如何制作特許經(jīng)營運(yùn)營手冊？

運(yùn)營手冊，在法律上稱為“特許經(jīng)營操作手冊”,，實際上指的是品牌方提供給加盟商的各類指導(dǎo)性手冊，如店鋪管理手冊,、產(chǎn)品制作教學(xué)手冊等等,，是否擁有完備的運(yùn)營手冊，是衡量品牌方是否具備成熟經(jīng)營模式的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,。那么如何才能制作完備的運(yùn)營手冊呢,？接下來我們將進(jìn)行具體介紹。

《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》第十四條明確了運(yùn)營手冊應(yīng)當(dāng)載明品牌方持續(xù)為加盟商持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo),、技術(shù)支持,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)的內(nèi)容及方式。同時從實務(wù)來看,，應(yīng)結(jié)合品牌方的品牌情況,，將外觀形象、產(chǎn)品制作方法,、顧客接待,、衛(wèi)生清潔、規(guī)范操作等一并載入運(yùn)營手冊,，以實現(xiàn)品牌方對加盟店的統(tǒng)一化,、標(biāo)準(zhǔn)化管理，使得各加盟店保持統(tǒng)一化的形象,、產(chǎn)品及服務(wù),，同時也使得消費(fèi)者能夠敏銳地感知到連鎖品牌的特色。不同行業(yè),、不同品牌的運(yùn)營要求各有區(qū)別,，根據(jù)加盟店的不同發(fā)展階段,，運(yùn)營手冊的主要內(nèi)容可包括加盟店籌備、加盟店運(yùn)營,、加盟店閉店的相關(guān)要求,。

01

籌備階段

該階段的要求一般包括店鋪選址要求、設(shè)計要求,、裝修要求,、驗收要求、開業(yè)前采購要求,、開業(yè)前培訓(xùn)要求等,。

02

加盟店運(yùn)營階段

該階段的要求一般涉及產(chǎn)品或服務(wù)的制作標(biāo)準(zhǔn)和操作方法、運(yùn)營方式和流程,、衛(wèi)生管理制度,、安全管理制度、顧客服務(wù),、巡店督導(dǎo),、營銷推廣、供應(yīng)鏈管理等方面,，同時還會包括本階段品牌方會為加盟商提供的相應(yīng)技術(shù)支持,、經(jīng)營指導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容。

03

加盟店閉店階段

品牌方與加盟商解除或終止合作關(guān)系后,，加盟店應(yīng)當(dāng)及時關(guān)閉,，此階段針對閉店相關(guān)事宜的要求一般包括閉店的流程及注意事項、招牌等經(jīng)營標(biāo)識的摘除,、經(jīng)營資料的返還,、設(shè)備、家具及剩余物料的處理等,。

除了制作運(yùn)營手冊,，隨著品牌的發(fā)展，品牌方的產(chǎn)品,、服務(wù),、運(yùn)營管理等內(nèi)容會有所調(diào)整，此時品牌方應(yīng)當(dāng)注意將運(yùn)營手冊中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新,。品牌方修改運(yùn)營手冊,，應(yīng)通過發(fā)送更新通知、發(fā)放最新修訂本等方式及時讓加盟商知悉,。為減少運(yùn)營手冊內(nèi)容泄露的可能性,，對于舊版本的運(yùn)營手冊，品牌方可在更新時一并回收或要求加盟商銷毀,。由于各階段運(yùn)營手冊的內(nèi)容不盡相同,，品牌方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門保管,，做好各時期各版本運(yùn)營手冊的區(qū)分與留存。

需要注意的是,，運(yùn)營手冊雖然是加盟商據(jù)以實現(xiàn)特許經(jīng)營產(chǎn)品及服務(wù)復(fù)制的重要工具,，但這不意味著品牌方需要在運(yùn)營手冊中披露重要產(chǎn)品的配方、核心技術(shù),、營銷技巧等商業(yè)秘密,。品牌方應(yīng)當(dāng)采取保護(hù)措施，盡量建立技術(shù)壁壘,，減少加盟商對商業(yè)秘密的接觸,。涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的講解時，應(yīng)當(dāng)格外注重措辭,、信息量的選擇,，避免以書面,、電子傳輸?shù)确绞奖┞哆^多,，防止被其他人破解、剽竊,、模仿,。

運(yùn)營手冊雖然十分重要，但是實際上法律并沒有對其內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格限定,，品牌方可以參考上述內(nèi)容根據(jù)自身實際需求進(jìn)行制作,，為更方便理解，我們隨本文附上一個運(yùn)營手冊示例,，僅供參考,，希望能夠?qū)V大品牌方有所幫助！

序言建議內(nèi)容：對操作手冊的簡單評價及企業(yè)寄語,。第一章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)建議內(nèi)容：公司的介紹,、公司文化、組織結(jié)構(gòu)圖,、分公司分布圖等,。第二章總部建設(shè)建議內(nèi)容：總部職能定位、各職能部門職責(zé)等,。第三章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定建議內(nèi)容：說明業(yè)務(wù)體系的各個環(huán)節(jié),，如業(yè)務(wù)如何建立，各個組成部分如何銜接,、如何相互配合,；總部營運(yùn)管理中心與加盟店管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)說明、特許加盟店的字號,、授權(quán)證書,、門店選址規(guī)定,、加盟店設(shè)計和裝修施工規(guī)定、開業(yè)促銷,、開業(yè)進(jìn)度控制等,。第四章特許加盟店的貨品（物流管理手冊）建議內(nèi)容：購貨的管理、存貨的管理,、貨品的擺放等,。

第五章特許加盟店的管理（內(nèi)場管理手冊）建議內(nèi)容：崗位職責(zé)及日常工作流程，營業(yè)時間,、店鋪內(nèi)外觀及整潔,、員工個人儀容及衛(wèi)生、接待顧客的基本要求,。第六章特許加盟店售后服務(wù)（售后服務(wù)管理手冊）建議內(nèi)容：顧客投訴的處理,、貨品退換的規(guī)定等。第七章特許加盟店服務(wù)管理（崗位營運(yùn)流程手冊）建議內(nèi)容：各級別人員崗位職責(zé),。第八章特許加盟店市場推廣（市場推廣發(fā)展手冊）建議內(nèi)容：宣傳方案的制定,、費(fèi)用計劃、宣傳計劃,。第九章特許加盟店人事管理（人力資源管理手冊）建議內(nèi)容：員工的招聘流程,、入職管理、考勤,、考評管理等,。第十章特許加盟店培訓(xùn)管理（培訓(xùn)制度管理手冊）建議內(nèi)容：培訓(xùn)制度、檔案管理,。第十一章特許加盟店設(shè)備管理（店內(nèi)設(shè)備管理手冊）建議內(nèi)容：各種設(shè)備的功能介紹,、操作方法、保養(yǎng)和維護(hù)等,。第十二章特許加盟店衛(wèi)生消防安全管理（衛(wèi)生及消防安全管理制度手）建議內(nèi)容：衛(wèi)生及消防安全管理制度,、防火檢查規(guī)定。第十三章特許加盟店財務(wù)管理（財務(wù)制度管理手冊）建議內(nèi)容：會計人員職業(yè)道德規(guī)范,、崗位職責(zé),、財務(wù)管理制度、特許權(quán)使用費(fèi)的支付等,。

有著6000家加盟店的古茗被罰1161萬,，企業(yè)分賬管理有什么用？

據(jù)古茗官網(wǎng)顯示,，自2010年品牌誕生至今,，古茗茶飲已在全國開設(shè)6000多家加盟門店，覆蓋浙江、福建,、江西,、湖南、廣東,、湖北,、重慶、四川等18省,、140個城市,，甚至還遠(yuǎn)渡重洋，開到了意大利托斯卡納,。

然而在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的時候,，3月28日下午，一則“古茗因偷逃稅被罰1161萬”的消息沖上熱搜,。據(jù)天眼查了解到,，近期，古茗奶茶關(guān)聯(lián)公司浙江古茗科技有限公司被臺州市稅務(wù)局罰款1161萬余元,。具體事由為：該公司不進(jìn)行納稅申報,，不繳或者少繳應(yīng)納稅款，在賬簿上不列或少列收入,，稅務(wù)局對該公司處以少繳的增值稅,、企業(yè)所得稅,、城市維護(hù)建設(shè)稅2322萬余元的百分之五十罰款計1161萬余元,，對該公司少繳的印花稅6360.30元處以百分之五十罰款計3180.15元。這個有著6000家加盟店的企業(yè)被罰1161萬元,，那么企業(yè)分賬管理有什么用,？

我們以加盟店業(yè)務(wù)場景為例：

許多加盟店總部會降低加盟費(fèi)或不收加盟費(fèi)，改為在統(tǒng)一收銀的模式下按流水抽傭的形式,，像古茗這樣的自建水果基地,、自建冷鏈物流體系，由總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng),，其交易訂單往往需要涉及到多方分賬,，不僅分賬效率低下，企業(yè)還需承擔(dān)著很重的稅務(wù)壓力,。但是通過企業(yè)分賬管理,，即可滿足高效分賬的同時也能緩解稅務(wù)壓力。

一,、高效分賬企業(yè)分賬管理是一個以賬戶為核心的智能賬務(wù)管理體系,，調(diào)用API接口后即可一鍵接入，實現(xiàn)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息對接，只要在后臺配置分潤信息,，就能實現(xiàn)自動化分賬,，并且能夠形成可視化的數(shù)據(jù)報表，改變原本多變的交易場景和線上線下多渠道帶來的交易數(shù)據(jù)割裂,，導(dǎo)致資金交易信息不對稱,，有效提高分賬效率，降低財務(wù)人力成本,。

二,、緩解稅務(wù)壓力通過企業(yè)分賬管理可以在資金不落地的情況下分賬給各加盟店、物流商,、供應(yīng)商等,，交易資金不過總部賬戶，暫存于央行監(jiān)管戶內(nèi),，即無需承擔(dān)自身實際所得之外的稅務(wù)壓力,，同時也能保證資金流與發(fā)票流相匹配，有效降低稅務(wù)壓力和規(guī)避二清風(fēng)險,。

有著6000家加盟店的古茗被罰1161萬元,，而通過MBk企業(yè)分賬管理就能有效保證稅務(wù)合規(guī)性，任何一家企業(yè)想要做大做強(qiáng),，勢必要以合規(guī)為準(zhǔn)繩,，做好合規(guī)管理，搭建合規(guī)體系,，只有業(yè)務(wù)合規(guī),，方能走得長遠(yuǎn)。

《連鎖干貨》：連鎖店(加盟店)商業(yè)開發(fā)計劃書

一,、前言

連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代化的商業(yè)經(jīng)營模式和組織形式,，盡管在中國還剛剛起步，但已顯示出它熱烈而持久的魅力,。許多精明的商人和管理者紛紛投資這一經(jīng)營模式,，他們從這種模式中挖到了一桶桶金子，鑄造了中國流通業(yè)的一個里程碑,。

國家政府“拉動內(nèi)需”的經(jīng)濟(jì)政策需要它,；

人民群眾生活水平提高的需求需要它；

中國加入WTO之后的開放政策需要它,；

……….

這一切,，都為中國統(tǒng)一集團(tuán)在中國市場開辦便利店連鎖經(jīng)營，創(chuàng)造了美好的契機(jī),，奠定了堅實的基礎(chǔ),。

也許中國內(nèi)地的消費(fèi)者對便利（連鎖）店還比較陌生,。其實當(dāng)您走入臺灣和香港，便利（連鎖）店比比皆是,。他帶給人們誠信,，帶給人們便利，帶給人們親情,，帶給人們滿意,。

二、市場分析

1,、專賣連鎖業(yè)在中國的發(fā)展態(tài)勢

這種經(jīng)營形式80年代中期進(jìn)入中國,，主要是在餐飲業(yè)，如“肯德基”“麥當(dāng)勞”等,，90年代后期便風(fēng)糜全國,。其中大型的超市巨頭，如“家樂?！薄拔譅柆敗薄叭A聯(lián)”等,，在商品零售業(yè)中獨(dú)占鰲頭，盡顯風(fēng)光,。

這種商業(yè)形式得到了政府的大力支持,，迅速推動了零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革。目前,，全國的連鎖企業(yè)已經(jīng)占了零售業(yè)的15%,，而且還有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。

中國加入WTO之后,，根據(jù)“市場準(zhǔn)入”的原則,，零售業(yè)開放的力度將加大，許多外資企業(yè)進(jìn)入中國的流通領(lǐng)域,，進(jìn)一步刺激專賣連鎖業(yè)的發(fā)展,。

2,、集團(tuán)進(jìn)入專賣連鎖行業(yè)的優(yōu)勢

集團(tuán)自1993年進(jìn)入中國市場以后,，先后在食品、電池,、調(diào)味品,、保健品、移動通訊配件等行業(yè)進(jìn)行了投資,，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。

（1）有比較成熟的零售業(yè)經(jīng)驗；

（2）自產(chǎn)商品適合在專賣連鎖業(yè)中經(jīng)營,；

（3）有家喻戶曉,、人人皆知的品牌

（4）有提供與品牌相同的新產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)；

（5）自有品牌營銷的成熟優(yōu)勢

●信譽(yù)優(yōu)勢●價格優(yōu)勢

●特色優(yōu)勢●領(lǐng)先優(yōu)勢

（6）開拓“社區(qū)”經(jīng)濟(jì)的實力和親和力。

●“進(jìn)一店如進(jìn)百店”

●便利,、周全

●貨真價實,、用著放心

三、便利店連鎖經(jīng)營的市場定位

專賣與連鎖結(jié)為一體,，在實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的同時,，可在一個更大的市場空間和需求層次上滿足消費(fèi)需求的差別化。

不求最大,，但求最好,。

□市場定位：A、不做市場領(lǐng)導(dǎo)者

B,、不做行業(yè)挑戰(zhàn)者

C,、不做市場追隨者

D、做市場補(bǔ)充者

即做“社區(qū)”經(jīng)濟(jì)的開拓者,。目標(biāo)是把一些社區(qū)零散的店鋪逐漸整合為“統(tǒng)一”便利店并形成連鎖經(jīng)營,。（雙重價值觀念，企業(yè)=社會）

四,、便利店連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略

1,、經(jīng)營目標(biāo)：

●2002年在20個大城市各設(shè)立一個或幾個總店，然后分別向下發(fā)展20個,，初步形成連鎖局面,。

●2003年達(dá)到500個---2000個；

●2004年達(dá)到3500個（擴(kuò)展到50個城市）

●2005年達(dá)到5000個

●形象鮮明,、品種齊全,、服務(wù)頂級、管理先進(jìn),、物流超群,；

●建立東北、華北,、華東,、華南、華中,、西部幾大營運(yùn)中心和物流基地,，預(yù)計年銷售額，利潤,。

2,、戰(zhàn)略觀念

當(dāng)你的業(yè)務(wù)需要擴(kuò)展的時侯，當(dāng)你需要一個合作伙伴來幫助你的時侯,，連鎖經(jīng)營是一種很好的方式,，我們有工廠和資源,，所以需要的是規(guī)模上的擴(kuò)展

（1）顧客滿意戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）

（2）商業(yè)化（產(chǎn)權(quán)清晰、市場規(guī)律,、市場導(dǎo)向,、追求利潤）

（3）規(guī)模經(jīng)營（同一資本擁有5-11個分店以上）

（4）標(biāo)準(zhǔn)化（導(dǎo)入CIS系統(tǒng)，QB/標(biāo)準(zhǔn)化）

（5）專業(yè)化（保證商業(yè)活動詳細(xì)而具體的分工）

五,、便利店連鎖經(jīng)營的發(fā)展戰(zhàn)略

1,、首先選擇經(jīng)營形式

A、正規(guī)專賣連鎖（以我為主,，自營）B,、特許專賣連鎖（合同、契約式）

C,、自由專賣連鎖（單個資本所有權(quán)的聯(lián)合）

2,、

根據(jù)形式選擇發(fā)展戰(zhàn)略

基礎(chǔ)主要方向發(fā)展目標(biāo)

●在主要經(jīng)濟(jì)樞紐城市建立正規(guī)專賣連鎖店，以點(diǎn)帶面發(fā)展,。

●在有條件的大中城市采用特許經(jīng)營連鎖形式發(fā)展,。這也是今后發(fā)展的主要戰(zhàn)略。

（1）發(fā)展的資本支持

●自營店由總部提供前期啟動資金,。

A,、場地租金、裝修裝潢費(fèi),、固定設(shè)施費(fèi)用（陳列架,、POP、櫥窗,、空調(diào),、冰箱、計算機(jī),、臨視器,、燈光、音響等）

人員招聘培訓(xùn)費(fèi),、人員工資等,。

B、采購費(fèi)用,、開業(yè)宣傳費(fèi),、手續(xù)費(fèi)、辦公費(fèi),。

C、周轉(zhuǎn)資金（至少準(zhǔn)備一個月）

提供全部商品,。

●依靠特許經(jīng)營連鎖店的先期加盟費(fèi)和后續(xù)不斷的權(quán)利金持續(xù)擴(kuò)張,。

□特許理念：一個本錢一萬次地被利用,，利用一次，賺錢一次,，擴(kuò)大一次規(guī)模,，實現(xiàn)低成本擴(kuò)張。一本萬利,。

（2）擴(kuò)張發(fā)展方式

●自身擴(kuò)張—以店為核心,，向外輻射；

●兼并—兼并收購有場地?zé)o能力經(jīng)營的店,；

●特許加盟—需要借品牌力量發(fā)展的經(jīng)銷商,；

●店中店—聯(lián)合經(jīng)營。

（3）擴(kuò)張速度

不宜過快,，穩(wěn)扎穩(wěn)打,，保證質(zhì)量，開一家成功一家,。

六,、便利店連鎖經(jīng)營的競爭戰(zhàn)略

（1）個性化經(jīng)營品牌個性化“統(tǒng)一”

產(chǎn)品大眾化要啥有啥

差別化戰(zhàn)略服務(wù)特殊化送貨到家

(自己有生產(chǎn)基周六、周日特價預(yù)約特購……

地根據(jù)市場和品種系列化

顧客需求生產(chǎn))

(2)優(yōu)秀的服務(wù)用一個“理念”關(guān)愛每一個消費(fèi)者,。塑造

服務(wù)品牌,，烘托文化氛圍，與眾不同,。

不投入成本的▲播放（臺灣“統(tǒng)一連鎖店便利店”的錄像）

利潤增長點(diǎn)▲生產(chǎn)基地生產(chǎn)實況

七,、便利店連鎖經(jīng)營的形象戰(zhàn)略

定義：商業(yè)和企業(yè)形象變得比商品價格更為重要。

1,、導(dǎo)入“CIS”理念,，突出“統(tǒng)一”特征

●統(tǒng)一便利店連鎖經(jīng)營的經(jīng)營理念識別：“統(tǒng)一用心，人間真情,。有了統(tǒng)一,，才有了您的便利”

●統(tǒng)一便利店的行業(yè)規(guī)范識別：

作業(yè)理念：工作手冊、服務(wù)水準(zhǔn),、環(huán)境管理…

對內(nèi)員工管理:員工手冊,、等待購買線理論、績效

(日常經(jīng)考核,、團(tuán)隊精神……

營活動文明禮貌:應(yīng)接技巧,、電話咨詢、送貨上門…

的每一環(huán)節(jié)促銷活動:產(chǎn)品展銷,、產(chǎn)品介紹,、現(xiàn)場演示、信息推動,、招牌宣傳,、免費(fèi)試用…

(具體方式10-18種),突出特點(diǎn).

對外重大的社會公益活動:紀(jì)念性的節(jié)日,重大

(喚起公眾意義的慶典,展示企業(yè)的形象活動

的特別注意)重要的公關(guān)促銷活動:新產(chǎn)品上市,、價格調(diào)整、新店開張….

●統(tǒng)一便利連鎖店的視覺識別：

●連鎖店文化的個性體現(xiàn)：

1,、標(biāo)識：統(tǒng)一便利店自己的標(biāo)識

A,、標(biāo)志系列：圖形、文字（中英文）,、字母,、變型體

B、標(biāo)準(zhǔn)色：主色調(diào),、配色,、變化色

C、標(biāo)準(zhǔn)字：字體,、運(yùn)用在不同位置的要求

D,、其它：可能出現(xiàn)在任何場合物體上的要求，如手提袋,，包裝紙,，引導(dǎo)牌，提示牌,，店頭,，招貼畫，等等,。

2,、統(tǒng)一便利（連鎖）店的店鋪設(shè)計

（1）基本權(quán)利：讓顧客想進(jìn)來，容易進(jìn)來讓顧客在店內(nèi)能夠方便地接觸到所有的商品盡量延長顧客在店內(nèi)的停留時間,，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,。

（2）布局設(shè)計的重心：顧客流動線的設(shè)計，按照不同年齡,、不同習(xí)慣,，來店不同目的等綜合因素，考慮顧客流動線,；店頭,、出入口的設(shè)置（醒目、驅(qū)動力）,；通道的設(shè)置（無死角,、磁磚性）。

（3）商品位置的配置：主力商品的配置：“二八”原則---主通道旁,，順序：

統(tǒng)一調(diào)味品（醬油系列,、調(diào)料酒、各種醬…）

統(tǒng)一食品(方便面點(diǎn)心系列、飲料)

統(tǒng)一保健品（果酒系列,、補(bǔ)品系列）

統(tǒng)一電池（干電池系列,、手機(jī)系列）

加盟產(chǎn)品（其它）

最大展示空間：以場地面積為單位,，最大限度地陳列商品,，供顧客挑送，流覽,。

（4）店面廣告：（對稱點(diǎn)廣告）POP

商店招牌:獨(dú)創(chuàng)性,。易讀、易記,、聯(lián)想等,。室內(nèi)裝潢：亮麗、整潔,，有標(biāo)志物,。

要求全面的一致性，由總部統(tǒng)一設(shè)計,，提供圖紙,。

（5）環(huán)境裝飾：充分利用空間，盡可能做到照明,、音響,、裝飾品有機(jī)地結(jié)合起來，創(chuàng)造一個有獨(dú)特個性的購物環(huán)境,。（可參見“麥當(dāng)勞”“肯德基”）

（6）員工服裝：是店內(nèi)形象的重要組成部分,。要求與

店內(nèi)的氣氛協(xié)調(diào)一致，春,、夏裝各備一套,。工作帽

手套俱全。胸前店徽,、工作牌,。男士領(lǐng)帶、女士領(lǐng)

花,。其它,。

環(huán)境裝飾與員工服裝由總部統(tǒng)一設(shè)計。

八,、便利店連鎖經(jīng)營的營銷策略

1,、品牌戰(zhàn)略

在連鎖經(jīng)營中，品牌占據(jù)很重要的地位,，而品牌是要靠多開店,，多做廣告及宣傳的。

●中國統(tǒng)一集團(tuán)現(xiàn)有的生產(chǎn)基地可生產(chǎn)自有品牌新產(chǎn)品類種,，具有專賣的優(yōu)勢,。還可以根據(jù)市場和顧客的需要,，開發(fā)研制新產(chǎn)品，增加專賣產(chǎn)品品種,。

●在“統(tǒng)一”品牌的感召下,，可以采用委托定牌生產(chǎn)方式，聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營方式,，合資經(jīng)營方式等擴(kuò)大企業(yè)的擴(kuò)張能力,，迅速實現(xiàn)連鎖目標(biāo)。

●在品牌戰(zhàn)略上,，最重要的是充分利用自身品牌吸引外來品牌的主動加盟,，甚至使他們的產(chǎn)品“改換門庭”，補(bǔ)充自身產(chǎn)品品種的不足,。如：“米醋”,、“小菜”、“米酒”,、“土特產(chǎn)品”等,。

2、促銷策略

□免費(fèi)品嘗贈送：由總部提供統(tǒng)一的飲用器皿,，讓顧客品

嘗新產(chǎn)品,。

□每天提示：告示板、特價公告,、新新產(chǎn)品公告等,。

□打折優(yōu)待：特價區(qū)，特殊日子等,。

□連鎖會員卡：一卡在手,，走到哪里都便利。價格優(yōu)惠,。

□小禮品增送：購物達(dá)到一定量時贈送,。

□禮品袋、包裝盒（紙）：無償提供,。

□現(xiàn)場演示：手機(jī)電池,、干電池等，可在現(xiàn)場演示,。

□宣傳品發(fā)放：相關(guān)產(chǎn)品的說明書,，海報派送，橫幅,、條幅,、宣傳畫等。

□其它：例如，利用銷毀過期產(chǎn)品制造本店無次品的效果,；利用公開賠償有問題的產(chǎn)品創(chuàng)造本店誠信的承諾,。

3、廣告促銷

統(tǒng)一便利（連鎖）店的廣告目標(biāo)定位于：提示性

●它是品牌營銷的一個重要方面,；

●是專賣連鎖店初級階段,，開拓階段的需求；

●是說服顧客選擇性的競爭途徑,。

□最先進(jìn),、最科學(xué),、最具吸引力的廣告宣傳是制作一盤3分鐘之內(nèi)的VCD光盤,，免費(fèi)發(fā)給顧客觀看。收回后,，贈給產(chǎn)品或優(yōu)惠卡,。

□選用廣告媒體

（1）報紙，報紙夾頁,；（2）直接郵寄,；（3）廣播（生活頻道，司機(jī)頻道）,；（4）電視,；（5）公共汽車車體；（6）小傳單,、收費(fèi)通知附頁,；（7）戶外廣告牌；

□廣告的成本,、效果預(yù)算（略）

九,、便利店連鎖經(jīng)營的組織管理

1、內(nèi)部管理

□組織架構(gòu)（附圖）

采用矩陣管理形式：

□總部的職能和義務(wù)

(1)職能

●制定,、貫徹和考核專賣連鎖體系整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃

●商品技術(shù)開發(fā)職能

A,、開發(fā)自有新產(chǎn)品

B、將新產(chǎn)品以適當(dāng)?shù)膬r格和銷售方式納入連鎖專賣的商品—-服務(wù)系列,，形成經(jīng)營規(guī)范,，提供給加盟店

C、對已有的商品服務(wù)系列實行動態(tài)調(diào)整

●商品采購,、配送職能

●統(tǒng)一廣告宣傳,、促銷職能

●教育、訓(xùn)練,、指導(dǎo)職能

●情報信息職能

A,、變化中的市場信息、消費(fèi)動向、競爭對手

B,、各加盟店的經(jīng)營情報

（1）義務(wù)

●向直銷店提供經(jīng)營資金和商品,，回收貨幣，保護(hù)所屬產(chǎn)權(quán)

●從特許加盟店處分得銷售額和毛利,，負(fù)擔(dān)下列經(jīng)費(fèi)：

A,、會計、審計服務(wù),、經(jīng)營指導(dǎo),、商業(yè)情報的提供、廣告宣傳等費(fèi)用

B,、培訓(xùn)費(fèi)用

C,、有關(guān)情報處理設(shè)備、銷售設(shè)備的貸款

D,、必要的促銷品費(fèi)用

E,、獎勵費(fèi)用

□店鋪的職能和義務(wù)

（1）直銷店的職能和義務(wù)

●貫徹總部和經(jīng)營計劃和決策

●執(zhí)行總部銷售方針和營銷策略

●保護(hù)總部制定的價格體系

●管理本店的財務(wù)、物資,、人事,、環(huán)境、服務(wù)等

●訂貨,、連鎖配送

（2）直銷店的義務(wù)

●完成銷售計劃,，及時上繳銷售款

●定期報告進(jìn)、銷,、存情況

●保護(hù)專賣權(quán)和產(chǎn)品品牌形象

●保證公司財產(chǎn)安全

●選用,、培訓(xùn)、管理從業(yè)人員

□加盟店的職能和義務(wù)

（1）加盟店的職能

●負(fù)責(zé)店的銷售,、運(yùn)營,、管理

●選用從業(yè)人員

●商品的訂貨

●店鋪的清理和接待服務(wù)

●執(zhí)行總部的工作手冊之內(nèi)容

（2）加盟店的義務(wù)

●先期交納加盟費(fèi)和后續(xù)不斷的權(quán)利金（如銷售額或毛利的百分比）支付報償

●從業(yè)人員的工資、法定福利費(fèi)用

●盤點(diǎn)費(fèi)用

●消耗品費(fèi)用

●享受總部的獎勵

□自由連鎖經(jīng)營的職能和義務(wù)與特許店相同

十,、便利（連鎖）店財務(wù)管理

財政部企業(yè)連鎖經(jīng)營有關(guān)財務(wù)管理問題的暫行規(guī)定（財商字[1997]411號）

主要內(nèi)容：資金管理,、資產(chǎn)管理、成本管理,、利潤管理,、稅金管理、折扣折讓管理

□資金管理（直銷店）

①總部統(tǒng)一使用與授權(quán)使用相結(jié)合的原則

②總部統(tǒng)一控制費(fèi)用的原則,。費(fèi)用統(tǒng)一核定,，統(tǒng)一支付。直銷店的工資及日常費(fèi)用,，由總部統(tǒng)一開支,。

③統(tǒng)一登記注冊,，統(tǒng)一納稅?？偛亢退鶎俚赇佋谕粎^(qū)域內(nèi),，一切由總部辦理。如不在同一區(qū)域,，店鋪屬于委托法人地位,，實行屬地納稅。

④統(tǒng)一銀行存款和貸款,?？偛恐付ㄣy行戶頭、帳號,，要求只存款,，不出款，店鋪每月必須將銷售貨款金額存入銀行,，不得作支銷貨款,。同時，向總部報送銷售月報表,。（電腦）

□資產(chǎn)管理（直銷店）總部與分店分級管理

（1）流動資產(chǎn)管理：總部配送的存貨、加盟產(chǎn)品和低值易耗品

●總部設(shè)總帳,，進(jìn)店前的一切損失由總部負(fù)責(zé),，進(jìn)店后的一切損失由店鋪負(fù)責(zé)。

●合理設(shè)置庫存,，店鋪按照“二八”原則調(diào)整商品結(jié)構(gòu)

●總部要對各店鋪的訂貨數(shù)量,、品種進(jìn)行監(jiān)測、審核,，降低不良資產(chǎn)比例,。在規(guī)定的商品范圍和期限內(nèi)由總部負(fù)責(zé)對不良資產(chǎn)的清理。

（2）商品銷售管理

●建立實物負(fù)責(zé)制

●建立商品管理總帳

●建立商品分類銷售帳

●盤點(diǎn)責(zé)任制帳物相符

●總部核定商品損耗率,，超過部分從店鋪工資總額中作相應(yīng)扣除

●銷售報表責(zé)任制

□成本管理商品毛利率,、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)及范圍

銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制

（1）嚴(yán)格控制費(fèi)用開支（如宣傳廣告費(fèi)、人工費(fèi),、其他費(fèi)用開支等）

（2）總部統(tǒng)一制定資產(chǎn)折舊標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一支付貸款利息。

（3）采用先進(jìn)先出法按商品大類計算毛利率,。

（4）建立預(yù)算管理機(jī)制,，重點(diǎn)考核毛利率。

（5）規(guī)定各店鋪的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)準(zhǔn),。

（6）對各店鋪下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制,。各店鋪的直接費(fèi)用（如業(yè)務(wù)招待旨,，人工費(fèi)等）要同店長的利益直接掛鉤。

（7）允許開張初期的較高費(fèi)用,，限定期限后,，盡快降到預(yù)算內(nèi)水平。對達(dá)不到預(yù)算計劃的,，總部要派人下去督導(dǎo),，幫助分析，提出限期整改措施,。

●工資獎金和獎罰管理

由總部出臺統(tǒng)一的政策,，可以結(jié)合各店的實際情況特殊批準(zhǔn)。

（1）實行提成工資制的,，可以按銷售額確定比例,，即百元銷售工資獎金含量提成。

（2）可以按店鋪實現(xiàn)的利稅確定比例,，實行百元利稅工資獎金含量提成,。

（3）為了保證員工的基本收入，總部規(guī)定員工的月基本工資,。月提成工資低于員工基本工資的其差額部分由總部負(fù)責(zé)補(bǔ)足,。

（4）總部管理人員和各店長的工資，按各自職位由總部確定其基本工資,。同時根據(jù)不同月份的效益情況確定獎金數(shù)額,。對部分崗位的管理人員可實行津貼管理的辦法。

（5）臨時雇用工人,，工資管理辦法由總部制定,。

（6）獎罰規(guī)定由總部制定，財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督,。

折扣折讓管理

（1）總部統(tǒng)一制定折扣折讓制度貫徹執(zhí)行,。

（2）店鋪采取折扣折讓須上報總部。

（3）折扣折讓損失由店鋪負(fù)責(zé),。

財務(wù)經(jīng)營分析（略）

●特許連鎖經(jīng)營和自由連鎖經(jīng)營的財務(wù)管理,。

（1）店鋪所有權(quán)為店主所有，總部不負(fù)責(zé),。

（2）經(jīng)營權(quán)集中在總部,，必須按期交納一定的營業(yè)權(quán)使用費(fèi)，即權(quán)利金,。具體辦法,，由雙方簽訂的特許合同約定。

（3）特許加盟店付款提貨后形成的資產(chǎn)由自已負(fù)責(zé)管理,，進(jìn)店后的一切損失由店主負(fù)責(zé),。

（4）權(quán)利金統(tǒng)一入總部規(guī)定的帳戶進(jìn)行管理,。支出使用時須按總部的有關(guān)制度執(zhí)行。原則上權(quán)利金的40%要提供給加盟店做為銷售或技術(shù)上的幫助,。（國際慣例）

（5）總部或區(qū)域分部負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn),、對帳、催款等財務(wù)事宜,。

十一,、便利（連鎖）店的物流管理

主要是專賣連鎖店的進(jìn)、銷,、存,，具體地說是六個環(huán)節(jié)的管理，即采購,、運(yùn)輸,、驗收、儲存,、盤點(diǎn)以及銷售六個方面,。

此外還涵蓋商品的規(guī)劃、商品的結(jié)構(gòu)以及商品的陳列策略等,。

配送中心

（1）職能：負(fù)責(zé)商品流入,、匯總和流出業(yè)務(wù)

（2）組織結(jié)構(gòu)：

□管理功能

①訂單式管理。各店鋪通過《統(tǒng)一便利店管理信息系統(tǒng)》上報需貨計劃,，由采購部負(fù)責(zé)提交給生產(chǎn)基地,。

②根據(jù)供貨數(shù)量、供貨品種,、供貨時間、運(yùn)輸渠道等具體情況,，將采購匯集的商品進(jìn)行配組分送,。

③品質(zhì)組負(fù)責(zé)進(jìn)貨的品質(zhì)驗收和發(fā)貨品質(zhì)的驗收，主要檢驗質(zhì)量,、內(nèi)外包裝,、生產(chǎn)批號及相關(guān)手續(xù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

④保持一定的庫存,。

⑤合理安排調(diào)運(yùn)力量,，保證及時供應(yīng)。

⑥傳遞兩端信息,，反映商品問題,。

⑦負(fù)責(zé)與分店的的庫存盤點(diǎn)、進(jìn)行對帳,。

⑧上報財務(wù)報表及管理報表,。

⑨與生產(chǎn)基地保持密切的聯(lián)系,。

十二、培訓(xùn),、教育

□招聘

（1）年齡結(jié)構(gòu)

（2）文化素質(zhì)

（3）接受程度基本條件

（4）理念認(rèn)識

□培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化（理念,、制度、價值觀）

專業(yè)知識（加工,、理貨,、收銀等）

產(chǎn)品知識（產(chǎn)地、性能,、指標(biāo)等）

服務(wù)規(guī)范（接待,、介紹、咨詢,、服務(wù)）

行為規(guī)范（走,、行、站,、說等）

團(tuán)隊精神（愛崗敬業(yè),、齊心協(xié)力）

（2）培訓(xùn)方法言傳身教

“克隆”示范

“波動”試培

外出學(xué)習(xí)

自我教育

上崗考核

□責(zé)任

（1）總店由總部統(tǒng)一組織（人事部）

（2）制定培訓(xùn)大綱、上崗標(biāo)準(zhǔn)（人事部）

（3）分店由店長負(fù)責(zé)（執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)）

（4）所有培訓(xùn)必須有記錄,。

（5）合格者頒發(fā)上崗證,。

（6）臨時雇傭人員由雇傭部門負(fù)責(zé)。

□經(jīng)費(fèi)

按照國際慣例,，總部從權(quán)利金中拿出40%作為培訓(xùn),、教育經(jīng)費(fèi)，包括外出學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi),。

十三,、便利（連鎖）店的文化建設(shè)

連鎖的□物質(zhì)文化：產(chǎn)品、物質(zhì)技術(shù)設(shè)備,、產(chǎn)品品質(zhì),、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)項目,、服務(wù)設(shè)施

特征要求：□制度文化：組織制度,、規(guī)章條例、獎懲措施,、管理方式,、服務(wù)技能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一,、規(guī)范□精神文化：企業(yè)精神,、行為取向、企業(yè)信譽(yù),、企業(yè)形象,、文化素質(zhì),、道德規(guī)范

十四、統(tǒng)一便利（連鎖）店的績效分析

□績效評估程序

□評估內(nèi)容

①銷售分析：銷售額,、銷售量

②財務(wù)分析：安全性指標(biāo)考核：

●流動比率=流動資產(chǎn)/流動負(fù)債

●凈資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/凈資產(chǎn)額%

●自有資本率=凈資產(chǎn)額/資產(chǎn)總額%

參考值為1效益性指標(biāo)考核：

●營業(yè)額實現(xiàn)率=實際營業(yè)額/計劃營業(yè)額%

●綜合毛利率=毛利額/實際營業(yè)額%

●綜合費(fèi)用率=費(fèi)用總額/實際營業(yè)額%

●資產(chǎn)報酬率=凈利潤/資產(chǎn)平均總額%

效率性指標(biāo)體系

平均存貨余額=期初+期末/2

●商品資金周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額/平均存貨余額%

●人均勞效=營業(yè)額/職工人數(shù)%

●平米效率=營業(yè)額/營業(yè)面積%

●店鋪損益平衡點(diǎn)=固定費(fèi)用/1-變動費(fèi)用/計劃營業(yè)額

發(fā)展性指標(biāo)考核

●營業(yè)額增長率=本期營業(yè)額/上年同期營業(yè)額%●凈利潤增長率=本期實現(xiàn)凈利潤/上年同期凈利潤%

●新增加店鋪數(shù)量=本期/上年同期

●新增營業(yè)面積=本期/上溯同段時間

③顧客滿意度分析

●投訴量

●商品退還量

●服務(wù)質(zhì)量測評

●價格因素

●其他

④員工隊伍現(xiàn)狀分析

●勞動態(tài)度

●銷售技能

●服務(wù)水平

●敬業(yè)精神

●穩(wěn)定性

●考核合格率

●其他管理者的能力,、水平、素質(zhì)

□檢討改善

●制定整改方案計劃,，限期完成

●提高利潤

提高單位時間銷售額

增加顧客平均銷售額

降低成本費(fèi)用

●加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)（報酬制度合理性）

十五,、便利店連鎖經(jīng)營的開發(fā)建設(shè)

1、商圈的確定

□根據(jù)集團(tuán)產(chǎn)品民眾化的特性,，將商圈選定在居住人群稠密的地區(qū),。但千萬不要忘記那些遠(yuǎn)離市區(qū)、交通不便,、周圍缺少購買環(huán)境,，日常生活極不方便的邊遠(yuǎn)社區(qū)（一般都是新建成的）。那里店面較多,，租金便宜,，人氣又旺，購買潛力很大,。

2,、店址的選擇

根據(jù)市場定位，店址應(yīng)選在居民住宅小區(qū)且應(yīng)有以下有利因素：

●人口密度較大,，基本達(dá)到55%-70%的標(biāo)準(zhǔn)

●街道客流量較多

●交通比較便利

●居民小區(qū)的出入口處

●周邊有聚集的其他服務(wù)門市

3,、店鋪面積

一般在50平方米至200平方米之間，最佳面積在85至150平方米之間,。復(fù)合式店面積不應(yīng)小于80平方米,。門面要有安裝門臉的明顯位置。

4,、商品組合

（1）簽定特許經(jīng)營合同,，交納權(quán)利金

（2）舉行授權(quán)儀式

（3）商店設(shè)計、計劃

（4）裝修裝飾,，提供全部運(yùn)營規(guī)則。

（5）準(zhǔn)備開業(yè)

（6）全員培訓(xùn),，合格者發(fā)上崗證

（7）進(jìn)貨,、陳列、展示,。

（8）總部檢查

（9）開業(yè)

（10）開辦資金

□特許加盟和自由連鎖,，由其自己投資?？偛坎恍枰顿Y,，并且能得到加盟費(fèi),。

□自營店則需要開辦資金

1、總部提供資金

●注冊資金,。合營企業(yè)不低于5000萬元人民幣,，中西部地區(qū)不低于3000萬元人民幣，從事批發(fā)業(yè)務(wù)的不低于8000萬元人民幣,。

其他：詳見《外商投資商業(yè)企業(yè)試點(diǎn)辦法》

●固定費(fèi)用

●變動費(fèi)用

●資金來源

2,、自營店開辦資金（一般6-8個月才有利可圖）

●固定資產(chǎn)投資

●存貨投資

●應(yīng)收帳款投資

●預(yù)期負(fù)現(xiàn)金流量（運(yùn)營費(fèi)用）

●意外損失基金

●資金來源：由總部直接投入

3、人員配置

①50平方米-100平方米的店鋪4-6人

②100平方米-200平方米的店鋪8-10人

③各項均含管理人員

3,、發(fā)展預(yù)測（隨著產(chǎn)品增加,，不考慮數(shù)價上漲因素）

投資回報分析：●風(fēng)險小。與單打獨(dú)斗的個體店鋪式經(jīng)營相比,，品牌,、經(jīng)營模式、經(jīng)營規(guī)則和經(jīng)驗極大的降低了經(jīng)營風(fēng)險,?！癯杀镜汀４罅考猩a(chǎn)和密集采購,、統(tǒng)一配送,，價格必然降低。與單店鋪采購相比,，成本低很多,。加之統(tǒng)一集團(tuán)不斷開發(fā)、代理,、整合新產(chǎn)品,，使連鎖店的利益得到全面保障?！窀郊又刀?。用現(xiàn)成的品牌，與供應(yīng)商建立關(guān)系,，吸引入網(wǎng),，收取附加費(fèi)用來保護(hù)利潤。

□直銷店

年銷售額

□特許連鎖,，自由連鎖

①

開發(fā)數(shù)量

x3%=權(quán)利金

②銷售額

十六,、便利（連鎖）店運(yùn)作方式概述

1、把統(tǒng)一便利店（中國）連鎖有限公司從香港引進(jìn)國內(nèi),，并將《統(tǒng)一便利店》以商標(biāo)形式注冊,。

2、根據(jù)國家目前的政策，先在有條件的地區(qū)或城市以合資形式成立連鎖店,，可以直營或以其他方式經(jīng)營,。

3、大力發(fā)展特許經(jīng)營,，我們不需要太多投資建店,，產(chǎn)品供應(yīng)來自我們，甚至包裝,，特許經(jīng)營者只管銷售就行了,。我們需要那邊懂行的專家，他們對那里的地理環(huán)境人文環(huán)境熟悉,，懂得怎樣運(yùn)作,。用我們的生意找到這樣一個合作伙伴，就會帶動大家的成功,。

4,、建立統(tǒng)一便利（連鎖）店管理信息系統(tǒng)，如店鋪管理系統(tǒng),、配送中心信息系統(tǒng),、總部管理系統(tǒng)、企業(yè)監(jiān)察分析決策系統(tǒng)等,，用現(xiàn)代化,、信息化手段管理連鎖企業(yè)單位。

5,、招聘人材,，建立精明強(qiáng)干、高效務(wù)實的營運(yùn)機(jī)構(gòu),。

6,、建立完善的培訓(xùn)體制和培訓(xùn)教材

7、統(tǒng)一便利店品牌形象和手冊的創(chuàng)意,、設(shè)計,、制作。

8,、建立物流公司,，形成物流體系，整合進(jìn)店或入網(wǎng)產(chǎn)品至少在3000種以上并建立起完整的檔案（包括協(xié)力廠）,。

9,、展開大規(guī)模的、深入的,、細(xì)膩的市場調(diào)查。針對運(yùn)作過程中每一個環(huán)節(jié)或內(nèi)容制定出既可行又易操作的方案,。

10,、注重談判或洽談的主體性,，切記我們是在銷售一種產(chǎn)品或服務(wù)。這是授權(quán)者將擁有該產(chǎn)品或服務(wù)的命名權(quán)和商標(biāo)權(quán)賣給被授權(quán)者的生意,。決不是簡單地投入產(chǎn)出,。

把握實戰(zhàn)中的技巧。