如何制作特許經(jīng)營運(yùn)營手冊？

運(yùn)營手冊,，在法律上稱為“特許經(jīng)營操作手冊”,，實(shí)際上指的是品牌方提供給加盟商的各類指導(dǎo)性手冊,，如店鋪管理手冊、產(chǎn)品制作教學(xué)手冊等等,，是否擁有完備的運(yùn)營手冊,，是衡量品牌方是否具備成熟經(jīng)營模式的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。那么如何才能制作完備的運(yùn)營手冊呢,？接下來我們將進(jìn)行具體介紹,。

《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》第十四條明確了運(yùn)營手冊應(yīng)當(dāng)載明品牌方持續(xù)為加盟商持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)的內(nèi)容及方式,。同時(shí)從實(shí)務(wù)來看，應(yīng)結(jié)合品牌方的品牌情況,，將外觀形象,、產(chǎn)品制作方法、顧客接待,、衛(wèi)生清潔,、規(guī)范操作等一并載入運(yùn)營手冊，以實(shí)現(xiàn)品牌方對加盟店的統(tǒng)一化,、標(biāo)準(zhǔn)化管理,，使得各加盟店保持統(tǒng)一化的形象、產(chǎn)品及服務(wù),，同時(shí)也使得消費(fèi)者能夠敏銳地感知到連鎖品牌的特色,。不同行業(yè)、不同品牌的運(yùn)營要求各有區(qū)別,，根據(jù)加盟店的不同發(fā)展階段,，運(yùn)營手冊的主要內(nèi)容可包括加盟店籌備、加盟店運(yùn)營,、加盟店閉店的相關(guān)要求,。

01

籌備階段

該階段的要求一般包括店鋪選址要求、設(shè)計(jì)要求,、裝修要求,、驗(yàn)收要求、開業(yè)前采購要求,、開業(yè)前培訓(xùn)要求等,。

02

加盟店運(yùn)營階段

該階段的要求一般涉及產(chǎn)品或服務(wù)的制作標(biāo)準(zhǔn)和操作方法,、運(yùn)營方式和流程、衛(wèi)生管理制度,、安全管理制度,、顧客服務(wù),、巡店督導(dǎo)、營銷推廣、供應(yīng)鏈管理等方面,，同時(shí)還會(huì)包括本階段品牌方會(huì)為加盟商提供的相應(yīng)技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容,。

03

加盟店閉店階段

品牌方與加盟商解除或終止合作關(guān)系后,，加盟店應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)閉，此階段針對閉店相關(guān)事宜的要求一般包括閉店的流程及注意事項(xiàng),、招牌等經(jīng)營標(biāo)識的摘除、經(jīng)營資料的返還,、設(shè)備,、家具及剩余物料的處理等。

除了制作運(yùn)營手冊,，隨著品牌的發(fā)展,，品牌方的產(chǎn)品、服務(wù),、運(yùn)營管理等內(nèi)容會(huì)有所調(diào)整,，此時(shí)品牌方應(yīng)當(dāng)注意將運(yùn)營手冊中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新。品牌方修改運(yùn)營手冊,，應(yīng)通過發(fā)送更新通知,、發(fā)放最新修訂本等方式及時(shí)讓加盟商知悉。為減少運(yùn)營手冊內(nèi)容泄露的可能性,，對于舊版本的運(yùn)營手冊,，品牌方可在更新時(shí)一并回收或要求加盟商銷毀。由于各階段運(yùn)營手冊的內(nèi)容不盡相同,，品牌方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門保管,，做好各時(shí)期各版本運(yùn)營手冊的區(qū)分與留存。

需要注意的是,，運(yùn)營手冊雖然是加盟商據(jù)以實(shí)現(xiàn)特許經(jīng)營產(chǎn)品及服務(wù)復(fù)制的重要工具,，但這不意味著品牌方需要在運(yùn)營手冊中披露重要產(chǎn)品的配方、核心技術(shù),、營銷技巧等商業(yè)秘密,。品牌方應(yīng)當(dāng)采取保護(hù)措施，盡量建立技術(shù)壁壘,，減少加盟商對商業(yè)秘密的接觸,。涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)格外注重措辭,、信息量的選擇,，避免以書面、電子傳輸?shù)确绞奖┞哆^多,，防止被其他人破解,、剽竊,、模仿。

運(yùn)營手冊雖然十分重要,，但是實(shí)際上法律并沒有對其內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格限定,，品牌方可以參考上述內(nèi)容根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)行制作，為更方便理解,，我們隨本文附上一個(gè)運(yùn)營手冊示例,，僅供參考，希望能夠?qū)V大品牌方有所幫助,！

序言建議內(nèi)容：對操作手冊的簡單評價(jià)及企業(yè)寄語,。第一章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)建議內(nèi)容：公司的介紹、公司文化,、組織結(jié)構(gòu)圖,、分公司分布圖等。第二章總部建設(shè)建議內(nèi)容：總部職能定位,、各職能部門職責(zé)等,。第三章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定建議內(nèi)容：說明業(yè)務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，如業(yè)務(wù)如何建立,，各個(gè)組成部分如何銜接,、如何相互配合；總部營運(yùn)管理中心與加盟店管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)說明,、特許加盟店的字號,、授權(quán)證書、門店選址規(guī)定,、加盟店設(shè)計(jì)和裝修施工規(guī)定,、開業(yè)促銷、開業(yè)進(jìn)度控制等,。第四章特許加盟店的貨品（物流管理手冊）建議內(nèi)容：購貨的管理,、存貨的管理、貨品的擺放等,。

第五章特許加盟店的管理（內(nèi)場管理手冊）建議內(nèi)容：崗位職責(zé)及日常工作流程,，營業(yè)時(shí)間、店鋪內(nèi)外觀及整潔,、員工個(gè)人儀容及衛(wèi)生,、接待顧客的基本要求。第六章特許加盟店售后服務(wù)（售后服務(wù)管理手冊）建議內(nèi)容：顧客投訴的處理,、貨品退換的規(guī)定等,。第七章特許加盟店服務(wù)管理（崗位營運(yùn)流程手冊）建議內(nèi)容：各級別人員崗位職責(zé)。第八章特許加盟店市場推廣（市場推廣發(fā)展手冊）建議內(nèi)容：宣傳方案的制定、費(fèi)用計(jì)劃,、宣傳計(jì)劃,。第九章特許加盟店人事管理（人力資源管理手冊）建議內(nèi)容：員工的招聘流程、入職管理,、考勤,、考評管理等。第十章特許加盟店培訓(xùn)管理（培訓(xùn)制度管理手冊）建議內(nèi)容：培訓(xùn)制度,、檔案管理,。第十一章特許加盟店設(shè)備管理（店內(nèi)設(shè)備管理手冊）建議內(nèi)容：各種設(shè)備的功能介紹、操作方法,、保養(yǎng)和維護(hù)等,。第十二章特許加盟店衛(wèi)生消防安全管理（衛(wèi)生及消防安全管理制度手）建議內(nèi)容：衛(wèi)生及消防安全管理制度、防火檢查規(guī)定,。第十三章特許加盟店財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)制度管理手冊）建議內(nèi)容：會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德規(guī)范、崗位職責(zé),、財(cái)務(wù)管理制度,、特許權(quán)使用費(fèi)的支付等。

有著6000家加盟店的古茗被罰1161萬,，企業(yè)分賬管理有什么用,？

據(jù)古茗官網(wǎng)顯示，自2010年品牌誕生至今,，古茗茶飲已在全國開設(shè)6000多家加盟門店,，覆蓋浙江、福建,、江西,、湖南、廣東,、湖北,、重慶、四川等18省,、140個(gè)城市,，甚至還遠(yuǎn)渡重洋，開到了意大利托斯卡納,。

然而在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的時(shí)候,，3月28日下午，一則“古茗因偷逃稅被罰1161萬”的消息沖上熱搜,。據(jù)天眼查了解到,，近期，古茗奶茶關(guān)聯(lián)公司浙江古茗科技有限公司被臺州市稅務(wù)局罰款1161萬余元。具體事由為：該公司不進(jìn)行納稅申報(bào),，不繳或者少繳應(yīng)納稅款,，在賬簿上不列或少列收入，稅務(wù)局對該公司處以少繳的增值稅,、企業(yè)所得稅,、城市維護(hù)建設(shè)稅2322萬余元的百分之五十罰款計(jì)1161萬余元，對該公司少繳的印花稅6360.30元處以百分之五十罰款計(jì)3180.15元,。這個(gè)有著6000家加盟店的企業(yè)被罰1161萬元,，那么企業(yè)分賬管理有什么用？

我們以加盟店業(yè)務(wù)場景為例：

許多加盟店總部會(huì)降低加盟費(fèi)或不收加盟費(fèi),，改為在統(tǒng)一收銀的模式下按流水抽傭的形式,，像古茗這樣的自建水果基地、自建冷鏈物流體系,，由總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng),，其交易訂單往往需要涉及到多方分賬，不僅分賬效率低下,，企業(yè)還需承擔(dān)著很重的稅務(wù)壓力,。但是通過企業(yè)分賬管理，即可滿足高效分賬的同時(shí)也能緩解稅務(wù)壓力,。

一,、高效分賬企業(yè)分賬管理是一個(gè)以賬戶為核心的智能賬務(wù)管理體系，調(diào)用API接口后即可一鍵接入,，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息對接,，只要在后臺配置分潤信息，就能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分賬,，并且能夠形成可視化的數(shù)據(jù)報(bào)表,，改變原本多變的交易場景和線上線下多渠道帶來的交易數(shù)據(jù)割裂，導(dǎo)致資金交易信息不對稱,，有效提高分賬效率,，降低財(cái)務(wù)人力成本。

二,、緩解稅務(wù)壓力通過企業(yè)分賬管理可以在資金不落地的情況下分賬給各加盟店,、物流商、供應(yīng)商等,，交易資金不過總部賬戶,，暫存于央行監(jiān)管戶內(nèi)，即無需承擔(dān)自身實(shí)際所得之外的稅務(wù)壓力,，同時(shí)也能保證資金流與發(fā)票流相匹配,，有效降低稅務(wù)壓力和規(guī)避二清風(fēng)險(xiǎn)。

有著6000家加盟店的古茗被罰1161萬元，而通過MBk企業(yè)分賬管理就能有效保證稅務(wù)合規(guī)性,，任何一家企業(yè)想要做大做強(qiáng),，勢必要以合規(guī)為準(zhǔn)繩，做好合規(guī)管理,，搭建合規(guī)體系,，只有業(yè)務(wù)合規(guī)，方能走得長遠(yuǎn),。

《連鎖干貨》：連鎖店(加盟店)商業(yè)開發(fā)計(jì)劃書

一,、前言

連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代化的商業(yè)經(jīng)營模式和組織形式，盡管在中國還剛剛起步,，但已顯示出它熱烈而持久的魅力,。許多精明的商人和管理者紛紛投資這一經(jīng)營模式，他們從這種模式中挖到了一桶桶金子,，鑄造了中國流通業(yè)的一個(gè)里程碑,。

國家政府“拉動(dòng)內(nèi)需”的經(jīng)濟(jì)政策需要它；

人民群眾生活水平提高的需求需要它,；

中國加入WTO之后的開放政策需要它,；

……….

這一切，都為中國統(tǒng)一集團(tuán)在中國市場開辦便利店連鎖經(jīng)營,，創(chuàng)造了美好的契機(jī)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

也許中國內(nèi)地的消費(fèi)者對便利（連鎖）店還比較陌生,。其實(shí)當(dāng)您走入臺灣和香港，便利（連鎖）店比比皆是,。他帶給人們誠信,，帶給人們便利，帶給人們親情,，帶給人們滿意,。

二、市場分析

1,、專賣連鎖業(yè)在中國的發(fā)展態(tài)勢

這種經(jīng)營形式80年代中期進(jìn)入中國,，主要是在餐飲業(yè)，如“肯德基”“麥當(dāng)勞”等,，90年代后期便風(fēng)糜全國,。其中大型的超市巨頭，如“家樂?！薄拔譅柆敗薄叭A聯(lián)”等,，在商品零售業(yè)中獨(dú)占鰲頭，盡顯風(fēng)光。

這種商業(yè)形式得到了政府的大力支持,，迅速推動(dòng)了零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革,。目前，全國的連鎖企業(yè)已經(jīng)占了零售業(yè)的15%,，而且還有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿涂臻g,。

中國加入WTO之后，根據(jù)“市場準(zhǔn)入”的原則,，零售業(yè)開放的力度將加大,，許多外資企業(yè)進(jìn)入中國的流通領(lǐng)域，進(jìn)一步刺激專賣連鎖業(yè)的發(fā)展,。

2,、集團(tuán)進(jìn)入專賣連鎖行業(yè)的優(yōu)勢

集團(tuán)自1993年進(jìn)入中國市場以后，先后在食品,、電池,、調(diào)味品、保健品,、移動(dòng)通訊配件等行業(yè)進(jìn)行了投資,，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（1）有比較成熟的零售業(yè)經(jīng)驗(yàn),；

（2）自產(chǎn)商品適合在專賣連鎖業(yè)中經(jīng)營,；

（3）有家喻戶曉、人人皆知的品牌

（4）有提供與品牌相同的新產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),；

（5）自有品牌營銷的成熟優(yōu)勢

●信譽(yù)優(yōu)勢●價(jià)格優(yōu)勢

●特色優(yōu)勢●領(lǐng)先優(yōu)勢

（6）開拓“社區(qū)”經(jīng)濟(jì)的實(shí)力和親和力,。

●“進(jìn)一店如進(jìn)百店”

●便利、周全

●貨真價(jià)實(shí),、用著放心

三,、便利店連鎖經(jīng)營的市場定位

專賣與連鎖結(jié)為一體，在實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的同時(shí),，可在一個(gè)更大的市場空間和需求層次上滿足消費(fèi)需求的差別化,。

不求最大，但求最好,。

□市場定位：A,、不做市場領(lǐng)導(dǎo)者

B、不做行業(yè)挑戰(zhàn)者

C,、不做市場追隨者

D,、做市場補(bǔ)充者

即做“社區(qū)”經(jīng)濟(jì)的開拓者。目標(biāo)是把一些社區(qū)零散的店鋪逐漸整合為“統(tǒng)一”便利店并形成連鎖經(jīng)營,。（雙重價(jià)值觀念,，企業(yè)=社會(huì)）

四,、便利店連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略

1、經(jīng)營目標(biāo)：

●2002年在20個(gè)大城市各設(shè)立一個(gè)或幾個(gè)總店,，然后分別向下發(fā)展20個(gè),，初步形成連鎖局面。

●2003年達(dá)到500個(gè)---2000個(gè),；

●2004年達(dá)到3500個(gè)（擴(kuò)展到50個(gè)城市）

●2005年達(dá)到5000個(gè)

●形象鮮明,、品種齊全、服務(wù)頂級,、管理先進(jìn),、物流超群；

●建立東北,、華北,、華東、華南,、華中,、西部幾大營運(yùn)中心和物流基地，預(yù)計(jì)年銷售額,，利潤,。

2、戰(zhàn)略觀念

當(dāng)你的業(yè)務(wù)需要擴(kuò)展的時(shí)侯,，當(dāng)你需要一個(gè)合作伙伴來幫助你的時(shí)侯,，連鎖經(jīng)營是一種很好的方式，我們有工廠和資源,，所以需要的是規(guī)模上的擴(kuò)展

（1）顧客滿意戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）

（2）商業(yè)化（產(chǎn)權(quán)清晰,、市場規(guī)律、市場導(dǎo)向,、追求利潤）

（3）規(guī)模經(jīng)營（同一資本擁有5-11個(gè)分店以上）

（4）標(biāo)準(zhǔn)化（導(dǎo)入CIS系統(tǒng)，QB/標(biāo)準(zhǔn)化）

（5）專業(yè)化（保證商業(yè)活動(dòng)詳細(xì)而具體的分工）

五,、便利店連鎖經(jīng)營的發(fā)展戰(zhàn)略

1,、首先選擇經(jīng)營形式

A、正規(guī)專賣連鎖（以我為主,，自營）B,、特許專賣連鎖（合同、契約式）

C,、自由專賣連鎖（單個(gè)資本所有權(quán)的聯(lián)合）

2,、

根據(jù)形式選擇發(fā)展戰(zhàn)略

基礎(chǔ)主要方向發(fā)展目標(biāo)

●在主要經(jīng)濟(jì)樞紐城市建立正規(guī)專賣連鎖店，以點(diǎn)帶面發(fā)展,。

●在有條件的大中城市采用特許經(jīng)營連鎖形式發(fā)展,。這也是今后發(fā)展的主要戰(zhàn)略,。

（1）發(fā)展的資本支持

●自營店由總部提供前期啟動(dòng)資金。

A,、場地租金,、裝修裝潢費(fèi)、固定設(shè)施費(fèi)用（陳列架,、POP,、櫥窗、空調(diào),、冰箱,、計(jì)算機(jī)、臨視器,、燈光,、音響等）

人員招聘培訓(xùn)費(fèi)、人員工資等,。

B,、采購費(fèi)用、開業(yè)宣傳費(fèi),、手續(xù)費(fèi),、辦公費(fèi)。

C,、周轉(zhuǎn)資金（至少準(zhǔn)備一個(gè)月）

提供全部商品,。

●依靠特許經(jīng)營連鎖店的先期加盟費(fèi)和后續(xù)不斷的權(quán)利金持續(xù)擴(kuò)張。

□特許理念：一個(gè)本錢一萬次地被利用,，利用一次,，賺錢一次，擴(kuò)大一次規(guī)模,，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張,。一本萬利。

（2）擴(kuò)張發(fā)展方式

●自身擴(kuò)張—以店為核心,，向外輻射,；

●兼并—兼并收購有場地?zé)o能力經(jīng)營的店；

●特許加盟—需要借品牌力量發(fā)展的經(jīng)銷商,；

●店中店—聯(lián)合經(jīng)營,。

（3）擴(kuò)張速度

不宜過快，穩(wěn)扎穩(wěn)打,，保證質(zhì)量,，開一家成功一家。

六,、便利店連鎖經(jīng)營的競爭戰(zhàn)略

（1）個(gè)性化經(jīng)營品牌個(gè)性化“統(tǒng)一”

產(chǎn)品大眾化要啥有啥

差別化戰(zhàn)略服務(wù)特殊化送貨到家

(自己有生產(chǎn)基周六,、周日特價(jià)預(yù)約特購……

地根據(jù)市場和品種系列化

顧客需求生產(chǎn))

(2)優(yōu)秀的服務(wù)用一個(gè)“理念”關(guān)愛每一個(gè)消費(fèi)者,。塑造

服務(wù)品牌，烘托文化氛圍,，與眾不同,。

不投入成本的▲播放（臺灣“統(tǒng)一連鎖店便利店”的錄像）

利潤增長點(diǎn)▲生產(chǎn)基地生產(chǎn)實(shí)況

七、便利店連鎖經(jīng)營的形象戰(zhàn)略

定義：商業(yè)和企業(yè)形象變得比商品價(jià)格更為重要,。

1,、導(dǎo)入“CIS”理念，突出“統(tǒng)一”特征

●統(tǒng)一便利店連鎖經(jīng)營的經(jīng)營理念識別：“統(tǒng)一用心,，人間真情,。有了統(tǒng)一，才有了您的便利”

●統(tǒng)一便利店的行業(yè)規(guī)范識別：

作業(yè)理念：工作手冊,、服務(wù)水準(zhǔn),、環(huán)境管理…

對內(nèi)員工管理:員工手冊、等待購買線理論,、績效

(日常經(jīng)考核,、團(tuán)隊(duì)精神……

營活動(dòng)文明禮貌:應(yīng)接技巧、電話咨詢,、送貨上門…

的每一環(huán)節(jié)促銷活動(dòng):產(chǎn)品展銷,、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場演示,、信息推動(dòng),、招牌宣傳、免費(fèi)試用…

(具體方式10-18種),突出特點(diǎn).

對外重大的社會(huì)公益活動(dòng):紀(jì)念性的節(jié)日,重大

(喚起公眾意義的慶典,展示企業(yè)的形象活動(dòng)

的特別注意)重要的公關(guān)促銷活動(dòng):新產(chǎn)品上市,、價(jià)格調(diào)整,、新店開張….

●統(tǒng)一便利連鎖店的視覺識別：

●連鎖店文化的個(gè)性體現(xiàn)：

1、標(biāo)識：統(tǒng)一便利店自己的標(biāo)識

A,、標(biāo)志系列：圖形,、文字（中英文）、字母,、變型體

B,、標(biāo)準(zhǔn)色：主色調(diào)、配色,、變化色

C、標(biāo)準(zhǔn)字：字體,、運(yùn)用在不同位置的要求

D,、其它：可能出現(xiàn)在任何場合物體上的要求，如手提袋,，包裝紙,，引導(dǎo)牌,，提示牌，店頭,，招貼畫,，等等。

2,、統(tǒng)一便利（連鎖）店的店鋪設(shè)計(jì)

（1）基本權(quán)利：讓顧客想進(jìn)來,，容易進(jìn)來讓顧客在店內(nèi)能夠方便地接觸到所有的商品盡量延長顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,。

（2）布局設(shè)計(jì)的重心：顧客流動(dòng)線的設(shè)計(jì),，按照不同年齡、不同習(xí)慣,，來店不同目的等綜合因素,，考慮顧客流動(dòng)線；店頭,、出入口的設(shè)置（醒目,、驅(qū)動(dòng)力）；通道的設(shè)置（無死角,、磁磚性）,。

（3）商品位置的配置：主力商品的配置：“二八”原則---主通道旁，順序：

統(tǒng)一調(diào)味品（醬油系列,、調(diào)料酒,、各種醬…）

統(tǒng)一食品(方便面點(diǎn)心系列、飲料)

統(tǒng)一保健品（果酒系列,、補(bǔ)品系列）

統(tǒng)一電池（干電池系列,、手機(jī)系列）

加盟產(chǎn)品（其它）

最大展示空間：以場地面積為單位，最大限度地陳列商品,，供顧客挑送,，流覽。

（4）店面廣告：（對稱點(diǎn)廣告）POP

商店招牌:獨(dú)創(chuàng)性,。易讀,、易記、聯(lián)想等,。室內(nèi)裝潢：亮麗,、整潔，有標(biāo)志物,。

要求全面的一致性,，由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)，提供圖紙,。

（5）環(huán)境裝飾：充分利用空間,，盡可能做到照明,、音響、裝飾品有機(jī)地結(jié)合起來,，創(chuàng)造一個(gè)有獨(dú)特個(gè)性的購物環(huán)境,。（可參見“麥當(dāng)勞”“肯德基”）

（6）員工服裝：是店內(nèi)形象的重要組成部分。要求與

店內(nèi)的氣氛協(xié)調(diào)一致,，春,、夏裝各備一套。工作帽

手套俱全,。胸前店徽,、工作牌。男士領(lǐng)帶,、女士領(lǐng)

花,。其它。

環(huán)境裝飾與員工服裝由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì),。

八,、便利店連鎖經(jīng)營的營銷策略

1、品牌戰(zhàn)略

在連鎖經(jīng)營中,，品牌占據(jù)很重要的地位,，而品牌是要靠多開店，多做廣告及宣傳的,。

●中國統(tǒng)一集團(tuán)現(xiàn)有的生產(chǎn)基地可生產(chǎn)自有品牌新產(chǎn)品類種,，具有專賣的優(yōu)勢。還可以根據(jù)市場和顧客的需要,，開發(fā)研制新產(chǎn)品,，增加專賣產(chǎn)品品種。

●在“統(tǒng)一”品牌的感召下,，可以采用委托定牌生產(chǎn)方式,，聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營方式，合資經(jīng)營方式等擴(kuò)大企業(yè)的擴(kuò)張能力,，迅速實(shí)現(xiàn)連鎖目標(biāo),。

●在品牌戰(zhàn)略上，最重要的是充分利用自身品牌吸引外來品牌的主動(dòng)加盟,，甚至使他們的產(chǎn)品“改換門庭”,，補(bǔ)充自身產(chǎn)品品種的不足。如：“米醋”,、“小菜”,、“米酒”、“土特產(chǎn)品”等。

2,、促銷策略

□免費(fèi)品嘗贈(zèng)送：由總部提供統(tǒng)一的飲用器皿，讓顧客品

嘗新產(chǎn)品,。

□每天提示：告示板,、特價(jià)公告、新新產(chǎn)品公告等,。

□打折優(yōu)待：特價(jià)區(qū),，特殊日子等。

□連鎖會(huì)員卡：一卡在手,，走到哪里都便利,。價(jià)格優(yōu)惠。

□小禮品增送：購物達(dá)到一定量時(shí)贈(zèng)送,。

□禮品袋,、包裝盒（紙）：無償提供。

□現(xiàn)場演示：手機(jī)電池,、干電池等,，可在現(xiàn)場演示。

□宣傳品發(fā)放：相關(guān)產(chǎn)品的說明書,，海報(bào)派送,，橫幅、條幅,、宣傳畫等,。

□其它：例如，利用銷毀過期產(chǎn)品制造本店無次品的效果,；利用公開賠償有問題的產(chǎn)品創(chuàng)造本店誠信的承諾,。

3、廣告促銷

統(tǒng)一便利（連鎖）店的廣告目標(biāo)定位于：提示性

●它是品牌營銷的一個(gè)重要方面,；

●是專賣連鎖店初級階段,，開拓階段的需求；

●是說服顧客選擇性的競爭途徑,。

□最先進(jìn),、最科學(xué)、最具吸引力的廣告宣傳是制作一盤3分鐘之內(nèi)的VCD光盤,，免費(fèi)發(fā)給顧客觀看,。收回后，贈(zèng)給產(chǎn)品或優(yōu)惠卡,。

□選用廣告媒體

（1）報(bào)紙,，報(bào)紙夾頁；（2）直接郵寄；（3）廣播（生活頻道,，司機(jī)頻道）,；（4）電視；（5）公共汽車車體,；（6）小傳單,、收費(fèi)通知附頁；（7）戶外廣告牌,；

□廣告的成本,、效果預(yù)算（略）

九、便利店連鎖經(jīng)營的組織管理

1,、內(nèi)部管理

□組織架構(gòu)（附圖）

采用矩陣管理形式：

□總部的職能和義務(wù)

(1)職能

●制定,、貫徹和考核專賣連鎖體系整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃

●商品技術(shù)開發(fā)職能

A、開發(fā)自有新產(chǎn)品

B,、將新產(chǎn)品以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和銷售方式納入連鎖專賣的商品—-服務(wù)系列,，形成經(jīng)營規(guī)范，提供給加盟店

C,、對已有的商品服務(wù)系列實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

●商品采購,、配送職能

●統(tǒng)一廣告宣傳、促銷職能

●教育,、訓(xùn)練,、指導(dǎo)職能

●情報(bào)信息職能

A、變化中的市場信息,、消費(fèi)動(dòng)向,、競爭對手

B、各加盟店的經(jīng)營情報(bào)

（1）義務(wù)

●向直銷店提供經(jīng)營資金和商品,，回收貨幣,，保護(hù)所屬產(chǎn)權(quán)

●從特許加盟店處分得銷售額和毛利，負(fù)擔(dān)下列經(jīng)費(fèi)：

A,、會(huì)計(jì),、審計(jì)服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo),、商業(yè)情報(bào)的提供,、廣告宣傳等費(fèi)用

B、培訓(xùn)費(fèi)用

C,、有關(guān)情報(bào)處理設(shè)備,、銷售設(shè)備的貸款

D、必要的促銷品費(fèi)用

E,、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用

□店鋪的職能和義務(wù)

（1）直銷店的職能和義務(wù)

●貫徹總部和經(jīng)營計(jì)劃和決策

●執(zhí)行總部銷售方針和營銷策略

●保護(hù)總部制定的價(jià)格體系

●管理本店的財(cái)務(wù),、物資,、人事、環(huán)境,、服務(wù)等

●訂貨,、連鎖配送

（2）直銷店的義務(wù)

●完成銷售計(jì)劃，及時(shí)上繳銷售款

●定期報(bào)告進(jìn),、銷,、存情況

●保護(hù)專賣權(quán)和產(chǎn)品品牌形象

●保證公司財(cái)產(chǎn)安全

●選用、培訓(xùn),、管理從業(yè)人員

□加盟店的職能和義務(wù)

（1）加盟店的職能

●負(fù)責(zé)店的銷售、運(yùn)營,、管理

●選用從業(yè)人員

●商品的訂貨

●店鋪的清理和接待服務(wù)

●執(zhí)行總部的工作手冊之內(nèi)容

（2）加盟店的義務(wù)

●先期交納加盟費(fèi)和后續(xù)不斷的權(quán)利金（如銷售額或毛利的百分比）支付報(bào)償

●從業(yè)人員的工資,、法定福利費(fèi)用

●盤點(diǎn)費(fèi)用

●消耗品費(fèi)用

●享受總部的獎(jiǎng)勵(lì)

□自由連鎖經(jīng)營的職能和義務(wù)與特許店相同

十、便利（連鎖）店財(cái)務(wù)管理

財(cái)政部企業(yè)連鎖經(jīng)營有關(guān)財(cái)務(wù)管理問題的暫行規(guī)定（財(cái)商字[1997]411號）

主要內(nèi)容：資金管理,、資產(chǎn)管理,、成本管理、利潤管理,、稅金管理,、折扣折讓管理

□資金管理（直銷店）

①總部統(tǒng)一使用與授權(quán)使用相結(jié)合的原則

②總部統(tǒng)一控制費(fèi)用的原則。費(fèi)用統(tǒng)一核定,，統(tǒng)一支付,。直銷店的工資及日常費(fèi)用，由總部統(tǒng)一開支,。

③統(tǒng)一登記注冊,，統(tǒng)一納稅?？偛亢退鶎俚赇佋谕粎^(qū)域內(nèi),，一切由總部辦理。如不在同一區(qū)域,，店鋪屬于委托法人地位,，實(shí)行屬地納稅。

④統(tǒng)一銀行存款和貸款,?？偛恐付ㄣy行戶頭、帳號,，要求只存款,，不出款，店鋪每月必須將銷售貨款金額存入銀行,，不得作支銷貨款,。同時(shí)，向總部報(bào)送銷售月報(bào)表。（電腦）

□資產(chǎn)管理（直銷店）總部與分店分級管理

（1）流動(dòng)資產(chǎn)管理：總部配送的存貨,、加盟產(chǎn)品和低值易耗品

●總部設(shè)總帳,，進(jìn)店前的一切損失由總部負(fù)責(zé)，進(jìn)店后的一切損失由店鋪負(fù)責(zé),。

●合理設(shè)置庫存,，店鋪按照“二八”原則調(diào)整商品結(jié)構(gòu)

●總部要對各店鋪的訂貨數(shù)量、品種進(jìn)行監(jiān)測,、審核,，降低不良資產(chǎn)比例。在規(guī)定的商品范圍和期限內(nèi)由總部負(fù)責(zé)對不良資產(chǎn)的清理,。

（2）商品銷售管理

●建立實(shí)物負(fù)責(zé)制

●建立商品管理總帳

●建立商品分類銷售帳

●盤點(diǎn)責(zé)任制帳物相符

●總部核定商品損耗率,，超過部分從店鋪工資總額中作相應(yīng)扣除

●銷售報(bào)表責(zé)任制

□成本管理商品毛利率、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)及范圍

銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制

（1）嚴(yán)格控制費(fèi)用開支（如宣傳廣告費(fèi),、人工費(fèi),、其他費(fèi)用開支等）

（2）總部統(tǒng)一制定資產(chǎn)折舊標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一支付貸款利息,。

（3）采用先進(jìn)先出法按商品大類計(jì)算毛利率,。

（4）建立預(yù)算管理機(jī)制，重點(diǎn)考核毛利率,。

（5）規(guī)定各店鋪的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)準(zhǔn),。

（6）對各店鋪下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制。各店鋪的直接費(fèi)用（如業(yè)務(wù)招待旨,，人工費(fèi)等）要同店長的利益直接掛鉤,。

（7）允許開張初期的較高費(fèi)用，限定期限后,，盡快降到預(yù)算內(nèi)水平,。對達(dá)不到預(yù)算計(jì)劃的，總部要派人下去督導(dǎo),，幫助分析,，提出限期整改措施。

●工資獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)罰管理

由總部出臺統(tǒng)一的政策,，可以結(jié)合各店的實(shí)際情況特殊批準(zhǔn),。

（1）實(shí)行提成工資制的，可以按銷售額確定比例,，即百元銷售工資獎(jiǎng)金含量提成,。

（2）可以按店鋪實(shí)現(xiàn)的利稅確定比例，實(shí)行百元利稅工資獎(jiǎng)金含量提成,。

（3）為了保證員工的基本收入,，總部規(guī)定員工的月基本工資,。月提成工資低于員工基本工資的其差額部分由總部負(fù)責(zé)補(bǔ)足。

（4）總部管理人員和各店長的工資,，按各自職位由總部確定其基本工資,。同時(shí)根據(jù)不同月份的效益情況確定獎(jiǎng)金數(shù)額。對部分崗位的管理人員可實(shí)行津貼管理的辦法,。

（5）臨時(shí)雇用工人,，工資管理辦法由總部制定。

（6）獎(jiǎng)罰規(guī)定由總部制定,，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督,。

折扣折讓管理

（1）總部統(tǒng)一制定折扣折讓制度貫徹執(zhí)行。

（2）店鋪采取折扣折讓須上報(bào)總部,。

（3）折扣折讓損失由店鋪負(fù)責(zé),。

財(cái)務(wù)經(jīng)營分析（略）

●特許連鎖經(jīng)營和自由連鎖經(jīng)營的財(cái)務(wù)管理。

（1）店鋪所有權(quán)為店主所有,，總部不負(fù)責(zé)。

（2）經(jīng)營權(quán)集中在總部,，必須按期交納一定的營業(yè)權(quán)使用費(fèi),，即權(quán)利金。具體辦法,，由雙方簽訂的特許合同約定,。

（3）特許加盟店付款提貨后形成的資產(chǎn)由自已負(fù)責(zé)管理，進(jìn)店后的一切損失由店主負(fù)責(zé),。

（4）權(quán)利金統(tǒng)一入總部規(guī)定的帳戶進(jìn)行管理,。支出使用時(shí)須按總部的有關(guān)制度執(zhí)行。原則上權(quán)利金的40%要提供給加盟店做為銷售或技術(shù)上的幫助,。（國際慣例）

（5）總部或區(qū)域分部負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn),、對帳、催款等財(cái)務(wù)事宜,。

十一,、便利（連鎖）店的物流管理

主要是專賣連鎖店的進(jìn)、銷,、存,，具體地說是六個(gè)環(huán)節(jié)的管理，即采購,、運(yùn)輸,、驗(yàn)收、儲存,、盤點(diǎn)以及銷售六個(gè)方面,。

此外還涵蓋商品的規(guī)劃,、商品的結(jié)構(gòu)以及商品的陳列策略等。

配送中心

（1）職能：負(fù)責(zé)商品流入,、匯總和流出業(yè)務(wù)

（2）組織結(jié)構(gòu)：

□管理功能

①訂單式管理,。各店鋪通過《統(tǒng)一便利店管理信息系統(tǒng)》上報(bào)需貨計(jì)劃，由采購部負(fù)責(zé)提交給生產(chǎn)基地,。

②根據(jù)供貨數(shù)量,、供貨品種、供貨時(shí)間,、運(yùn)輸渠道等具體情況,，將采購匯集的商品進(jìn)行配組分送。

③品質(zhì)組負(fù)責(zé)進(jìn)貨的品質(zhì)驗(yàn)收和發(fā)貨品質(zhì)的驗(yàn)收,，主要檢驗(yàn)質(zhì)量,、內(nèi)外包裝、生產(chǎn)批號及相關(guān)手續(xù)是否符合標(biāo)準(zhǔn),。

④保持一定的庫存,。

⑤合理安排調(diào)運(yùn)力量，保證及時(shí)供應(yīng),。

⑥傳遞兩端信息,，反映商品問題。

⑦負(fù)責(zé)與分店的的庫存盤點(diǎn),、進(jìn)行對帳,。

⑧上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表及管理報(bào)表。

⑨與生產(chǎn)基地保持密切的聯(lián)系,。

十二,、培訓(xùn)、教育

□招聘

（1）年齡結(jié)構(gòu)

（2）文化素質(zhì)

（3）接受程度基本條件

（4）理念認(rèn)識

□培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化（理念,、制度,、價(jià)值觀）

專業(yè)知識（加工、理貨,、收銀等）

產(chǎn)品知識（產(chǎn)地,、性能、指標(biāo)等）

服務(wù)規(guī)范（接待,、介紹,、咨詢、服務(wù)）

行為規(guī)范（走,、行,、站、說等）

團(tuán)隊(duì)精神（愛崗敬業(yè),、齊心協(xié)力）

（2）培訓(xùn)方法言傳身教

“克隆”示范

“波動(dòng)”試培

外出學(xué)習(xí)

自我教育

上崗考核

□責(zé)任

（1）總店由總部統(tǒng)一組織（人事部）

（2）制定培訓(xùn)大綱,、上崗標(biāo)準(zhǔn)（人事部）

（3）分店由店長負(fù)責(zé)（執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)）

（4）所有培訓(xùn)必須有記錄,。

（5）合格者頒發(fā)上崗證。

（6）臨時(shí)雇傭人員由雇傭部門負(fù)責(zé),。

□經(jīng)費(fèi)

按照國際慣例,，總部從權(quán)利金中拿出40%作為培訓(xùn)、教育經(jīng)費(fèi),，包括外出學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi),。

十三、便利（連鎖）店的文化建設(shè)

連鎖的□物質(zhì)文化：產(chǎn)品,、物質(zhì)技術(shù)設(shè)備,、產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)境設(shè)施,、服務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)設(shè)施

特征要求：□制度文化：組織制度、規(guī)章條例,、獎(jiǎng)懲措施,、管理方式、服務(wù)技能,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一,、規(guī)范□精神文化：企業(yè)精神、行為取向,、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象,、文化素質(zhì),、道德規(guī)范

十四、統(tǒng)一便利（連鎖）店的績效分析

□績效評估程序

□評估內(nèi)容

①銷售分析：銷售額,、銷售量

②財(cái)務(wù)分析：安全性指標(biāo)考核：

●流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債

●凈資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/凈資產(chǎn)額%

●自有資本率=凈資產(chǎn)額/資產(chǎn)總額%

參考值為1效益性指標(biāo)考核：

●營業(yè)額實(shí)現(xiàn)率=實(shí)際營業(yè)額/計(jì)劃營業(yè)額%

●綜合毛利率=毛利額/實(shí)際營業(yè)額%

●綜合費(fèi)用率=費(fèi)用總額/實(shí)際營業(yè)額%

●資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤/資產(chǎn)平均總額%

效率性指標(biāo)體系

平均存貨余額=期初+期末/2

●商品資金周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額/平均存貨余額%

●人均勞效=營業(yè)額/職工人數(shù)%

●平米效率=營業(yè)額/營業(yè)面積%

●店鋪損益平衡點(diǎn)=固定費(fèi)用/1-變動(dòng)費(fèi)用/計(jì)劃營業(yè)額

發(fā)展性指標(biāo)考核

●營業(yè)額增長率=本期營業(yè)額/上年同期營業(yè)額%●凈利潤增長率=本期實(shí)現(xiàn)凈利潤/上年同期凈利潤%

●新增加店鋪數(shù)量=本期/上年同期

●新增營業(yè)面積=本期/上溯同段時(shí)間

③顧客滿意度分析

●投訴量

●商品退還量

●服務(wù)質(zhì)量測評

●價(jià)格因素

●其他

④員工隊(duì)伍現(xiàn)狀分析

●勞動(dòng)態(tài)度

●銷售技能

●服務(wù)水平

●敬業(yè)精神

●穩(wěn)定性

●考核合格率

●其他管理者的能力,、水平、素質(zhì)

□檢討改善

●制定整改方案計(jì)劃,，限期完成

●提高利潤

提高單位時(shí)間銷售額

增加顧客平均銷售額

降低成本費(fèi)用

●加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)（報(bào)酬制度合理性）

十五,、便利店連鎖經(jīng)營的開發(fā)建設(shè)

1、商圈的確定

□根據(jù)集團(tuán)產(chǎn)品民眾化的特性,，將商圈選定在居住人群稠密的地區(qū),。但千萬不要忘記那些遠(yuǎn)離市區(qū)、交通不便,、周圍缺少購買環(huán)境,，日常生活極不方便的邊遠(yuǎn)社區(qū)（一般都是新建成的）。那里店面較多,，租金便宜,，人氣又旺,，購買潛力很大。

2,、店址的選擇

根據(jù)市場定位,，店址應(yīng)選在居民住宅小區(qū)且應(yīng)有以下有利因素：

●人口密度較大，基本達(dá)到55%-70%的標(biāo)準(zhǔn)

●街道客流量較多

●交通比較便利

●居民小區(qū)的出入口處

●周邊有聚集的其他服務(wù)門市

3,、店鋪面積

一般在50平方米至200平方米之間,，最佳面積在85至150平方米之間。復(fù)合式店面積不應(yīng)小于80平方米,。門面要有安裝門臉的明顯位置,。

4、商品組合

（1）簽定特許經(jīng)營合同,，交納權(quán)利金

（2）舉行授權(quán)儀式

（3）商店設(shè)計(jì),、計(jì)劃

（4）裝修裝飾，提供全部運(yùn)營規(guī)則,。

（5）準(zhǔn)備開業(yè)

（6）全員培訓(xùn),，合格者發(fā)上崗證

（7）進(jìn)貨、陳列,、展示,。

（8）總部檢查

（9）開業(yè)

（10）開辦資金

□特許加盟和自由連鎖，由其自己投資,?？偛坎恍枰顿Y，并且能得到加盟費(fèi),。

□自營店則需要開辦資金

1,、總部提供資金

●注冊資金。合營企業(yè)不低于5000萬元人民幣,，中西部地區(qū)不低于3000萬元人民幣,，從事批發(fā)業(yè)務(wù)的不低于8000萬元人民幣。

其他：詳見《外商投資商業(yè)企業(yè)試點(diǎn)辦法》

●固定費(fèi)用

●變動(dòng)費(fèi)用

●資金來源

2,、自營店開辦資金（一般6-8個(gè)月才有利可圖）

●固定資產(chǎn)投資

●存貨投資

●應(yīng)收帳款投資

●預(yù)期負(fù)現(xiàn)金流量（運(yùn)營費(fèi)用）

●意外損失基金

●資金來源：由總部直接投入

3,、人員配置

①50平方米-100平方米的店鋪4-6人

②100平方米-200平方米的店鋪8-10人

③各項(xiàng)均含管理人員

3、發(fā)展預(yù)測（隨著產(chǎn)品增加,，不考慮數(shù)價(jià)上漲因素）

投資回報(bào)分析：●風(fēng)險(xiǎn)小,。與單打獨(dú)斗的個(gè)體店鋪式經(jīng)營相比，品牌,、經(jīng)營模式,、經(jīng)營規(guī)則和經(jīng)驗(yàn)極大的降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?！癯杀镜?。大量集中生產(chǎn)和密集采購,、統(tǒng)一配送，價(jià)格必然降低,。與單店鋪采購相比,，成本低很多。加之統(tǒng)一集團(tuán)不斷開發(fā),、代理,、整合新產(chǎn)品，使連鎖店的利益得到全面保障,?！窀郊又刀唷Ｓ矛F(xiàn)成的品牌,，與供應(yīng)商建立關(guān)系,，吸引入網(wǎng)，收取附加費(fèi)用來保護(hù)利潤,。

□直銷店

年銷售額

□特許連鎖,，自由連鎖

①

開發(fā)數(shù)量

x3%=權(quán)利金

②銷售額

十六、便利（連鎖）店運(yùn)作方式概述

1,、把統(tǒng)一便利店（中國）連鎖有限公司從香港引進(jìn)國內(nèi),，并將《統(tǒng)一便利店》以商標(biāo)形式注冊。

2,、根據(jù)國家目前的政策,，先在有條件的地區(qū)或城市以合資形式成立連鎖店，可以直營或以其他方式經(jīng)營,。

3,、大力發(fā)展特許經(jīng)營，我們不需要太多投資建店,，產(chǎn)品供應(yīng)來自我們,，甚至包裝,，特許經(jīng)營者只管銷售就行了,。我們需要那邊懂行的專家，他們對那里的地理環(huán)境人文環(huán)境熟悉,，懂得怎樣運(yùn)作,。用我們的生意找到這樣一個(gè)合作伙伴，就會(huì)帶動(dòng)大家的成功,。

4、建立統(tǒng)一便利（連鎖）店管理信息系統(tǒng),，如店鋪管理系統(tǒng),、配送中心信息系統(tǒng)、總部管理系統(tǒng),、企業(yè)監(jiān)察分析決策系統(tǒng)等，用現(xiàn)代化,、信息化手段管理連鎖企業(yè)單位,。

5、招聘人材,，建立精明強(qiáng)干,、高效務(wù)實(shí)的營運(yùn)機(jī)構(gòu)。

6,、建立完善的培訓(xùn)體制和培訓(xùn)教材

7,、統(tǒng)一便利店品牌形象和手冊的創(chuàng)意、設(shè)計(jì),、制作,。

8、建立物流公司,，形成物流體系,，整合進(jìn)店或入網(wǎng)產(chǎn)品至少在3000種以上并建立起完整的檔案（包括協(xié)力廠）。

9,、展開大規(guī)模的,、深入的、細(xì)膩的市場調(diào)查,。針對運(yùn)作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)或內(nèi)容制定出既可行又易操作的方案。

10,、注重談判或洽談的主體性,，切記我們是在銷售一種產(chǎn)品或服務(wù)。這是授權(quán)者將擁有該產(chǎn)品或服務(wù)的命名權(quán)和商標(biāo)權(quán)賣給被授權(quán)者的生意。決不是簡單地投入產(chǎn)出,。

把握實(shí)戰(zhàn)中的技巧,。