíng)權(quán)擁有者以合同約定的形式，允許被特許經(jīng)營(yíng)者有償使用其名稱,、商標(biāo),、專有技術(shù)、產(chǎn)品及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式,。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比,，特許經(jīng)營(yíng)已降低了風(fēng)險(xiǎn)，但盡管如此,，特許經(jīng)營(yíng)還是存在一定的風(fēng)險(xiǎn),，具體風(fēng)險(xiǎn)如圖9-20所示。
圖9-20特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
2．風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
為了規(guī)避特許加盟管理過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn),，企劃部可采取以下措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,。
（1）提煉自己專有的技術(shù)或知識(shí),，特許商在推廣特許經(jīng)營(yíng)體系前，必須將自己專有技術(shù)或知識(shí)提前注冊(cè),，避免專有技術(shù)或知識(shí)被盜用,。
（2）設(shè)定合理的加盟店費(fèi)用管理體系，對(duì)加盟店加盟費(fèi)用的收取進(jìn)行管理,，避免因費(fèi)用問(wèn)題造成特許商收益受損,。
（3）對(duì)加盟店進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控，企業(yè)在將自己的商標(biāo),、經(jīng)營(yíng)方法,、專有技術(shù)等組合成一套驗(yàn)證有效的經(jīng)營(yíng)模式并將之許可給加盟商后，需對(duì)加盟店實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督和管理,，保證整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)行,。
（4）簽訂特許契約后，可為加盟店進(jìn)行契約意識(shí)上的培訓(xùn),，使加盟店能夠遵守契約,，嚴(yán)格履行合同的約定。
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1.本資源編號(hào)：1959,。
2.關(guān)注+評(píng)論+轉(zhuǎn)發(fā)，然后私信“資料”
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