二十年,，四本日記，86歲爺爺字里行間記錄對孫女的愛

這段走紅網(wǎng)絡的視頻是廣東佛山女孩陳潞發(fā)在社交媒體上的

視頻中

她展示了86歲的爺爺寫給自己的四本日記

在爺爺?shù)娜沼浝?/p>

記錄了孫女成長過程的點點滴滴

從1999年陳潞出生

到2023年

超過20年的時間里

爺爺堅持記錄著

而這份寫在紙上的愛也感動了很多網(wǎng)友

二十年四本日記

爺爺點滴記錄孫女成長

今年23歲的陳潞

來自廣東佛山

去年，她的爺爺陳千煒生了一場大病

手術出院后

老人第一時間把孩子們叫到家中

將自己收藏多年的錢幣,、郵票等物品

交給了子孫后輩

陳潞收到的

就是這四本厚厚的日記

陳潞：

我拿到那一下肯定很震驚

因為我看到很厚

我就只是翻了前面

看到它里面有一句話

就是說“生仔好聽,，生女好命，只要她一生幸福,，我就心滿意足,。”

每次看到這個我都會想哭

所以當時就沒能把它看完

當時,，爺爺?shù)纳眢w還很虛弱

這讓陳潞很是擔心

沒有勇氣翻看里面的內容

直到半年后

她才重新拿出這四本日記

一口氣讀完

爺爺視角下

自己身高體重的增長,、心智情緒的變化

和種種童年趣事

讓陳潞又驚又喜

笑中帶淚

陳潞：

我看到，他把我很多瑣碎的小事寫下來的時候

看完覺得有點沉重

但是又有一點覺得很慶幸

又覺得很感動

我就說我爺爺就是這個世界上最愛我的人

其實,，陳潞拿到的日記

是爺爺特意手抄的版本

原稿仍然保留在老人自己手中

這樣,，祖孫倆就都有一份日記了

“一個幸福小生命的誕生與成長，關于潞潞的日記,，爺爺記”

這是陳千煒寫在日記扉頁的話

“一月會拍手,；二月會吐口水玩；三月能玩玩具,；四月長出兩只下門牙…”

這是“智力發(fā)展”一欄里的記錄

陳潞出生的第一年

每個細小的成長變化都能在日記中找到

陳潞：

我很小時候的那些事情

他記錄特別清楚

比如說我以前很愛吃糖

我當時陪他去公園的時候

我把糖紙撕掉吃

我就會放到我爺爺手里

我甚至都不會自己把垃圾丟到垃圾桶里面

我就只是知道不能丟地上

他都會把我夸一頓

就是感覺好像我在他眼里就是做什么

他都覺得挺好的

日記本里夾著一張泛黃的紙

上面的圖案是陳潞兩歲時畫的

爺爺專門把這張紙剪貼到了日記里

并在一旁標注

“士多啤梨（草莓）”

而在“健康檔案”這一頁

詳細記錄著陳潞各年齡段的身高,、體重

甚至還有左右眼的視力情況

陳潞爺爺陳千煒：

我就想從各個方面

從大事小事

都引導她向正確的方向發(fā)展

我就想我跟他講什么

他對我講什么

我要把它記下來

我希望她長命百歲、健康長壽,、無病無痛

找份好工作以后找個好老公

一家幸福

字里行間都是你

點點滴滴都是愛

隨著時間流逝

陳潞的世界大了

與爺爺?shù)木嚯x也遠了

2011年之后

日記里新的內容越來越少

只在一些重要節(jié)點寫下一兩句話

比如“陳潞考上大學了”,，又或者“大學畢業(yè)了”。

爺爺那次生病

讓陳潞第一次感到

他真的已經(jīng)老了

那個曾經(jīng)只沖冷水澡的爺爺

走路不再像以前一樣利索

背也有些彎了

頭發(fā)早已花白

爺爺日記的最后一條寫于2023年

那一年,，陳潞考取了駕照

陳潞：

看完又有另外一種感覺

覺得很愧疚,、很內疚

他寫的那些日期間隔就越來越長了

可能我的世界里就會多了很多朋友、同事

就是不會像以前那么黏著我爺爺

我伯父就說

其實爺爺家裝WiFi

就是為了我們能多去他家吃飯

就算你們玩手機

也可以在那里坐得久一點

陳潞小時候得到的獎狀,、穿過的衣服

玩過的玩具

陳千煒都整整齊齊收著

每次孫女來看望

他都會擺出這些東西

回憶曾經(jīng)祖孫倆的相處時光

陳潞：

感覺這個柜子對我和對他而言

都是一些回憶

可能有些我都不記得

但他可能會覺得

我好像還是小孩子一樣

爺爺記下了陳潞成長的一點一滴

自己也在不經(jīng)意間就老了

讀完日記后

陳潞拍下了部分內容

加上她與爺爺?shù)暮险?/p>

做成視頻發(fā)到了網(wǎng)上

引起了很多人的共鳴

現(xiàn)在,，陳潞就像爺爺關注自己成長時一樣

不愿錯過老人晚年的一點一滴

祖孫倆的電話變多了

還約定每周都一起喝早茶

陳潞：

我有愛人與被愛的能力

這些都是我家里人賦予我的

然后也想著要珍惜我現(xiàn)在擁有的

愿時光慢些

讓陪伴久些

不少人都有記日記的習慣

陳潞比大部分人都要幸福

因為她的日記

是從一出生就開始了

這里的每一個字

都記錄了陳潞的成長

字里行間，都能讀出爺爺?shù)膼?/p>

這本日記

不僅對陳潞來說很珍貴

對爺爺來說更是

所以爺爺自己留了底稿

給了陳潞一份手抄本

保證這份屬于爺孫倆的日記

能夠一直保存下去

爺爺為陳潞記日記

現(xiàn)在陳潞陪爺爺喝早茶

經(jīng)歷過的人能夠體會

為自己所愛的人付出

真的特別幸福

這本日記記錄下的“愛人與被愛”

是爺爺給陳潞人生最好的禮物

這份特別的禮物

讓陳璐感受到了親情的可貴

也懂得了感恩

陪伴,，是最長情的告白

珍惜你身邊陪伴你的那個人

愿時光慢些,，讓陪伴久些！

綜合央視新聞客戶端央廣網(wǎng)

來源：黑龍江交通廣播

門店運營管理手冊（參考）

目錄

編制說明3

1店面管理組織4

1.1組織結構圖4

1.2崗位職責5

1.2.1店長崗位職責5

1.2.2前廳組長崗位職責6

1.2.3后廚組長崗位職責7

1.2.4服務員崗位職責7

1.2.5廚師/墩子崗位職責8

1.2.6庫管崗位職責8

1.2.7洗碗崗位職責9

1.2.8收銀員崗位職責9

2店面管理規(guī)范10

2.1店長管理工作10

2.2店長每日工作10

2.2.1班前會議流程12

2.2.2班前會操作指引12

2.2.3店長每周工作13

2.3店長月度工作15

2.4員工管理16

2.4.1行政人事管理16

2.4.2考勤管理16

2.4.3內務管理17

2.4.4員工管理17

2.4.5作息規(guī)范17

2.5店面招聘指引18

2.6店面成本控制18

2.7店面溝通制度20

2.8店面促銷管理21

2.8.1促銷活動方式21

2.9促銷活動操作指引22

2.9.1發(fā)放紙巾,、宣傳單,、打折卡22

2.9.2拉橫幅、巨幅23

2.9.3網(wǎng)絡推銷23

2.9.4菜品,、酒水促銷23

2.9.5發(fā)放貴賓卡23

2.9.6腰鼓隊24

2.9.7節(jié)假日促銷24

2.9.8促銷卡使用類別24

2.10店面崗位工作25

2.10.1前廳每日工作25

2.10.2倉庫每日工作26

2.10.3收銀每日工作27

2.10.4廚師/墩子每日工作28

2.10.5服務員每日工作29

2.10.6洗碗每日工作30

2.11員工行為規(guī)范31

2.11.1基本要求31

2.11.2技能要求31

2.11.3紀律規(guī)范31

2.11.4店面獎懲規(guī)定32

3店面服務管理規(guī)范34

3.1員工儀表儀容規(guī)范34

3.1.1著裝34

3.1.2衣服34

3.1.3鞋襪34

3.1.4工牌34

3.1.5帽子34

3.1.6面部35

3.1.7頭發(fā)35

3.1.8個人衛(wèi)生35

3.2儀態(tài)35

3.2.1走姿規(guī)范35

3.2.2站姿規(guī)范35

3.2.3禁止的行為36

3.2.4工作要求36

3.3顧客服務流程36

3.3.1服務流程36

3.4操作標準38

3.4.1準備工作38

3.4.2等待顧客38

3.4.3迎接顧客38

3.4.4安座上茶38

3.4.5顧客點鍋38

3.4.6出鍋炒料38

3.4.7特色推介39

3.4.8餐間服務39

3.4.9結賬39

3.4.10禮貌送客39

3.4.11服務要求40

3.4.12服務禁忌40

3.4.13店面服務話術40

3.5日常顧客投訴處理42

3.5.1顧客投訴響應42

3.5.2顧客投訴處理流程：42

3.5.3顧客投訴處理規(guī)范：44

4菜品管理46

4.1貨品儲存標準46

4.2貨品儲存方法47

4.3菜品制作規(guī)范表48

4.3.1碼制菜品48

4.3.2無需碼制菜品51

4.3.3裝盤菜品53

4.3.4XXX特色菜品55

4.3.5菜品量化57

4.4店面采購管理57

4.4.1店面配送貨采購流程57

4.4.2店面自行采購59

5店面的安全衛(wèi)生管理59

5.1店面衛(wèi)生管理職責59

5.1.1店長衛(wèi)生職責59

5.1.2組長衛(wèi)生職責59

5.1.3員工衛(wèi)生職責60

5.2店面日常衛(wèi)生管理規(guī)范60

5.2.1營業(yè)前60

5.2.2營業(yè)中60

5.2.3營業(yè)后60

5.3店面衛(wèi)生執(zhí)行規(guī)定61

5.3.1店面菜品衛(wèi)生標準61

5.3.2店面日常衛(wèi)生標準61

5.3.3店面衛(wèi)生檢查表62

5.4店面安全規(guī)范63

6緊急事件處理65

6.1顧客燙傷事件處理65

6.2局部起火事件處理66

6.3斗毆事件處理67

6.4食品中毒投訴處理68

6.5煤氣泄漏處理69

6.6設備漏電處理70

編制說明

【編制目的】

《店面管理手冊》為XXX總部/店面管理提供方案,、方法和流程。

【使用范圍】

本手冊僅供XXX總部管理人員,、店長及相關人員作為工作手冊閱讀,、參考。

【手冊制度】

《店面管理手冊》由XXX總部統(tǒng)一制定和修改，其版權,、解釋權和維護權歸公司總部所有,；各相關人員僅有使用權及修改建議權。為避免資料外泄,，各使用者不得帶出公司,，不得翻印、不得外借他人,，不得向外泄密透露,。《店面管理手冊》由公司總部實行編碼管理,，并統(tǒng)一記錄在案,，故請各部門妥善保管，不得遺失,?！兜昝婀芾硎謨浴返牡谝槐９茇熑稳藶橄嚓P部門負責人；各崗位人員對手冊的培訓學習,，應由XXX相關部門負責人統(tǒng)一安排,、集中學習?！臼褂谜f明】

《店面管理手冊》內容包括店面管理管理流程,、規(guī)范以及工具表單等內容?！兜昝婀芾硎謨浴肥荴XX人成功的操作經(jīng)驗,，也是XXX人智慧的結晶。正是這些工作流程和操作規(guī)范的長期堅持和積累,，才鑄就了XXX強大的經(jīng)營競爭力,，希望各位同事及員工能夠在實際工作中貫徹執(zhí)行和堅持不懈，并為《店面管理手冊》的不斷升級而積累更多的經(jīng)驗與智慧,，XXX連鎖輝煌的發(fā)展期待您寶貴的建議,！

店面管理組織組織結構圖店長

前廳組長

后廚組長

收銀員

服務員

廚師/墩子

庫管

洗碗

崗位職責店長崗位職責崗位職責

崗位名稱

店長

直接上級

店主

職位描述

全面負責門店運營、管理工作,。

主要職責與工作任務

掌握市場信息,，確定經(jīng)營策略及銷售價格；培訓各級管理人員,，知人善任,、獎優(yōu)罰劣、充分調動員工積極性,，提高員工整體綜合素質；審核每日營業(yè)財務報表，控制費用開支,，健全內部控制制度,，合法、合理運用資金,，提高增收創(chuàng)利的水平,；增進內外交往，處理好工商,、衛(wèi)生,、稅務等相關部門的關系，樹立本店良好形象,，營造有利于店面氛圍和社區(qū)環(huán)境,；健全消防安全制度，落實防范應急措施,，保障本店和客人的財產(chǎn)和生命安全,；制定月度營業(yè)計劃，領導全體員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標,，月度經(jīng)營情況,；根據(jù)市場情況和不同時期需要制定促銷計劃和對外廣告宣傳；制定服務標準和操作規(guī)程,，檢查管理人員的工作和員工的服務態(tài)度,、服務規(guī)程、出品部門質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理,；控制食品和飲品的標準、要求和規(guī)格,，正確掌握毛利率,，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理,，降低費用,，增加盈利；根據(jù)市場反饋信息,，定期組織人員研究新菜品,，推出新菜品；抓好員工隊伍的基礎建設,，熟悉和掌握員工的思想狀況,、工作表現(xiàn)、考核和選拔人才,，通過組織員工活動,，激發(fā)員工的積極性,；制定各崗位考核細則、標準,、并組織實施,；抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查前廳,、后廚等方面的衛(wèi)生,，執(zhí)行和監(jiān)督衛(wèi)生標準，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi),、防火教育和食品安全教育,；加強設備、設施的維護與保養(yǎng)工作,，防止事故發(fā)生,；組織員工會議。前廳組長崗位職責崗位職責

崗位名稱

前廳組長

直接上級

店長

職位描述

負責前廳日常管理及營運工作,，對店長負責,。

主要職責與工作任務

負責前廳的日常管理以及員工培訓，確保前廳的整體效果,；負責前廳人員的選拔及績效考核和評估,；負責編制前廳各環(huán)節(jié)工作流程和標準，制定前廳工作計劃并督導執(zhí)行情況,；協(xié)助上級領導作好本店營銷策劃和推廣工作,；協(xié)助店長分析營運情況，采取有效措施,，調整和改良工作中存在的問題,，開源節(jié)流；檢查前廳的各種工作情況,，確保店面形象的良好展現(xiàn),；負責本店各工作環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調，保障客人的滿意度,，有效提升工作效率,；負責本區(qū)域日常工作的安排檢查，包括衛(wèi)生秩序,，行為規(guī)范等,，確保常規(guī)工作的高水平運作；負責本區(qū)域各項用品的領用,、分派,、保管，以及設備設施的維護,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報,，確保物品管理的完善,；主持班前會，工作,，落實管理要求,；積極參與日常準備工作并糾正員工工作中存在的問題帶領員工按標準流程為客人提供用餐服務，并根據(jù)現(xiàn)場營運情況做好人員的調度工作,；解決區(qū)域工作中存在的問題，若自己無法解決或超出權限范圍的問題應在第一時間上報直接上司,；做好員工紀律,，服務態(tài)度的督導，了解員工思想動態(tài)和業(yè)務技能,；熟記?？秃吞厥饪腿瞬⑴c之建立良好的人際關系；做好區(qū)域員工的輔導,，培訓督導工作,，結合實際情況向大堂經(jīng)理提出對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予鼓勵；做好上,、下級,、同級之間的溝通與交流，保證管理的暢通,；積極參加各種培訓,、會議或其他團隊活動，不斷提高自己的綜合素質,；完成上級交辦的其他工作,。后廚組長崗位職責崗位職責

崗位名稱

后廚組長

直接上級

店長

職位描述

負責后廚產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工,、出品和日常管理以及標準的執(zhí)行,，對店長負責。

主要職責與工作任務

負責組織和帶領后廚人員進行菜品制作,；負責后廚的全面工作,，做好員工安排工作；負責每日原材料申購和質量檢查,，對不符合質量標準的原材料堅決拒收,；控制菜品出品率，掌握成本核算,，努力提高毛利率,；定期與采購員一起巡視市場，了解市場價格,，發(fā)掘新食品原料,，并試制新菜品,；加強后廚人員業(yè)務技術培訓；增強下屬節(jié)儉意識,，控制水,、電、氣費用,；根據(jù)不同季節(jié)推出時令菜品,；指導下屬掌握各種設備、設施的使用方法及保養(yǎng)常識,；加強后廚人員工作紀律和個人衛(wèi)生管理,，確保出勤率；食品搭配合理,，防止中毒事件發(fā)生,；掌握消防安全知識，并指導開展相關訓練,；完成上級交辦的其他工作,。服務員崗位職責崗位職責

崗位名稱

服務員

直接上級

前廳組長

職位描述

主要負責菜品的串制、前廳服務,、衛(wèi)生等工作,，對前廳組長負責。

主要職責與工作任務

在直接上級的帶領下,，完成對客服務工作,，確保按照工作流程與標準為客人提供令其滿意的服務；儀容儀表和行為舉止符合XXX門店行為規(guī)范,；了解當日服務信息,，了解當日出品的供應信息（沽清、新品等）,；餐具的補充與整理,，環(huán)境衛(wèi)生，相關設備設施的檢查,；做好餐前準備和開餐過程中的服務工作,，滿足顧客合理要求，如超出職權范圍及時匯報上級,；執(zhí)行對顧客的歡迎歡送,，微笑服務；在熟練地掌握出品知識的情況下,，采用適當?shù)匿N售技巧協(xié)助客人選定食品和飲品,；按照各項服務的流程與標準為客人提供優(yōu)質的服務，如：為客人上菜,、分菜,、更換餐具等,；參加各項服務知識與服務技能的培訓，不斷提高服務技巧,，提高自身的綜合素質,；負責做好餐后各項清潔整理工作，盡量避免餐用具的破損,，降低成本,；負責味碟等相關物料的加工及調配好味碟；熟知店內各項規(guī)章制度,，并認真貫徹執(zhí)行,；完成上級交辦的其他工作，并作好協(xié)助工作,，隨時體現(xiàn)團隊精神。廚師/墩子崗位職責崗位職責

崗位名稱

廚師/墩子

直接上級

后廚組長

職位描述

主要負責菜品的生產(chǎn)和加工,，并負責出鍋,，對后廚組長負責。

主要職責與工作任務

按標準進行菜品制作,；根據(jù)庫房人員提供的標準進行切制,，避免浪費；降低菜品加工成本,，調制菜品嚴格按照XXX公司的標準執(zhí)行,；合理利用邊角料；負責出鍋所需的一切配料,、擺放整齊,；做好菜品和廚房衛(wèi)生，隨時檢查廚房設備是否存在安全隱患,；嚴格執(zhí)行出鍋流程,；安全生產(chǎn)，防止火災,；負責用具設備設施的維護保養(yǎng),；保證食品衛(wèi)生安全，無過期食品,；完成上級交辦的其他工作,。庫管崗位職責崗位職責

崗位名稱

庫管

直接上級

后廚組長

職位描述

庫房管理員，負責對庫房工作的安排和執(zhí)行,，對后廚組長負責,。

主要職責與工作任務

保證食品及原材料安全，保質保量,；負責菜品的驗收工作,，保質保量收貨,；負責菜品展示，及時補充到位,；及時,、準確安排補貨，保證菜品及時供應,，準確無誤的開出進貨單,；負責盤點工作，做到做賬實相符,；嚴格執(zhí)行量化標準,；負責庫房衛(wèi)生，保證食品安全,，確保食品及原材料處于保質期內,；確保庫房設備正常運行，設備清潔了解市場價格信息及新菜品信息,，及時反饋給上級,；負責每樣菜品成本核算，菜品擺放美觀,；完成領導交辦的其他工作,。洗碗崗位職責

崗位職責

崗位名稱

洗碗

直接上級

店長

職位描述

主要負責店面餐用具清洗，對店長負責

主要職責與工作任務

負責在上客高峰期協(xié)助前廳服務員收臺,；負責快速的將餐具,、竹簽清洗干凈，洗后餐具要整齊的擺放,，竹簽放置通風處曬干,；負責洗碗池干凈不堵塞；負責洗碗間地面衛(wèi)生清潔沒有積水,；空閑時協(xié)助串菜人員挑選竹簽及串菜,；完成上級交辦的其他工作。收銀員崗位職責崗位職責

崗位名稱

收銀員

直接上級

店長

職位描述

負責開餐收銀工作,、菜單的電腦打印,、每日經(jīng)營信息匯總。行政上對前廳主管負責,，財務上對店長負責,。

主要職責與工作任務

完成開餐前的衛(wèi)生準備工作和儀容儀表的自我檢查；做好收銀工作的準備,，包括票據(jù),、零錢、計算器、檢查電腦的運行等,；及時準確輸打電腦單,、準確無誤的完成收銀工作，視需求為客人開具發(fā)票,；準確計算,、核對、保管賬單和發(fā)票,；禮貌快速準確提供買單服務,，通過驗鈔機鑒別人民幣的真假，作好現(xiàn)金的保管,；所有折扣需出示折扣卡或有相關管理人員簽字同意后方可打折,；負責吧臺日報表和當日經(jīng)營信息匯總；按要求快速準確的為現(xiàn)場提供出品,，確保服務效果,；負責營業(yè)前的各項準備工作，確保吧臺正常營業(yè),；保持收銀臺周圍的清潔,，各項用具的清潔；每日需在開餐前（上午11：00,，下午16：30）準備好供應的各類品種，（按時領貨并存放妥當）,；負責推銷新進酒水,，保管好貴重酒水，準確無誤的發(fā)放酒水,。熟悉本店所銷售出品的名稱,、味型、價格,，特點,、產(chǎn)地及飲用方法，同時具有保管知識,；經(jīng)常性地保持環(huán)境貨柜清潔,，商品陳列美觀大方，整齊并定期更換,，定期檢查所有商品的保質情況,；收餐后做好補充清理工作和銷售統(tǒng)計報表，交接后方可下班,；檢查飲料存量是否相符的存量和規(guī)定,；上午、下午上班時檢查飲料是否有丟失，一旦發(fā)現(xiàn),，在第一時間報告上級管理人員處理,；貴重商品上桌前應在客人不易看見的位置做下記號，預防別人換貨,；積極參加店里組織的各種會議和培訓,；完成上級臨時交辦的其他工作。店面管理規(guī)范店長管理工作負責店面日常整體經(jīng)營,、管理,、協(xié)調、溝通,；負責店面與XXX公司職能部門之間業(yè)務往來銜接,；制定經(jīng)營管理中的各項工作計劃，并組織實施,；根據(jù)XXX總部的指導思想完成店面經(jīng)營指標,，制定相應的每月、每周,、每日的營業(yè)額計劃,，并設法完成各項任務指標；對各階段營業(yè)額進行分析,，對菜品銷售的比例,、客單價、同期對比進行分析和改進,，并提出改進辦法,；負責督導店面各崗位各項工作安排并落實，保證有序開展,，對客流情況做好臨場安排,，及時調崗最大化滿足服務需求；不定期對商圈內競爭對手進行市場調查,，關注餐飲及串串行業(yè)的動態(tài),，制定相應的營銷方案反饋給總部相關職能部門；負責店面團隊建設,、員工關系管理,、文化建設和推行XXX公司制定的各項標準執(zhí)行和持續(xù)開展工作；負責店面人員選錄,、考評管理工作,，制定店面各崗位人員薪資標準、獎懲及業(yè)務提成方案,；負責店面整體形象維護與管理,；負責店面各類物資采購,、盤點、安全,、促銷活動方案制訂和實施工作,；負責和本區(qū)域的行政事業(yè)單位（如工商、稅務,、城管,、衛(wèi)生等）保持良好的聯(lián)系。店長每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域調整)

按照班前會議流程開展班前會議的組織,、管理,；簡要分析昨日營業(yè)情況，確認當日營業(yè)目標,；各崗位人員清點及人員儀容,、儀表、狀態(tài)檢查,；工作計劃安排,、獎懲及事項講解；組織檢查營業(yè)場地保潔及桌凳完好情況,；核查展示柜陳列菜品品種,、數(shù)量及質量完好情況；安排當日串制菜品種類,；跟蹤庫房物資存放情況及使用周期,；環(huán)境、設備檢查,，安排及監(jiān)督衛(wèi)生清理,；主導操作間切配當日所需菜品。采購單

考勤表

工作日志

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域調整)

協(xié)調各崗位完成前廳營業(yè)任務要求,；營業(yè)期間接待人員安排工作。如靈活安排座次等,；督促服務人員及時滿足顧客點鍋需求,；滿足客人就餐期間的各項需求，跟進服務工作的監(jiān)督執(zhí)行,，如：對已點鍋的底料炒制,、燙料添加，快速為客人配備油碟,、香油,、筷子等用具，及時為客人提供茶水,、飲料,、酒水；檢查各崗位人員工作狀態(tài)及菜品上柜補充情況；根據(jù)忙時工作人員情況,，調整崗位人員進行補充,、協(xié)助；客人消費打折菜品管理,；根據(jù)情況臨時補充物資采購安排,；各項標準、流程執(zhí)行及監(jiān)督,、糾正,；營業(yè)過程中突發(fā)性事件處理及應急物品準備，如：紗布,、創(chuàng)口帖,、消毒藥水。

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束后

(可根據(jù)地域調整)

安排清點營業(yè)后物資使用和留存情況,；督導服務人員及時整理餐后桌面,，物資補充、更換,，檢查燃氣,、酒水、飲料及周邊環(huán)境,，結賬物品清點,，恢復等待顧客狀態(tài)；安排次日或下階段營業(yè)需要物資,，如原材料計劃采購,；巡查各區(qū)域營業(yè)后狀況；操作間營業(yè)后物資,、物品準備和擺放情況檢查,；安排店員離店前相關工作及離店后要求；營業(yè)賬目管理及臺賬建立,。采購單

班前會議流程列隊整訓集合

出勤人員清點

儀容儀表檢查

昨日工作小結

當日工作安排

宣布會議完畢

班前會議準備

班前會操作指引項目

主要內容

責任人

備注

班前會議準備

門店所有員工參加各班前會議,；參會前先自行檢查個人儀容儀表；店長準備班前會議用品及內容準備,。店長

店員

列隊整訓集合

由店長喊整隊口令,；門店員工按口令自動列隊；店長通過“立正”“各右看齊”“向前看”“稍息”口令整理完畢隊伍,。店長

出勤人員清點

由隊列第一人開始報數(shù),；店長逐一點名，確認當日人員出勤狀況,。店長

店員

儀容儀表檢查

店長對店員儀容儀表進行檢查,；不符合儀容儀表要求的店員須及時整理,、糾正。店員

昨日工作小結

對昨日服務工作進行點評,；店長對昨日營業(yè)狀況進行點評,；對優(yōu)秀員工進行表揚。店長

當日工作安排

對當日人員工作狀態(tài)提出要求,；強調服務注意事項,；提出當天營業(yè)目標；安全事項要求,；詢問店員是否有其他工作需要協(xié)調,；團隊激勵。店長

店員

宣布會議完畢

店長帶領團隊高喊隊呼或口號,；宣布本次班前會議結束,，要求店員進入工作崗位。店長

店長每周工作星期

事項

責任人

備注

周一

制定店面本周營業(yè)目標和上周工作,；安全意識灌輸及要求,；制定本周需用的底料、凍貨,、調味料計劃及安排采購,；本周值班人員排班安排及確定；當日大掃除,；廚房場地環(huán)境清理,；安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作,。店長

服務員

庫管

周二

酒水,、飲料采購安排及驗貨；前廳場地環(huán)境清理,；安排當日需用菜品切配,、串制及入庫工作。店長

庫管

服務員

周三

各標準流程執(zhí)行情況檢查,；庫房物資整理及場地清理,；新入職員工培訓及流程學習安排；安排當日需用菜品切配,、串制及入庫工作。店長

庫管

周四

前廳桌,、凳設施清洗,；安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作,；開展市場調查及節(jié)假日促銷活動計劃制定,；安排促銷單,、打折卡發(fā)放、宣傳海報懸掛和場地布置工作,。庫管

服務員

周五

吧臺,、設施、設備及場地衛(wèi)生清理,；組織開展菜品折扣及贈送物品等促銷活動,；安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作,。當日促銷活動開展跟進及高峰時段營業(yè)需用物資調整,，增加營業(yè)用菜品備貨數(shù)量；根據(jù)營業(yè)開展情況,，調整相關促銷菜品種類,；客人就餐、結賬時促銷卡或打折卡發(fā)放安排,；計劃周六促銷菜品種類,、數(shù)量以及安排發(fā)放宣傳單。店長

收銀員

周六

講解當日促銷活動的安排要求,；檢查工作人員狀態(tài),，人員服務意識提示和注意事項要求；操作間工作人員切配出菜效率要求,，預防菜品中斷情況,；強調服務人員響應顧客需求的速度及態(tài)度要求；營業(yè)前桌面必備物資擺臺,；根據(jù)店面反饋昨日菜品銷售數(shù)量,，及時補充已缺少菜品入柜；營業(yè)期間,，顧客反映情況處理及滿意度跟蹤,；巡查服務人員對顧客服務效率偏差情況，做好頂崗服務工作,；安排對店內就餐顧客發(fā)放促銷卡及折扣菜品備貨工作,；安排當日需用菜品及串制菜品；場地,、衛(wèi)生間清洗,，餐后及時恢復營業(yè)前迎客狀態(tài)。庫管

服務員

周日

昨日營業(yè)狀況,，對促銷活動中存在的不足加以說明,，糾正服務錯誤和不足之處；準備當日促銷活動及顧客接待,；促銷菜品補充安排,，數(shù)量,、質量要求；調整和補充展示柜內陳列菜品種類和數(shù)量,；巡查和參與營業(yè)期間服務,、接待工作；本周營業(yè)數(shù)據(jù)匯總,；安排當日營業(yè)用菜品和物資,；檢查和整理下周工作開展事項。店長

庫管

收銀員

不定期

菜品準備,。全員

店長月度工作日期

事項

備注

1月

統(tǒng)計本月營業(yè)額,，核算成本占有比重，分析經(jīng)營存在問題,、業(yè)績不佳原因和提高營業(yè)額辦法,；組織制定每月份主題工作月活動，如技能比賽,、聚餐或戶外活動,；月度財務報表填制；員工月度出勤統(tǒng)計,、匯總,，核算員工工資和發(fā)放工作；編制當月促銷實施辦法和制作相關促銷信息,；重新審定當月菜品種類,，調整供應食材數(shù)量，特色菜品推介安排,；根據(jù)營業(yè)金額及促銷菜品安排,，開展對店員培訓工作；店員服務意識培訓,，增強店員服務理念,；崗位人員招聘安排；月度末物資盤存,；設施,、設備維護、檢查,、保養(yǎng)安排,；月營業(yè)報表制作；銷售盤點,，核算營利數(shù),；根據(jù)營業(yè)狀況確定當月促銷內容、時間及方式；月度銷售報表及數(shù)據(jù)回傳XXX公司,。

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

員工管理行政人事管理項目

管理要求及標準規(guī)范

考勤管理

各崗位工作人員須嚴格遵守店面出勤管理要求。

內務管理

服從店長對住宿的管理或人員住宿調配工作,，接受監(jiān)督管理,，并遵守宿舍的相關管理規(guī)定。

員工管理

認真執(zhí)行行為管理,、形象管理,、遵守作息紀律、履行內務管理要求,，完成本職工作內容,。

作息規(guī)范

按時到崗位上班，嚴格按照事假核準要求進行審批,，并作好備案管理,。

人員招聘

根據(jù)店面經(jīng)營實際需要，確定崗位補充人數(shù),，發(fā)布相關招聘信息,，完成人員招聘、核查,、錄用工作,。

崗位管理

服從店長的調配和指揮，配合店長工作管理要求,，完成崗位要求事項,。

工作計劃

有效開展店面月、周,、日工作計劃制定,、協(xié)調、公示工作,。

店面標準

統(tǒng)一組織執(zhí)行XXX公司制訂的相關技術標準,，禁止私自更換或調整各標準執(zhí)行情況發(fā)生，確保有效落實,。

日常監(jiān)管

強化店面人員,、物資管理到位，防止偏差,，及時調整和組織安排管理工作,。

考勤管理各崗位人員須嚴格按店內出勤時間管理規(guī)定準時到崗上班，上午9:00—14:00,、下午16:00—02:00（店面可根據(jù)經(jīng)營實際安排時間）,；不得無故曠工、缺勤,、遲到,、早退,；日常考勤統(tǒng)計由店長或店長指定人員進行記錄,；店內根據(jù)情況可實行簽到簿進行考勤,，如存在包庇現(xiàn)象，對責任人雙方給予責任追究,；店內考勤于每月月底前匯總完成,，并由店長存入檔案；工作時間內無出勤記錄,，按曠工處理,；未按時到崗為遲到一次，由店長對責任人進行處罰,；各崗位人員因事請假,，須辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可正常休假,；未經(jīng)批準離店或未辦理請假手續(xù)人員按曠工處理,；出現(xiàn)連續(xù)曠工人員，由店長決定是否給予辭退處理,。內務管理店面提供住宿人員,，店長總體負責住宿管理；宿舍內設施,，住宿人員應當愛護保管,，禁止私自更改結構或損壞物資；不得在宿舍內大聲喧嘩或唱歌,，影響他人休息,；嚴禁在宿舍內私自亂接電源、電線,，避免安全事故發(fā)生,；工作時間嚴禁在宿舍內睡覺或扎堆聊天；宿舍內須建立輪流打掃衛(wèi)生值班規(guī)定,，住宿人員須按班次打掃宿舍衛(wèi)生,，宿舍內物品須擺放整齊，禁止亂扔雜物,；不得在宿舍門,、窗、墻壁,、床體等部位張貼紙張,、漫畫、圖片等張貼物，保持環(huán)境整潔,；非店內工作人員不得留宿,；所有在店內住宿的人員須按時返回就寢；嚴禁在在宿舍內參與打架,、斗毆,、酗酒、賭博等,；在店內住宿的人員，男,、女生不得互串宿舍,；住宿人員須節(jié)約用水、用電,，不得出現(xiàn)長開燈,、長流水等浪費現(xiàn)象。員工管理店內各崗位員工須嚴格遵守各項規(guī)章制度,、工作管理要求,、作業(yè)規(guī)范，禁止違規(guī),、違紀,；嚴格遵守本手冊制定的各項標準規(guī)范，相關技術標準,；工作時間內須尊重上級領導,、團結同事，認真開展店內各項工作,；按照本手冊形象管理相關要求進行,，嚴禁破壞店面整形象；嚴格遵守作息時間規(guī)范管理要求,；工作場所不得出現(xiàn)與店內及經(jīng)營場所無關事情,，保持良好工作狀態(tài)；工作期間不得出現(xiàn)與客人發(fā)生爭吵或拒絕為客人服務,；禁止在為客人服務過程中,，接聽電話，影響服務質量,；禁止將店內相關技術信息外泄,；員工在工作期間應當保持良好的服務素養(yǎng)。作息規(guī)范嚴格遵照店內出勤管理規(guī)范,，按時到崗工作,；因私事需外出人員，按出勤要求處理；值班人員須嚴格按照時間要求,，進入值班崗位開展當值工作,；店內已開展兩班運作時，接班人員應當提前30分鐘進入各自崗位作好接班開展工作,；遇重大節(jié)日店內需放假的,，各崗位人員應當按通知要求及時返崗上班。店面招聘指引招聘的4S模型

事項說明

合適的人才

(招聘標準)

招聘標準：

參加面試者須備齊身份證,、最高學歷畢業(yè)證,、健康證，以上證件的正本,、復印件及彩色近照一張,，填寫人員登記表；無任何刑事犯罪或不良記錄,；愿意從事餐飲行業(yè)工作的意向人員,；年齡在18—55周歲之間。展示的場景

設置一個良好的展示場景,，可以讓應聘者充分展示自己：

提供現(xiàn)場實習機會,，充分體會，角色融入進度情況,；工作布置,，查看完成情況，是否能達到基本崗位要求,；交談方式,，向應聘者詢問和了解其工作經(jīng)歷和從業(yè)意愿。設置滿意的過程

現(xiàn)場實習：通過觀察應聘人員與相同崗位人員共事過程行為表現(xiàn),，判斷應聘人員反應靈活性,、主動性、意愿性,、協(xié)作性,、學習力、領悟力,，具備其中1到2種即可作為使用與否的參照,。試崗人員，根據(jù)工作內容,，安排對應工作任務,，觀察試崗人員獨立完成情況，掌握操作過程使用的方法,、方式,，與其本崗位相近人員協(xié)調,、溝通、領悟方面的表現(xiàn),。針對應聘人員擬定崗位,，了解其工作經(jīng)歷、背景,、文化教育程度,、個人狀況等，考量其從業(yè)意愿是否長遠,，背景與本店面是否相近或相悖,。由店內主要崗位負責人共同面試，分別提出相應問題,，觀察應變,、反映情況，判斷是否適合與團隊共事,，是否適合店面崗位選聘要求。加以肯定

對于本崗位的基本要求明確告之,，取得的成績及時給予肯定,，明確各項獎勵、懲戒要求,。給予明確目標,，應當如何成長、發(fā)揮,。

店面成本控制類別

控制方法

責任人

備注

人工

按工作時間和地域正確編制人數(shù),；結合本地人力資源市場供給情況、行業(yè)工資水平與用工形式確定工資支付辦法,。店長

店主

物料

物品購置保質保量,，避免采購損失；了解市場供應價格變化情況,；物品進入庫房須擺放整齊,、有序、定點,、定位,；物品保管方式；物品先進先出原則,；及時掌握物品庫存數(shù)據(jù)情況,。庫管

采購人員

店方負責人

庫管

能源主要適用天然氣或煤氣；能源因時調換,，根據(jù)當?shù)啬茉磧r格適時選擇,；能源調控（用餐期間注意調節(jié)氣量大?。槐O(jiān)督（用餐結束時間及時關閉氣閥或開關）,。店長

低耗量

核實購進物料數(shù)量,、質量；根據(jù)情況（季節(jié),、消費人數(shù)）對物品進行添加,。庫管員

服務員

菜品控制

菜品量化，對成本,、銷售價進行核算,，確定利潤點；菜品質量,、數(shù)量,、驗收菜品在質量上新鮮，并且達到店方要求,，在數(shù)量上,、重量、件數(shù)等與單據(jù)數(shù)量一致,；邊角余料,，改變方式，充分利用,；自然損耗須嚴格控制,，人員須細心、用心,、懂得節(jié)約,，充分利用成品；菜品保管,，了解每一種菜品的保管,、保鮮方式，根據(jù)菜品的走勢,，判定菜品上柜數(shù)量,，按營業(yè)情況及時間季節(jié)變化進行陳列，菜品先進先出,。庫管

質量管理

物品質量：采購每一樣物品的特性,，須符合店面要求；服務質量：友情服務,，避免服務質量差所帶來的顧客流失,。庫管

房租

地理位置是否符合租金標準；租金支付方式,；周邊環(huán)境對合同執(zhí)行是否有影響,，基建及拆遷情況是否存在,，市政維護等客觀存在因素；轉讓費用的掌控,。店主

店面溝通制度類別

溝通內容/方式

對接責任人/部門

工具表單

日常溝通

店方與公司在經(jīng)營,、貨品質量上的溝通；店方與顧客在消費情況上的溝通,；店方與員工在工作上,、生活中、情感上的溝通,；店方與供應商在物品上的溝通,。XXX營運部

店長

店長、員工

供應商

書面申請或反饋意見報告

緊急事件

食品衛(wèi)生部門對店面檢查,，店方應及時提供食品衛(wèi)生安全依據(jù),；消費者與店方服務人員發(fā)生沖突，店方應立即妥善處理,，并向客人道歉,，對服務員作出懲處；員工之間發(fā)生沖突,，店方根據(jù)事件發(fā)生經(jīng)過及事件性質對當事人做出處理,；競爭對手與店方發(fā)生沖突，應及時制止,，如需要可交由相關政府職能部門處理,；消費者之間發(fā)生沖突,，店方立即介入,，應將當事人分開并遠離現(xiàn)場，及時調解,；自然災害,，人為造成，如火災,、水災等,，應當立即撥打相應救援電話。與周邊鄰里關系協(xié)調,。店方負責人

店長

店長

店長或相關部門

店長,、服務員

相關職能部門

書面申請或反饋意見報告

信息反饋

店方對公司提供貨品和店面經(jīng)營情況的反饋，店方應積極爭取公司方面人員協(xié)助解決,，有利于在經(jīng)營管理上得到提升,；顧客對菜品味道、消費水平,、服務,、環(huán)境衛(wèi)生,、菜品品種上的反饋，應針對顧客提出的問題做出改進與提升,；對工作中,、生活中遇到困惑的員工以及員工間內部矛盾給予幫助和解決；店方隨時對市場進行調查,，針對供應商提供的貨品價格,、質量上做出相關反饋。XXX營運維護部

店方

店長或店主

供貨商

書面申請或反饋意見報告

投訴處理

店方對公司人員在工作期間的工作方法,、工作態(tài)度表現(xiàn)不滿,，應當向公司營運維護部門設訴；公司提供物品上出現(xiàn)問題,，店方對公司相關部門的投訴,；顧客在消費過程中未得到良好服務，造成情緒不滿,，導致的投訴,；店方操作不統(tǒng)一或違規(guī)，造成顧客未得到同等消費享受,，而向公司對該店提出投訴,。XXX營運維護部

XXX物流部

店長或店主

XXX營運維護部

店主

書面申請或反饋意見報告

店面促銷管理促銷活動方式促銷方式

目標消費群體

促銷目的

1、發(fā)放紙巾,、宣傳單,、打折卡

商圈范圍流動人群及小區(qū)居民、學生群體,、企業(yè)事單位,、商超人群

1、提高知名度,；

2,、吸引新顧客，維護老買主,；

3,、提升營業(yè)額、增大顧客上座率,。

4,、提高品牌在當?shù)刂?/p>

2、拉橫幅

商圈周邊流動人群和社區(qū)居民,、工廠工人

1,、加大促銷宣傳；

2,、提高吸引力,。

3,、增加營業(yè)額。

3,、網(wǎng)絡推銷

網(wǎng)民

1,、提高品牌網(wǎng)絡影響力；

2,、增加就餐人群和人數(shù),；

3、提高品牌知名度,；

4,、提高營業(yè)額。

4,、菜品,、酒水促銷活動

新老顧客

1、增加營業(yè)額,；

2,、提高就餐環(huán)境氣氛；

3,、增強銷售效果,，促進店面銷售；

4,、帶動新消費群體,，鞏固老顧客；

5,、增強連帶營業(yè)銷售,。

5、發(fā)放貴賓卡

白領階層,、老顧客和店方指定人員

1,、吸引到店顧客率,；

2,、提高行業(yè)知名度和口碑；

3,、提高營業(yè)額,。

6、腰鼓隊

大眾人群

1,、增加宣傳推廣力度,；

2、提高品牌影響力,；

3,、吸引消費人群,。

7、黃金周促銷

青年,、中年人群,、工薪階層、學生人群

1,、擴大地區(qū)影響力,；

2、吸引各階層人群,；

3,、增加營業(yè)額。

促銷活動操作指引發(fā)放紙巾,、宣傳單,、打折卡店面開業(yè)前根據(jù)項目人員指導和店面地域將宣傳單、對折紙巾,、打折卡（也可同時使用）印制完成,，紙巾外部文字內容須帶有“XXX串串香”、“v.”,、“店面地址”,、“電話”字樣印上，其它內容視版面增設,；宣傳單印制數(shù)量根據(jù)實際情況確定（參考數(shù)量在1萬至2萬張）,，內容刊載店名、開業(yè)及促銷時間段,、打折幅度,、促銷菜品和酒水種類、店面所處位置,、聯(lián)系電話等,，并附載簡易行進路線圖；打折卡（參考數(shù)量在4000張到8000張）印制內容應簡潔明了,，正面為使用說明內容或提示語句,、促銷享受時段、折扣,、地址和電話,，背面可印制簡易行進路線圖，注明限定使用門店,；促銷宣傳單,、卡等應在活動開始前5到7天全部準備就續(xù)，并于活動開始前3天到4天開始發(fā)放相關紙巾、宣傳單,、打折卡,，指導發(fā)放人員相關規(guī)范性使用語句；·根據(jù)商圈區(qū)域安排店內人員分范圍,、地段（如菜市場,、學校附近、工廠附近,、夜市等）發(fā)放相關宣傳資料,，并規(guī)范管理要求，如用顏色區(qū)分不同發(fā)放人員或編號方式確定責任人員,，并與營業(yè)提成掛鉤,，增強人員責任心。拉橫幅,、巨幅店面開業(yè)前可選擇與店面門頭長度大小相當?shù)拿娣e懸掛條幅,，要求字體色調鮮明，將開業(yè)日期,、促銷內容和折扣標明,，并說明具體促銷內容，如指定酒水買一瓶送一瓶,、贈送菜品等,；營業(yè)前店面巨幅選擇與店面寬度一致，但須落地大小相當?shù)拿娣e,，要求字體色調鮮明,，主要內容為“XXX進駐**，敬請期待中”,；將詳細優(yōu)惠活動放入宣傳并可附載招聘信息,；采用拉橫幅或巨幅方式須注意與當?shù)爻枪軉挝贿M行協(xié)調，經(jīng)允許后方可進行,，否則須謹慎使用,。網(wǎng)絡推銷店面根據(jù)周邊商圈實際情況或節(jié)假日采用網(wǎng)絡宣傳推銷，通過網(wǎng)絡圖片說明和展示,，推廣品牌知名度,，根據(jù)節(jié)假日來臨推出情侶套餐或定量、定價消費種類,，拉動進店消費人群,；網(wǎng)絡推廣開始前須將配置鍋型及菜品用圖片方式進行展示,，標明不同鍋型和菜品價位,，增加網(wǎng)民選擇空間；選擇推廣效果及影響力大的團購網(wǎng)站或平臺，將圖片信息內容進行刊載,，也可由XXX公司牽頭統(tǒng)一組織,，并確定參與活動或網(wǎng)絡推廣加盟店。菜品,、酒水促銷店面根據(jù)季節(jié)和地域菜品上市情況,，選擇折扣標準，打折范圍一般均以素菜為主,，肉類可選擇指定種類或名稱,，也可采用指定菜品買一送一或買二送一方式、消費滿多少元后返現(xiàn)金多少做為回饋方式,；酒水促銷時,，須指定品種作為宣傳吸引點，根據(jù)店面進客量大小作好預算,，如人流量是在可預測范圍或采用免費指定酒水,，不限量喝，如人流量不可預測可采用降價銷售,，如一元一瓶或買一瓶送一瓶,；店內服務人員須學會如何在營業(yè)過程中向顧客推介菜品和酒水，如：特色菜品須主動向顧客介紹味型,、最佳燙制方法,、何種菜品與干碟一起食用味道最佳，如允許可由服務人員親自為顧客燙制,，由顧客品嘗,；如有新研制菜品推出，可請顧客試吃形式完成,，引導顧客消費,。發(fā)放貴賓卡貴賓卡使用須在營業(yè)過程中進行，不作為提前促銷推動使用,，使用人群和范圍應為店內老顧客,，且能夠帶動人群進店消費的為主，由店長親自出面贈送,，貴賓卡正面內容有編號,，卡面正中較大區(qū)域為“VIP”字樣，背面為使用說明,。腰鼓隊在店面開業(yè)前一天或當天,，可由腰鼓隊進行宣傳，通過吸引流動人群注意力方式,，將店面相關信息進行宣傳,，因其服裝統(tǒng)一，參與人員較多，便于人員觀看,。成員身上均可懸掛店面信息內容,，并由兩人手舉橫幅在街面上推廣宣傳，使其有較好影響力,；在商圈小區(qū)周邊進行集體表演形式,，吸引消費人群，同時可與宣傳單同步使用,，增加效果,。節(jié)假日促銷節(jié)假日加大宣傳單或打折卡發(fā)放范圍，同時注意宣傳單,、卡發(fā)放時間段,，應在下午臨近餐前1小時左右發(fā)放或提前一天進行；重點在周末時間進行促銷推介,，發(fā)布相關優(yōu)惠事項或活動信息,，重點強調打折力度，吸引有就餐意向人群到店消費,；組織店員在店內進行促銷卡的發(fā)放,，內容須載明活動規(guī)則、時間以及促銷卡如何使用等信息,。促銷卡使用類別名稱

適用范圍

使用要求

備注

打折卡

大眾

打折卡應在開業(yè)活動期間或重要節(jié)假日發(fā)放使用,，一般假期可考慮但不應頻繁使用。

貴賓卡

特殊或尊貴人員

對店面經(jīng)營有影響力的人員或店方重要關系人員,。

代金券

大眾

代金券應限定使用要求,，不可直接用于購買商品，只作抵扣用,。

積分卡

大眾

根據(jù)經(jīng)營需要使用,，在日常經(jīng)營中均可使用，但積分標準應設定,，兌換商品或最終使用方式應明確,。

刮刮卡

大眾

使用需注意高效利用卡面，刮獎區(qū)可設置為多個兌獎欄,，每消費一次刮一次,，須在結賬時當面刮開。

店面崗位工作前廳每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

串穿制各類菜品,；整理營業(yè)廳物品擺放及場地清理,；巡場檢查臺面物資齊缺情況；燃氣設施,、設備完好及使用狀況補充檢查,；展示柜陳列菜品調整,、補充、添制及更換,；調味料巡查補充及更換,；營業(yè)工具準備,；上柜菜品巡檢及補充,；各種用鍋準備；物資領用,。

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

迎客服務工作,；營業(yè)持續(xù)管控工作；菜品添制,；滿足客人就餐過程中服務需求,；客人餐后物品清點及價格核定；點菜單信息傳遞及記錄,；底料炒制及火候控制,；油碟及干碟準備；就餐客人需用碗,、筷,、香油提供，擺臺,；餐后收臺及清潔,；地面衛(wèi)生清理；客人攜帶物品離席提示,；引客服務工作,。

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束后

(可根據(jù)地域特性調整)

清點現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；整理桌面物資,、重新擺臺,；未銷售完菜品存放調整及保管；設施,、設備開關巡查及關閉工作,；離店前安全防范復查。

倉庫每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

貨品流通：

驗收貨品質量與數(shù)量,，并進行保鮮及存儲管理,；貨品進出庫房，根據(jù)貨品特性,，進行保管,，且做到擺放整齊、有序,、定點,、定位,，出庫必須賬目清晰。菜品管理：

展示柜清潔,、干凈,、整潔；準備當天所需加工菜品及物料,；監(jiān)督菜品加工規(guī)格,、打包數(shù)量、串制情況,；檢查菜品是否配齊,，是否新鮮（色澤、品質）,，是否擺放整齊,。入庫單

出庫單

衛(wèi)生表

入庫記錄單

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

菜品推廣，對特色菜品和新菜品的介紹,；菜品控制,，熟記菜品走勢；收集客人對菜品上的意見（如品種上,，價位上,，份量上等）；調節(jié)設施,、設備溫控,；展示柜菜品補充及陳列調整。顧客意見表

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束后

(可根據(jù)地域特性調整)

核對進出貨品后的數(shù)量是否相吻合,；對所有菜品進行保鮮,；取出第二天所需解凍菜品，并做好出庫記錄,；設施溫控調節(jié),；盤點菜品，計劃次日所需貨品,。

收銀每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

驗收酒水,，整理吧臺衛(wèi)生，添補冰鎮(zhèn)酒水等,；收銀設備開機運行檢查,，故障報修反饋；點菜單整理及放置安排,；填寫相關報表,，錄入數(shù)據(jù)；配備服務員工作時需要工具,；零鈔準備及兌換安排,；檢驗中午營業(yè)記錄,，營業(yè)數(shù)據(jù)錄入；交班工作,；營業(yè)款清點及存放保管,；場地清理保持工作；物資復查工作,。出,、入庫單

營業(yè)報表

交接表

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

收銀系統(tǒng)開機使用，記錄相關營業(yè)數(shù)據(jù),；保管點菜單并記錄點菜信息,；錄入上客數(shù)量及配備食客需要酒水,；要求結賬快速敏捷,、準確無誤；具備親和力,，采用微笑服務,，使用禮貌用語；雙手接收和遞送客人的錢物和發(fā)票等,；根據(jù)要求組織填寫客人反饋意見表,；交接工作；清點上班營業(yè)款及零鈔備用情況,；清點和反饋吧臺物資補充情況,；營業(yè)開展工作；單據(jù)準備復查工作,。收銀單

反饋意見表

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束后

(可根據(jù)地域特性調整)

檢查每桌消費金額及總金額,；盤點酒水數(shù)量是否與庫存吻合；計劃次日酒水用量及準備工作,；清理吧臺物資,，歸位擺放，賬目及現(xiàn)金清理,；現(xiàn)金安全防護保管工作,。采購計劃表

廚師/墩子每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

08:30—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

整理操作間場地物品，工具準備,；配置和準備當日營業(yè)所需各類鍋底材料,；按要求將底料進行軟化；補充各種調料,、湯和食材,；按時切配、碼制各種菜品,；燃氣檢查,；根據(jù)營業(yè)需求,，臨時補充銷售菜品；場地衛(wèi)生清理,。

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

負責出鍋安排及材料補充,；軟化底料及湯料準備。菜品補充及空鍋配料準備,；各類主食炒制配備,；廚房實訓人員指導及實操訓練指引；原材料有效使用,；工作人員飲食準備及安排,。

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束

(可根據(jù)地域特性調整)

盤點操作間剩余物資情況；場地衛(wèi)生清理,；物料歸位清理,；物資入庫交接；工具清理,、保養(yǎng),。

服務員每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

環(huán)境衛(wèi)生清理、保潔,；參加班前會議,，整理個人儀容及衛(wèi)生；清點現(xiàn)場物資完好情況及展示柜物品缺失補充,；臺面及地面垃圾整理,；燃氣用具檢驗、調換,；灶具檢查及鍋圈注水,；盤點展示柜菜品數(shù)量及補充情況；展示柜內部,、外部環(huán)境清理,；參加班前會議；營業(yè)準備,。

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

調整菜品擺放及補充,；客人需用茶水、酒水,、飲料提供及協(xié)助工作,；鍋底料炒制及菜品燙制；及時完成客人交待或需求事項,；協(xié)助本崗位人員工作,；及時關閉和調節(jié)餐桌燃氣量大小,；向到店就餐客人推介酒水,；餐后及時將餐臺恢復到營業(yè)狀態(tài),；店長要求服務事項及時完成。

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束

(可根據(jù)地域特性調整)

單桌客人用餐結束或當日營業(yè)結束的收臺,；環(huán)境衛(wèi)生整理,；物資清點及調整；次日或下階段營業(yè)需用物資計劃安排,；設施安全檢查,，燃料留存情況核查；點菜用表收集歸類,、存放,。桌面物資核驗及補充。

洗碗每日工作時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調整)

門店環(huán)境衛(wèi)生清理,、保潔,；整理和消毒各類需清洗物品和用具；作業(yè)區(qū)域環(huán)境整理及物品擺放傳遞工作,；竹簽的清洗,、消毒,、晾曬,；餐用鍋具、碗,、盤,、筷的清洗和晾曬工作。營業(yè)前餐具等物資備用存放,；協(xié)助其他崗位完成相關工作,。

營

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調整)

回收鍋具、碗筷等物品的清洗,；清洗完畢的碗筷,、盤子裝筐、擺放及指定地點放置工作,；清潔用品使用和剩余存量報告工作,；營業(yè)期間場地清洗及物資整理；補充物資及時傳遞到位,；協(xié)助補充菜品的串制及上柜,。

營

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業(yè)結束

(可根據(jù)地域特性調整)

門店營業(yè)結束后環(huán)境衛(wèi)生清理、保潔,；竹簽清洗及用開水泡制,、消毒、晾曬,；作業(yè)區(qū)域環(huán)境整理及物品存放,；營業(yè)后碗,、筷、鍋具清洗及碼垛堆放,；次日晾曬物資存放,；本工作區(qū)域開關、閥門關閉檢查及垃圾清理,。

員工行為規(guī)范基本要求店內人員,，具備責任心、事業(yè)感,、團隊意識,、榮辱觀、高尚的道德感,、嚴于律已等要求,，方可成為門店工作人員；店內人員須遵行“嚴己,、友善,、快捷、服務”的基本理念,，為顧客提供高效,、快捷的服務，讓顧客滿意,；開展的各類工作須以維護店面整體形象和利益為出發(fā)點,，相互尊重，團結協(xié)作,，相互促進,，密切配合；禁止工作中推諉,、扯皮,、說三道四、拉幫結派,、不配合等現(xiàn)象發(fā)生,，應當發(fā)揚團隊精神；不斷培養(yǎng)自己的競爭意識,，時刻為店面持續(xù),、穩(wěn)定、成長,、經(jīng)營創(chuàng)造有力條件,；嚴格遵照店面的各項管理規(guī)章、規(guī)定、要求,、指令行事,，做到服從指揮、聽從安排,；積極參與店面開展的各項活動,，為店面經(jīng)營創(chuàng)造更有力的條件，增加附加值,；店內人員,，應樹立節(jié)約意識，避免浪費所產(chǎn)生的成本,。技能要求各崗位人員應當努力鉆研和熟記串串香技術及操作規(guī)范,，做到勝任并能獨立操作；牢記,、明確本崗位操作流程,，并知曉其他崗位流程標準，能協(xié)助完成崗位工作內容,；切配崗位人員,，精通各類菜品制作標準及流程，能夠降低加工損耗,，增加產(chǎn)出值,；苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程,、崗位操作規(guī)范,，不斷提高分析、認識解決問題的能力,；店面負責人積極與XXX公司之間溝通相關新菜品制作方法，不斷完善店內工作人員業(yè)務技能,；嚴格按照各項標準進行菜品配制,，規(guī)范使用參數(shù)。紀律規(guī)范在職員工須嚴格遵守出勤管理要求,，完成當日,、當班任務后方可離店；禁止將店內相關資料或技術信息私自外泄,；工作期間不得違反本手冊及店面明令禁止事項,；聽從店長指揮，服從安排,，禁止拒不執(zhí)行工作各項指令或逃避工作任務,；嚴格執(zhí)行工作計劃安排內容，并有效、規(guī)范開展和執(zhí)行,；嚴禁與供貨商私下交易,，做出有損店面經(jīng)營的行為；禁止私拿店面物資并占為己有,，嚴禁向顧客或供應商拿要,、索取額外錢物；愛護店內各項設施,，嚴格按照值班要求開展店內各項工作,；嚴格執(zhí)行上班管理要求，遵守請假,、銷假規(guī)范,，未經(jīng)審批不得離店。店面獎懲規(guī)定類別

項目內容

執(zhí)行方式

執(zhí)行人或部門

備注

獎勵類

不遲到,、不早退,，無違紀或工作失職現(xiàn)象發(fā)生；被評為月度服務明星或優(yōu)秀員工,；合理化建議,，為店面運營提升有明顯幫助或降低成本有明顯幫助；拾金不昧,，主動上繳,；業(yè)績突出，為店面創(chuàng)造業(yè)績明顯人員,；節(jié)約資源,，避免浪費，為店面挽回巨大損失,，事跡突出者,；及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者,；檢舉違規(guī)或損害店面利益的人和事,，經(jīng)查證屬實者；維護采購成本控制要求,，制止徇私舞弊行為,；超量完成營業(yè)目標獎勵。工資體現(xiàn),、現(xiàn)金獎勵或公開通報表揚

店長或總部

懲戒類

在店內發(fā)生爭吵（含顧客與同事）,；拒不為客人提供服務或服務不及時；客人投訴并核實,；私拿他人或店面物資,；在店內做與店面經(jīng)營無關事項（如打牌,、打麻將、刺繡,、扎堆聊天等）,；參與打架（含店員）或與他人打架斗毆；為客人服務過程中接聽私人電話,；將食材或其他油污等掉落在客人身上,；工作期間在崗睡覺或脫崗者；向客人提供有污染或變質食物被投訴或追查到的責任人員,；工作期間著裝不整,，不系衣服扣；工作期間未穿指定工作服,；交辦工作未按要求進行或未完成,；拒不參加店面組織的各類活動；拒絕接受任務,，不服從正常調動,，推諉、抵抗,、變相不服從管理,；隱瞞過失、知情不報,、欺上瞞下,、為過失者包庇、打圓場,；偷吃店內食品,、飲料；截留贈送客人的禮品（含消費券）,；浪費材料,、水、電等能源,；私自向外界提供店內的有關文件資料和技術信息,；罷工或煽動他人罷工；營業(yè)時間行走時背手,、手插口袋、勾肩搭背,；對客人的意見不及時反饋,，工作失誤不向客人賠禮道歉；制服不清潔,，不平整,，有破損、脫絲、鈕扣不全,，制服有異味,、有褪色、有污跡,、不合身,。工資扣除、繳納現(xiàn)金或公開通報批評

店長或總部

嚴重者辭退

店面服務管理規(guī)范員工儀表儀容規(guī)范著裝上崗必須穿著統(tǒng)一的工作服,；保持工作服整潔,、整齊，外形大方得體,；衣服上衣一律以XXX統(tǒng)一定制的樣式為主,，不得更換；上衣須隨時保持干凈,、整潔,、平整，袖子不可捋起,，特別是袖口,、領口，要求經(jīng)常清潔,；上衣里面一般不著棉毛衫,，因氣溫寒冷需要穿著時，不可將領圈,、袖頭露在外面,；店面內員工褲子以深色為主，樣式相近,，穿著時須保持整潔,，不得將褲腿挽起；店面員工上班期間不得穿短褲及奇裝異服,。鞋襪店面各崗位員工要求穿樣式相近,、色調一致的皮鞋、布鞋或運動鞋,；不得穿拖鞋或露出腳趾的鞋,，禁止光腳不穿襪子；保持鞋面整潔,，不得有油污,，大小合適，無破洞,；襪子須以深色為主,，無異味發(fā)出,。工牌店面員工工作時間必須佩戴統(tǒng)一帶有“XXX”標識的工牌；工牌統(tǒng)一端正佩戴在工作服左胸上方,；店內各崗位員工穿工作服時,，必須佩戴工牌，未穿工作服時,，不得佩戴工牌,；隨時保持工牌的清潔、完好,；工牌如發(fā)生遺失或損壞,，應及時補辦，并繳納工本費10元/個,。帽子特定崗位人員如廚師/墩子崗位,，工作時須戴上指定的工作帽；帽子前端不應蓋過額頭,，隨時保持整潔,、無破損；禁止將帽子拿在手中進行擺弄或玩耍,。面部店面男員工必須保持面部清潔,，不留胡須、鬢角,，注意修剪鼻毛,；嚴禁男員工在面部上做其他修飾，禁止佩戴耳環(huán),；女員工須著淡妝,，但不得濃妝艷抹，不可佩戴夸張飾品等,。頭發(fā)男員工頭發(fā)要常修剪,，保持前不過眉，側不蓋耳和后不觸衣領,；頭發(fā)要勤洗,，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油適當定型,；不吹燙怪異發(fā)型,，嚴禁染黑色以外的顏色；不使用香味過重的洗護用品或發(fā)油,；女員工必須把頭發(fā)用頭花盤起,；女員工不可佩戴夸張飾品。個人衛(wèi)生須保持雙手清潔,，嚴禁留長指甲,，堅持勤洗手、勤剪指甲,，指甲邊縫應當清理干凈,，指甲不得染色；注意口腔衛(wèi)生,，上班前不得吃有異味的食品（如大蒜,、洋蔥等）、不得飲酒或含酒精的飲料,；勤洗澡,、勤換衣服被褥，避免身體有異味,。儀態(tài)走姿規(guī)范在店內營業(yè)場所行走時應靠一側行走,；引導顧客時，讓顧客走在自己的右側,；與顧客對面相遇時面帶微笑,，輕輕點頭致意；與顧客相遇時,，要主動為顧客讓路,。站姿規(guī)范前廳服務人員迎客時，要成立正姿勢兩臂自然下垂,，當顧客進店時應用引導手勢,，面帶微笑，上身稍微前傾并點頭示意,；收銀臺人員上身挺直,，雙臂自然下垂；在為顧客服務過程中,，應當避免身體抖動或晃動,；嚴禁站立時雙手插入口袋中。禁止雙臂交叉抱于胸前,；不得在顧客面前雙手或單手叉腰,；不得兩腿交叉站立。禁止的行為在店面內隨意挪動板凳桌子,；挪開的板凳桌子未歸放到原位,；將個人衣物等私人物品放在營業(yè)區(qū)域的桌面、板凳,、設施,、吧臺上或搭在肩膀上；在工作時私自離崗,、飲酒和酒后上班,；在店內的墻上亂釘,、亂貼、亂涂,、損壞物品,；在店內或宿舍內隨地吐痰，亂扔紙屑雜物,；將腳放在桌子或凳子上,，或架在茶幾上；坐在椅子上前俯后仰,，搖腿蹺腳,；在門店蹺二郎腿或半躺半坐；不雅的坐姿如雙腿叉開過大,、架腿,、雙腿過分伸張；在營業(yè)場所吸煙,。工作要求按質按量完成店長安排的各項工作,；每日工作以衛(wèi)生、安全,、服務顧客為重點,；開源節(jié)流，提升營業(yè)額和節(jié)約成本,；處理好內部關系,，團結一致，積極主動承擔工作,；在規(guī)定時間內完成就餐,，就餐后及時返回崗位；隨時注意禮貌待客,，滿足客戶的合理要求,；接到顧客投訴或反饋信息時，及時處理或反饋給店長進行處理,。顧客服務流程服務流程操作標準準備工作店面人員都要時刻具有迎客意識,；前廳服務人員須嚴格按照著裝要求進行自查或相互檢查，不符合要求的須立即更正,；對提前訂餐顧客,，須根據(jù)顧客要求提前做好擺臺及出鍋準備；店長要加強巡店,，檢查當班工作事項安排,。等待顧客檢查桌面、地面衛(wèi)生，調味品是否補充和擺放好,；隨時保持迎接顧客進店的意識,；不得擅自離開崗位，不做與工作無關的事情,；店長不斷地對各崗位進行檢查,不定期巡檢,并現(xiàn)場糾錯,。迎接顧客主動問好，問候時要親切自然,，注意使用禮貌用語；尊重顧客意見,，帶領顧客找到合適位置就坐,；如客滿原因致使顧客等候，應致以歉意,并安排在候餐區(qū)域排號等候,；因客滿顧客不愿等待而離店的客戶應致以歉意,。安座上茶禮貌的引導顧客到合適的座位就坐，并為顧客上茶,。顧客點鍋主動詢問客人需求,，并做出相應確認；主動向顧客推介鍋底,；回答顧客詢問時,尊重顧客意見,回答清晰,；忌諱語氣不禮貌,缺乏與顧客眼神交流。出鍋炒料上鍋時須平穩(wěn)放置,；倒料點火,，按XXX統(tǒng)一標準炒制底料。特色推介主動向顧客推介XXX特色干碟,；主動向客人介紹本店特色菜品及創(chuàng)新菜品等,；主動推介門店的其他服務如酒水、家庭裝底料等,。餐間服務主動巡臺,，觀察顧客就餐情況，及時添加茶水,、湯料,；對顧客要求及時回應，如增加菜品,、酒水等,讓顧客滿意就餐,；調節(jié)火力大小,；及時整理,、清潔臺面及周邊衛(wèi)生；觀察就餐顧客菜品,、酒水食用情況,，適時二次推介,；隨時留意顧客需求，并主動幫助燙制菜品,；注意維護客情關系,，主動溝通交流；隨時進行安全提示,。結賬檢查桌面,、地面有無遺漏的簽子及盤子，以免造成不必要的損失,；清點時征求顧客對未開啟酒水的處理意見（打包,、退單）；大小竹簽清點或計量后,，告之顧客并得到確認,，必要時解釋計量的方法；引導顧客到吧臺確認消費清單,，結賬付款,；主動向顧客推薦家庭裝底料等，做到連帶銷售,；收集當次就餐顧客意見反饋,；結賬付款時注意核驗錢款真假、數(shù)量,，收銀人員要雙手向顧客接收和遞送錢款,、票據(jù)，并唱收唱付,；顧客離開吧臺時,，致以“歡迎下次光臨！”,。禮貌送客及時提示顧客帶好隨身物品,，如發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，應當及時轉交吧臺進行保管,；并記錄相應桌位號,，便于客人返回尋找時核對；就近員工致以顧客如“歡迎下次光臨”送客禮貌用語,；客人離店時目送顧客或送至店門口,。服務要求工作中時刻保持積極的心態(tài)，主動面對顧客服務的請求,；視顧客為朋友,，恰到好處的向顧客問好、贊美、服務,；為顧客提供有效和滿意的服務,，爭取顧客的長期信賴，成為顧客的朋友,；第一時間回應顧客的請求,，及時為顧客解決，不以任何理由拖延,；最大化滿足顧客的需求,，面對顧客的不滿，敢于承擔責任,；遵循誰第一接待顧客誰負責原則,，最終讓顧客滿意為止；站在顧客的角度考慮問題,，注意服務細節(jié)，不遺漏任何一個環(huán)節(jié),，時刻關注顧客對服務的反饋,，不自以為是；認真傾聽顧客的訴求,，理解顧客的意圖,，觀察顧客細微的反應，判斷顧客真實的需求,；講究問答技巧,，多用肯定語氣，不強詞奪理,。服務禁忌服務禁語：不尊重顧客的語言,、不主動負責的語言、不文明競爭的語言,、不如實介紹的語言,、有損XXX形象的語言；忌給顧客留下不良印象的儀容儀態(tài)如衣著不合時宜,、行為不雅,、舉止失禮；忌以下服務態(tài)度：不認真,、不冷靜,、不誠實、不守信,、不耐心,；忌交流時爭辯，服務時不能一視同仁；忌不會調控情緒,、推脫責任,、不主動道歉、不理解客戶,、不征詢客戶意見,；忌不會與顧客溝通感情、不會巧妙承諾,；“看”忌以貌取人,，不細心觀察顧客；“聽”忌心不在焉,，不用心傾聽,；“說”忌滔滔不絕，不注意顧客感受,；“動”忌毛躁,，不穩(wěn)重；電話溝通忌糾纏不清,，忌不懂變通,，提供服務忌虎頭蛇尾；忌不會有效利用傾聽,，忌打斷顧客的談話,，忌急于為自己辯解，忌向顧客重復發(fā)問,；忌服務不到位導致客戶流失,，忌不懂如何培養(yǎng)客戶品牌忠誠度；忌不注意眼神交流,，忌不注意面部表情,，忌不注意肢體語言。店面服務話術應用場景

話術規(guī)范

備注

迎接顧客

統(tǒng)一用語：“XX您好,，歡迎光臨,，請問有預定嗎,？XX（如:帥哥,，美女，哥,，姐）”,；如無預定則詢問“請問幾位？”或“請問你們幾位,？”老顧客用語：“XX你好,，好久不見,，今天幾位？”稱呼要結合顧客實際合適進行稱呼,；老顧客用語簡短友好,。

引客入座

統(tǒng)一用語：“請這邊就座！”提前訂餐顧客用語：“您好,，您預定的位置已安排好,，請隨我來！”統(tǒng)一用語：“請問坐這里可以嗎?”客滿時用語：“不好意思,麻煩您到候餐區(qū)稍等一下,！”不在店面等候的顧客用語：“請您留個電話,，便于及時聯(lián)系您?！币腿胱鶗r要配合引導手勢,，對不同情形的客戶要選擇合適的引導話術。

安座上茶

統(tǒng)一用語：“請用茶,！”

顧客點鍋

主動推介用語：“我們新推出XX鍋底,，味型是XXXX，需要試一下嗎,？”常規(guī)用語：“請問你們是吃紅鍋還是鴛鴦鍋?”推介用語：“我們這里有XX,、XX味碟，請問需要哪種?”推薦用語要用試探語氣,，不可強求，征求顧客意見,。

出鍋炒料

出鍋用語：“打擾一下,，這是你們點的XX鍋?！睜C菜提示：“料已炒好,，鍋開后才能燙菜！”上碟用語：“這是你們點的味碟,，請慢用,！”，“這是你點的味碟,，你可以根據(jù)個人喜好調味,。”出鍋燙菜要特別提示客戶,，不可忽略,。

特色推介

酒水飲料推介：“請問需要什么酒水、飲料”,，“我們這里的酒水有XX,，飲料有XX”,，“你看，先給你上XX瓶,，可以嗎,？”“我們的特色菜品有XX、XX,，味道獨特,，你需要嘗一下嗎？”特色菜品介紹不可過多,，結合實際推介價格適宜的菜品,。

餐間服務

“需要我?guī)湍鸂C菜嗎？”,，“菜燙好了,，請慢用！”“特色菜一定要蘸上我們的秘制干碟才更好吃,?！薄拔覀兊拿刂聘傻贸圆簧匣穑绻矚g可以免費添加,?！倍瞬松献罆r，特色菜品介紹用語：“這是您點的特色菜品XX,，請慢用,！”在顧客用餐期間，根據(jù)食用情況推介菜品,。

結賬

客人就餐結束后,，招呼服務員買單時：“請稍等，馬上為您結算,?！薄奥闊┠愀乙黄鹑シQ一下簽子！”客人原地結賬用語：“請稍等,，現(xiàn)在為您核算,。”收到現(xiàn)金后“收您XX元,，我去為您找零,。”客人到吧臺結賬：“請這邊結賬,！”到吧臺收銀員：“您好,，您消費了XX元”，“收您XX元,，找您XX元,，請您收好,，謝謝！”收銀員接送客人現(xiàn)金和票據(jù)要做到唱收唱付,。

禮貌送客

客人買單結束后：“請慢走,，歡迎再次光臨！”“請帶好您的隨身物品,！”溫馨提示,，禮貌送客。

日常顧客投訴處理顧客投訴響應店面服務人員,，在接到客人投訴或反饋信息時,，必須嚴肅對待，不得以忙為由而推諉或拖延,，及時向店長反饋,；保持冷靜，認真聽取顧客的投訴,，暫時不要作任何解釋,，更不要辯解；要平息顧客的怒氣,，明確投訴具體原因,；要維護顧客的自尊心，語氣委婉不要讓顧客有被審訊,、被懷疑的感覺,；必須真誠道歉，感謝顧客給予我們工作改正的機會,；如服務人員不能直接給予解決,，應當立即反饋店長，由店長進行協(xié)調處理,，回復顧客；遇到抱怨的顧客,，應耐心傾聽,，以平和的語氣溝通，消除顧客的誤解,；門店應把每次投訴及處理過程詳細記錄下來,，每周一次。顧客投訴處理流程：顧客投訴處理規(guī)范：編號

事項

事項說明及操作規(guī)范

部門崗位

工具表單

安撫顧客情緒

接到顧客投訴后,，首先要詢問顧客稱呼拉近與顧客的距離,；要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務,；安撫顧客情緒,，向顧客道歉,，無論事件原因、責任歸屬,，應先真誠向顧客表示歉意,，緩解顧客情緒。門店員工

引離顧客到后臺

盡量避免在銷售現(xiàn)場,，請到后臺就座,，盡量不要影響銷售現(xiàn)場的氣氛；請店長主持處理投訴問題,。門店員工

傾聽投訴內容

認真傾聽顧客的投訴內容,，對顧客表示理解；無論顧客正確與否,，不可與顧客爭吵,；核實客戶投訴內容是否屬實。店長

提出解決方案并和客戶達成共識

根據(jù)公司規(guī)定和立場,，提出解決方案,；如果顧客對解決方案不滿意，則一方面聽取顧客意見,，一方面勸說顧客,，以不損害公司利益和客戶關系為原則；暫時無法處理的,，將事情詳細記錄在顧客投訴登記表上,，留下顧客的地址或聯(lián)系電話，承諾在一定時間內給予解決,；必要時請示職能部門,，協(xié)助提出解決方案，然后和顧客溝通確認,。店長

事件處理感謝顧客投訴

根據(jù)達成一致的解決方案處理投訴問題,；感謝顧客對己方提出的問題和諒解。店長

填寫顧客投訴處理登記表

認真完成顧客投訴處理意見登記表,，把事情的來龍去脈寫清楚,，方便匯報和檢查；分清誰是誰非,，是門店員工造成的,，要照章辦事，與公司相關的則與公司聯(lián)絡,、反饋,。店長

7.

電話回訪

在3個工作日內對顧客進行回訪；回訪時要使用禮貌用語,，使顧客對XXX恢復忠誠度,。門店員工

說明：顧客向門店投訴,，由門店員工或店長負責處理，遇有門店解決不了的問題,，可上報到職能部門,。

菜品管理貨品儲存標準貨品儲存標準

干貨

原料整理分類、依次存放,，保證每一種原料都有其固定位置,，便于管理和使用；原料應放置在貨架上,，保證原料至少離地面25厘米,，離開墻壁10厘米，以便于空氣流通和清掃,，并隨時保持貨架和地面的干凈,，防止污染；每一種原料必須做好入庫時間記錄,，做到先進先出的原則,，保證原料的新鮮。冷藏貨

入庫原料需注明進貨日期,，以利于按照先進先出的原則進行拿取,，定期檢查原料保質期，保證原料品質,；原料整理分類,，依次存放，保證每一種原料都有其固定位置,，便于管理和使用,；檢查冷藏柜溫度，確保冷藏柜運行正常,，建議設置溫度冬天1-3檔,、夏天3-7檔。冷凍貨

檢查冷柜溫度,，確保冷柜運行正常,，建議設置溫度-10攝氏度；入庫原料需注明進貨日期,，以利于按照先進先出的原則進行發(fā)放，定期檢查原料保質期,，保證原料品質,；原料整理分類，依次存放,，保證每一種原料都有其固定位置,，便于管理和使用,。注意事項

貨品先進先出原則；防止鼠害,、蟲害,。貨品儲存方法品名

儲存方法

保質期

建議最低存量

味精

干燥、陰涼處,、密封

3個月

5千克

鹽

干燥,、陰涼處、密封

3個月

5千克

雞精

干燥,、陰涼處,、密封

3個月

5千克

胡椒面

干燥、陰涼處,、密封

3個月

1千克

花椒面

干燥,、陰涼處、密封

1個月

1千克

孜然面

干燥,、陰涼處,、密封

1個月

1千克

香辛料

通風、干燥

2個月

各0.5千克

食用堿

干燥,、防水

2個月

2.5千克

豆粉

干燥,、通風、防水

2個月

0．15千克

土豆

干燥,、通風

1個月

10千克

紅苕粉

干燥,、通風

1個月

10千克

海帶（未處理）

冷藏

1個月

5千克

海白菜

冷藏

1個月

5千克

火腿腸

冷藏

1個月

2千克

午餐肉

冷藏

1個月

2千克

筍子

冷藏

1個月

2千克

藕片

冷鮮保存

當天

0.25千克

時令蔬菜

冷鮮保存

當天

各1千克

香菜

冷鮮保存

當天

1千克

青椒

冷鮮保存

當天

1千克

蒜泥

冷鮮保存

當天

1千克

切后的瓜類

冷鮮保存

1天

1千克

魷魚

冷鮮保存

1天

2.5千克

毛肚

冷鮮保存

當天

2.5千克

黃喉

冷鮮保存

當天

2.5千克

豬腰

冷鮮保存

當天

2.5千克

鵪鶉蛋

冷鮮保存

當天

2.5千克

菇類

冷鮮保存

當天

各1.5千克

雞翅

冷凍保存

3個月

2.5千克

雞腳

冷凍保存

3個月

2.5千克

雞心

冷凍保存

3個月

2.5千克

帶魚

冷凍保存

3個月

2.5千克

鴨掌

冷凍保存

3個月

2.5千克

月君把

冷凍保存

3個月

2.5千克

月君干

冷凍保存

3個月

2.5千克

豆制品類

冷鮮保存

當天

各1.5千克

菜品制作規(guī)范表碼制菜品菜品

霸王牛肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮,、滑嫩爽口

工作標準

霸王牛肉配料表：

去筋牛肉

A1

B1

菜籽油

注水

未注水

香菜末

小米辣

5千克

70克

200克

250克

250克

500克

100克

300克

1千克牛肉標準切制為：180串大簽,。

工作步驟

崗位前

準備配料準備器具崗位中

將牛柳切制為長7CM、寬為1.5CM厚度為O.2CM,；稱取A1,，加水，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘,；稱取B1,加入牛肉中碼制5分鐘,；菜籽油加入到牛肉里拌勻；剁碎的紅小米辣拌勻,；串制完成后放進展示柜前再放香菜末,。注意事項

1．在采購時水分不要過多，肉質緊扎,。

2．在碼制過程中要不停的翻抹,。

菜品

麻辣牛肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、滑嫩爽口

工作標準

麻辣牛肉配料表：

去筋牛肉

A1

A2

菜籽油

注水

未注水

底海

底紅

5千克

70克

210克

250克

500克

5克00

100克

45克（約3蓋）

1千克牛肉標準切制為：180串大簽,。

工作步驟

崗位前

準備配料準備器具崗位中

將牛柳切制為長7CM寬為1.5CM厚度為O.2CM,；稱取A1，加水,，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘,；稱取A2,加入牛肉中碼制5分鐘；加入店方使用的底海,，底紅,，菜籽油兌好后加入到牛肉里拌勻；注意事項

1．在采購時水分不要過多,，肉質緊扎,。

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

菜品

雞肉,、鴨胸肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻,、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標準

配料表：

原材料

A2

肉質粉

底海

菜籽油

底紅

5千克

210克

30克

100克

250克

45克

備注：以上配料表可適用的原材料為：雞肉,、鴨胸肉

串簽標準：

雞肉每500克（一斤）串制110串小簽,；鴨胸肉每500克（一斤）串制40串大簽。工作步驟

崗位前

準備原材料,；準備相關器皿,；崗位中

調制串簽：雞肉：長2CM、寬為1.5CM,、厚為0.5CM,；

鴨胸肉：長3CM、寬為2CM,、厚為1CM,；

稱取公司配送的肉質粉，碼制2分鐘,；稱取A2,，加入肉中碼制5分鐘；加入店方使用的底海,，底紅,，菜籽油混合碼制2分鐘；注意事項

1．在采購時水分不要過多,，肉質緊扎,。

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

菜品

魚肉,、里脊肉,、排骨、兔肉、

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻,、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標準

配料表：

原材料

B1

肉質粉

菜籽油

底海

底紅

5千克

200克

30克

250克

100克

45克（約3蓋）

備注：以上配料表可適用的原材料為：魚肉,、里脊肉,、排骨、兔肉

串簽標準：

兔肉：500克（一斤）70串大簽

排骨：500克（一斤）80個兩根小簽1串

里脊肉：500克（一斤）80串大簽

魚肉：500克（一斤）30串大簽

工作步驟

崗位前

準備原材料,；準備相關器皿,；崗位中

調制串簽：

兔肉切為：1CM的塊狀（去皮帶骨兔）；

豬里脊肉切為：長為6CM,、寬為1CM,、厚0.15CM

魚肉切為：3CM塊狀；

排骨：大簽切為2CM的塊狀.小簽切為1CM的塊狀（去龍骨的精排）,；

稱取公司肉質粉碼制2分鐘,；稱取B1，加入牛肉中碼制5分鐘,；加入店方使用的底海,，底紅，菜籽油混合碼制2分鐘,。注意事項

1．在采購時水分不要過多,，肉質緊扎；

2．在碼制過程中要不停的翻抹,。

備注

1.其它肉腌制方式以10斤為比例,，可采用A2，只需210克碼制,。再加底海100克,，底紅（約3蓋），菜籽油250克（碼制步驟,，按雞肉,、鴨胸肉碼制的第二步，第三步碼制即可,。

無需碼制菜品菜品名稱

制作流程及標準（500克/一斤）

串制標準

規(guī)格及建議售價

牛毛肚

長：4CM寬：1.2CM,，切制150—160串

每根簽串制1片

小簽0.15元/串

大蟹肉

將一根平分成2段，一斤30個串60串

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

廣味香腸（大根）

切制成2段

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

鮑魚片

無需切制

每根簽串制1個

大簽0.6元/串

魚卷

無需切制

每根簽串制2個

大簽0.6元/串

魚皮脆

無需切制

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

樂烤腸

將整根烤腸切制成斜刀橢圓型片50—55片

每根簽串制2片

大簽0.6元/串

兔腎

無需切制

每根簽串制1個

大簽0.6元/串

大脆皮腸

用剪刀將每個脆皮腸頭剪成十字花型

每根簽串制2個

大簽0.6元/串

白牛肚

長：6CM,、寬：1.5CM,、厚：0.2CM，

切制35—40串

每根簽串制1片

大簽0.6元/串

月君干

先改十字花刀,，然后切制成1CM見方的塊狀,。切制90—100塊

每根簽串2塊

大簽0.6元/串

去骨鴨腳

無需切制

每2根簽串一個

大簽0.6元/串

小脆皮腸

無需切制

每根簽串1個

大簽0.6元/串

牛舌

將牛舌煮熟，刮干凈臟物，

切制成長:3CM寬：1.5CM,、厚：0.3CM,，切制120—125片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

月君干

長：2.5CM、寬：1.5CM,、厚：0.2CM,；

切制250—260片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

雞腿菇

將雞腿菇表面刮干凈55串左右

每根簽串1個

大簽0.6元/串

平菇

用手撕成拇指大小的片狀60串左右

每根簽串1片

小簽0.15元/串

西蘭花

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

45—50串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

豆腐皮

長：6CM,、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆油皮

用冷水泡發(fā)好

切制成長：6CM,、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

花菜

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

40串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

五花肉

無需切制,；25—30串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐干

長：5CM,、寬：2.5CM55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐卷

將豆腐卷橫切成0.5CM厚的片狀；

25串/根

每根簽串1片

小簽0.15元/串

香菇

用剪刀將香菇剪成塊狀,；85串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素肚片

無需切制,；35—40串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

魔芋

長：6CM、寬：2CM,、厚：2CM

切制好后需煮制10分鐘

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素蝦仁

無需切制,；30—35串

每根簽串1個

小簽0.15元/串

大白菜

將大白菜平分切制成2片，

如菜心太小就直接串制

每根簽串1片

小簽0.15元/串

南瓜

切制成4CM的三角塊狀,，最寬處不得超過1.5,；28串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

冬瓜

長：8、寬：4,、厚：0.3,；45串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

青筍頭

長：6、寬：1.5的條狀,；28串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

青筍尖

長：7,、寬：1.5的條狀；30串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

蓮藕

切片長：6,、寬：4,；60串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

土豆

切制成長：6、寬：4,、厚：0.2的片狀,；35串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

芋頭

將芋頭切制成直徑約2的圓塊狀；

45串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

木耳

用手將泡好的木耳撕成長約：4寬：2.5的片狀,；85—90串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆筋

用冷水泡發(fā)好后,，斜刀切制成長：3的段

每根簽串1段

小簽0.15元/串

黃瓜

長：4寬：1.5的條狀；38串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

海帶

用冷水泡發(fā)好后切制成長：6寬：2.5的片狀75串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

玉蘭片

長：4,、寬：2.5,、厚：0.2,；

50—55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

海白菜

用冷水泡發(fā)好后，切制成長約：4的塊狀

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

燕餃

無需切制

每根簽串1個

大簽0.6元/串

苦瓜

切條長：4,、寬：2條狀,；

35—40串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

干筍

長：4切斜刀；80—85串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

裝盤菜品菜品名稱

切制標準

裝盤標準

建議售價

水晶包

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝12個,，封上保鮮膜

10元

骨肉相連

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝6個,，封上保鮮膜

10元

紅蝦

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個,，封上保鮮膜

10元

蝦餃

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤一盒，封上保鮮膜

10元

蹄筋

將鮮蹄筋洗凈切制成小條狀

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

10元

黃喉

邊上切斜刀不斷，切制成長8—9

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

10元

毛肚

切制成：長5寬:3

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

10元

鮮魚片

去頭洗凈,，斜刀片長為：5寬為：3厚為：0.2

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

10元

沙尖魚

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝12個，封上保鮮膜

10元

菜魚

切為：長2寬：2

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝8個,，封上保鮮膜

10元

腦花

無需切制，只需將腦花上的薄膜撕干凈

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝2個,，封上保鮮膜

10元

鱔魚

買殺好的鮮鱔魚，切制長為8—10

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝2兩,，封上保鮮膜

10元

撒尿牛丸

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝8個,，封上保鮮膜

8元

包心丸

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝10個，封上保鮮膜

8元

羅漢筍

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝1袋,，封上保鮮膜

8元

烤圓腿

切為：長5寬：4厚：0.2的片狀

以新鮮生菜葉墊底,，一根裝兩份，封上保鮮膜

8元

雞蛋干

先對破開,切為厚：0.2

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝1袋,，封上保鮮膜

8元

香腸

斜刀切制厚為：0.2的片狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

8元

金針菇

將金針菇根部切除,，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

8元

鴨腸

見特色菜品制作

以新鮮生菜葉墊底,，一碗裝3兩左右，封上保鮮膜

8元

水餃

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

5—6元

龍口粉絲

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

5—6元

魔芋粉絲

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝1袋，封上保鮮膜

5—6元

鵪鶉蛋

用水煮熟剝殼

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝12個,，封上保鮮膜

5元

火腿腸（120克）

將火腿腸斜切制長為：3.5厚為：0.2

以新鮮生菜葉墊底，2根裝3盤,，封上保鮮膜

5—6元

香豆腐

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝12個，封上保鮮膜

5—6元

年糕

將年糕切為厚：0.2

一根裝一盤,，封上保鮮膜

5—6元

銀針菇

將根部切除,，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

8元

香菇

將根部剪掉,，對切成4塊

以新鮮生菜葉墊底，一盤3兩,，封上保鮮膜

5—6元

平菇

將根部剪掉,，撕成寬為：3的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩,，封上保鮮膜

5—6元

土豆粉（150克）

無需切制

以新鮮生菜葉墊底,，一盤1袋，封上保鮮膜

3元

鴨血

切制成3的方塊

以新鮮生菜葉墊底,，一盤裝2.5左右,，封上保鮮膜

3元

火鍋面

無需切制

一盤裝3兩，封上保鮮膜

3元

午餐肉（250克）

將午餐肉縱向平分,，然后橫向切制成厚為：0.2的片

以新鮮生菜葉墊底,，一個裝兩盤,，封上保鮮膜

8元

千層肚（鮮）

切制成12的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤2.5兩,，封上保鮮膜

12元

魚頭

一個魚頭平分兩半

以新鮮生菜墊底,，一盤裝兩半，封上保鮮膜

8元

苕皮

撕分成單片

2代裝一盤,，交叉擺放,，封上保鮮膜

5—6元

黃臘丁

購買均勻，一斤15條左右

以新鮮生菜墊底,，一盤裝8條,，封上保鮮膜

8元

貢菜

無需切制

以新鮮生菜墊底，3代裝2盤,，封上保鮮膜

5—6元

美國香豆腐

無需切制

以新鮮生菜墊底一盤裝8根,，封上保鮮膜

5—6元

寬粉

冷水泡發(fā)后，用剪刀剪成15左右長短

以新鮮生菜墊底,，一盤裝2左右，封上保鮮膜

3元

涼粉

切制成3的方塊

以新鮮生菜墊底,，一盤裝2.5兩左右,，封上保鮮膜

3元

黃豆芽

洗凈將根部掐掉

以新鮮生菜墊底，一盤裝2兩左右,，封上保鮮膜

3元

豆腐

將豆腐切制成3的方塊

以新鮮生菜墊底,，一盤裝2.5兩左右，封上保鮮膜

3元

鯧魚

解凍后平分成兩片

以新鮮生菜墊底,，一盤裝3片,，封上保鮮膜

5—6元

梅花烤肉

將整塊梅花烤肉橫切成約0.1CM厚的片

以新鮮生菜墊底，封上保鮮膜,，1袋裝2盤

5元

XXX特色菜品菜品名稱

制作流程及標準

切制標準

盤/大/小簽

建議售價

鴨腸

冰柜拿出,，讓鴨腸自然解凍（不可用水泡）；自然解凍到鴨腸內有點冰時,，用手抖開凝在一起的鴨腸,；準備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水,；鴨腸中加入調料G（一斤鴨腸用約30克調料G）拌均,，放置20分鐘；水開后將2斤鴨腸倒入鍋內,，迅速攪散,，觀察鴨腸脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）待鴨腸在清水中泡到充分脹大后,，撕去鴨腸上的油和雜物,，將清理干凈的鴨腸用清水泡著入冰柜1小時左右（水不能結冰）拿出,；用兩盆清水分別兌制公司配送的密制粉劑；出堂前將鴨腸撈出放入兌好的水中（肉質脆粉）,，時間1小時左右,；玻璃碗底放少許豆芽，抓3兩左右的鴨腸放入碗內,，碗內裝入對好的水（鴨腸王）,，用香菜葉點綴即可。將制作好的鴨腸用剪刀,，剪成30的段,。

玻璃碗

8元/碗

月君把（鴨食管）

冰柜拿出解凍；自然解凍到鴨食管內有點冰時,，用手抖開凝在一起的鴨食管,；準備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水,；鴨食管中加入調料G（一斤鴨食管用調料G約30克）拌均,，放置20分鐘；水開后將鴨食管倒入鍋內,，迅速攪散,，觀察鴨食管脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）,；待鴨食管在清水中泡到充分脹大后,，撕去鴨食管上的油和雜物，開始切制,。將制作好的鴨食管一根分成兩根長條,。

大簽（一根簽串一條）

0.6元/串

脆肚(2斤)

將新鮮豬肚清洗干凈，撕去豬肚內的油和雜物,；將干凈豬肚切開放入鍋內煮制,，煮約8成熟時撈出，自然放涼,；將煮好的豬肚按要求切制好,，加入30克調料G進行腌制，約20分鐘,；將腌好的豬肚倒入已燒開的水中燜制,，燜制到用手指可以掐入的時候，約需20分鐘,，撈出放入清水（多用清水清幾次）,；清水中泡制1小時左右開始串制。將制作好的脆肚切制成1.2的方塊狀

155—160串

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

腰片

（新鮮,、單個重量為3—4兩）

將新鮮的一個腰子平分切制成兩片,；將油膜撕去,，將騷腺剔除干凈；將片好后放入清水中泡發(fā)（水要多）2小時左右,，待腰片完全脹大,、硬挺后撈出串制（泡制時間不可以過長，以免腰片發(fā)白沒賣相,，以腰片顏色白里透紅為最好）,；出堂時要少量多次的出堂，以免腰片萎縮,。切制成

長：3.5

寬：2.5

厚：0.1的片狀,，毛重1斤凈重8兩，135—140串

小簽（一根簽串1片）

0.15元/串

龍須

冰柜拿出解凍,；將解凍后的龍須倒入鍋內煮制,，待龍須卷曲后撈出倒入清水；將龍須上的雜物撕干凈后開始切制,。將制作好的龍須用剪刀剪成2左右長的段

11—12串/根

小簽（一根簽串1段）

0.15元/串

脆骨

以10斤為例

稱取公司配送的肉質粉30克碼制2分鐘,；稱取B1為200克，加入肉中碼制5分鐘,；再加入店方使用的底海100克,，底紅45克（約3蓋），菜籽油250克碼制2分鐘,。切制成1.5的塊狀

200串/斤

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

菜品量化菜品量化的目的及怎樣進行菜品量化

菜品量化的目的

保證店方盈利；店方是否盈利最關鍵的就在菜品上,；菜品每天切制的大小,，進貨價格，銷售價格直接決定菜品是否有利潤,；通過菜品量化制定出本店菜品的利潤及毛利率（注：利潤的定義是指菜品的銷售價格除去菜品成本（但不包含其它開銷）,；如通過量化的利潤點與實際的利潤點不吻合可以分析存在差異的原因(如：進貨價格、貨品質量,、加工過程的浪費,、存儲當中變質的原因、出品份量,、失竊等),。怎樣進行菜品量化

根據(jù)當?shù)貙嶋H市場菜品價格及消費水平，同行競爭對手模式等作為依據(jù),，制定出符合,，本店菜品的銷售價格及菜品所要達到的利潤點；菜品毛利率計算公式：菜品毛利率=（銷售價格-進貨價格）÷銷售價格×100%

公式運用方法：

如：以上（菜品碼制,，菜品無需碼制,，盤裝菜）廣味香腸的銷售價格已確定一根1.2元,，將菜品的毛利率定為55%，從而算出廣味香腸一根成本價格0.54元,。

店面采購管理店面配送貨采購流程店面自行采購步驟

步驟描述/操作規(guī)范

負責部門/崗位

采購數(shù)量

店長及庫管預估未來幾天營業(yè)情況,，根據(jù)預估營業(yè)額，確定所需菜品數(shù)量,；根據(jù)季節(jié)變化,，菜品走勢，菜品價格變動規(guī)律,。店長,、廚師、庫管

供貨商選擇

產(chǎn)品品質較好,、菜品新鮮,；產(chǎn)品價格與市場、店內所定的批量價格相吻合,；供貨商資質：營業(yè)執(zhí)照,、組織機構代碼證、能夠提供相關貨品的質量檢驗報告,。店長,、庫管

貨品驗收

菜品渠道正規(guī)，能夠出具相關檢查規(guī)定,；菜品的質量好,，數(shù)量無誤（注：水貨產(chǎn)品驗收時需保證水分已瀝干）。店長,、廚師,、庫管

店面的安全衛(wèi)生管理店面衛(wèi)生管理職責店長衛(wèi)生職責店長對店面內的所有衛(wèi)生工作負領導責任，按區(qū)域責任制落實到個人,，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域,、各班次衛(wèi)生工作都有人負責；店長應按營業(yè)現(xiàn)場面積,、店面各區(qū)的功能,，根據(jù)店面人數(shù)和排班時間安排員工執(zhí)行，做到店面所有區(qū)域都責任到人,，不留任何衛(wèi)生死角,；把環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生工作做到標準化，并監(jiān)督執(zhí)行,。組長衛(wèi)生職責對所負責區(qū)域須做到隨時保潔,；隨時留意和及時處理店內的突發(fā)衛(wèi)生狀況；做好衛(wèi)生巡查并記錄；安排衛(wèi)生工作責任人,；嚴格執(zhí)行店面衛(wèi)生標準,；對各區(qū)域衛(wèi)生的檢查及跟進工作。員工衛(wèi)生職責嚴格執(zhí)行店面衛(wèi)生要求標準,；明確自己的衛(wèi)生區(qū)域,，并在規(guī)定時間內做好衛(wèi)生工作；隨時對自己負責的區(qū)域衛(wèi)生進行檢查和清掃,；對突發(fā)衛(wèi)生狀況及時處理,；完成組長交待的其他衛(wèi)生工作安排。店面日常衛(wèi)生管理規(guī)范營業(yè)前管理人員在早會前對前一天的衛(wèi)生工作進行檢查,；早會時安排衛(wèi)生清掃工作,；在安排時做到定時、定點,、定人,；在衛(wèi)生清掃過程中，管理人員應隨時進行巡查和監(jiān)督,，發(fā)現(xiàn)不當?shù)牟僮鞣绞綉皶r糾正,；管理人員應提前做好清潔用具的補充（掃帚、拖把,、清潔球,、抹布等）；員工在工作中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,、上報,；管理人員按時對營業(yè)前的衛(wèi)生工作進行檢查，檢查時應嚴格按照店面衛(wèi)生標準執(zhí)行,；管理人員作好檢查記錄,，對不合格的衛(wèi)生工作及時改進。營業(yè)中店面營業(yè)期間,，注意對店內衛(wèi)生的保持,；管理人員隨時巡查和協(xié)助衛(wèi)生工作,；管理人員在檢查時,，應嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準；營業(yè)中所使用的衛(wèi)生工具,，應及時清潔后歸位,。營業(yè)后員工負責打掃各自區(qū)域的衛(wèi)生；管理人員負責檢查衛(wèi)生情況,；管理人員對檢查不合格的衛(wèi)生,，及時補充糾正；在當天班會時對前一天衛(wèi)生執(zhí)行最好的員工進行表揚。店面衛(wèi)生執(zhí)行規(guī)定店面菜品衛(wèi)生標準菜品賣相美觀,，嚴禁爛葉,、蟲蛀等菜品出售；青菜類菜品出售前必須清洗干凈大小均勻,；葷菜菜品保持色澤紅亮不變色,，嚴禁出售變味、腐爛的菜品,；串制菜品保持大小均勻整齊,；擺盤菜品墊底菜葉干凈無腐爛，菜品擺放美觀,；泡水菜品勤換水,，及時清除變質的菜品。店面日常衛(wèi)生標準店長是店面衛(wèi)生工作的全權負責人,，須每日親自或安排人員監(jiān)督檢查店面衛(wèi)生至少一次,，并根據(jù)檢查結果責令相關人員進行整改，把衛(wèi)生執(zhí)行情況作為員工工作考核的標準之一,；員工是店面保潔工作的具體負責人,，維持良好的衛(wèi)生環(huán)境是店面每個員工的工作職責之一。項目

負責崗位

清潔頻率

清潔標準

門前

服務員

隨臟隨清潔

地面無積水,、無紙屑,、無雜物

燈箱、噴繪

服務員

每月一次

表面無污跡,、無破損,、燈管使用正常

展示柜、消毒柜

服務員

隨時清潔

玻璃無污跡,，無水霧,、內部清潔、無水跡

地面

服務員

隨時清潔

地面無積水,、無紙屑,、無雜物

墻面

服務員

每天一次

表面無臟物、灰塵

柱面,、鏡面

服務員

每天一次

表面無臟物,、灰塵、無水霧

吊頂面,、燈具

服務員

每月一次

表面無灰塵,，無蛛網(wǎng)

收銀臺

收銀員

每天一次

表面無灰塵、污跡,，用品擺放整齊

垃圾箱

服務員

每天一次

表面內部干凈,、無異味

貨架

庫管

每周一次

表面無灰塵、污跡，用品擺放整齊

貨柜

庫管

每周一次

表面無灰塵,、污跡,，用品擺放整齊

倉庫

庫管

隨時

地面干凈、無水跡,、貨品分類存放整齊

吊旗,、POP

前廳組長

每月一次

表面干凈、無損壞

餐桌,、凳子

服務員

隨時

表面無灰塵,、污跡、油跡

調味缸

服務員

每天一次

表面內部無灰塵,、污跡,、油跡

托盤

服務員

隨時

表面干凈、無積水

鍋圈,、灶具,、菜架

服務員

每周一次

表面無灰塵、污跡,、油跡

電器設備

服務員

每周一次

表面無灰塵,、蛛網(wǎng)

店面衛(wèi)生檢查表檢查項目

負責崗位

清潔標準

完成情況

檢查時間

門前

服務員

地面無積水、無紙屑,、無雜物,，

燈箱、噴繪

服務員

表面無灰塵,、無破損,、燈管使用正常

菜品柜

服務員

玻璃無污跡，無水霧,、內部清潔,、無水跡

地面

服務員

地面無積水、無紙屑,、無雜物

墻面

服務員

表面無臟物,、灰塵

柱面、鏡面

服務員

表面無臟物,、灰塵,、無水霧

吊頂面、燈具

服務員

表面無灰塵,，無蛛網(wǎng)

收銀臺

收銀員

表面無灰塵,、污跡,、用品擺放整齊

休閑區(qū),、垃圾箱

服務員

表面及內部干凈、無異味

貨架

庫管

表面無灰塵，污跡,、用品擺放整齊

貨柜

庫管

表面無灰塵,，污跡、用品擺放整齊

倉庫

庫管

地面干凈,、無水跡,、貨品分類存放整齊

吊旗、POP

前廳組長

表面干凈,、無損壞

餐桌,、凳子

服務員

表面無灰塵、污跡,、油跡

調味缸

服務員

表面及內部無灰塵,、污跡、油跡

托盤

服務員

表面干凈,、無積水

鍋圈,、灶具、菜架

服務員

表面無灰塵,、污跡,、油跡

電器設備

服務員

表面無灰塵、蛛網(wǎng)

店面安全規(guī)范項目

步驟描述/操作規(guī)范

負責部門/崗位

工具表單

人員安全

員工人身安全：

員工應注意上下班時的人身安全,；確保門店營業(yè)設施的安全,以保障員工的人身安全,。顧客人身安全：

門店應保證門前臺階的平整，無沙石等容易使顧客滑倒的雜物,；門店應保證門頭牌匾的安全,，避免因結構強度不足產(chǎn)生滑落傷人事件；風力過大時應檢查牌匾安全,、門窗是否關嚴等,，防止吹落，砸傷行人,；門店柜臺的端角及玻璃不能太尖銳,，避免劃傷顧客；門店擺貨應注意堆碼高度及穩(wěn)固度,，避免貨物坍塌傷人,；遇有行動不便的老人進店，服務人員應上攙扶,，離開時要攙扶送出店門,；顧客帶寵物進店的，大型兇猛的禁止帶到店內,，小寵物要囑咐顧客照看好,，以免寵物傷人,；危險物不可帶進店內；通道上不可放置商品,、空箱等,；通道上地面保持無積水、果皮等,。冬天做好防滑措施,；確保洗手間地面無積水，做好防滑措施及設備設施安全,；提醒帶小孩的顧客在就餐過程中注意小孩安全,。門店全體人員

現(xiàn)金安全

收銀員應避免在營業(yè)高峰時對賬點款，避免正對著門或窗口點款,，避免在顧客面前清點大額現(xiàn)金,；收銀機應隨時關上，不使用收銀機時應上鎖,；視線不要離開已打開的收銀柜,；存款應兩人以上同時去，并在來去銀行的路上要提高警惕,；每天上班后,、下班前，第一要務就是檢查收銀機有無上鎖和異狀發(fā)生,；收到顧客所付錢財,，應確定顧客給付金額正確后，才可將錢放入收銀柜,；盡量避免大量現(xiàn)金在店內過夜,；加強假幣識別，加強現(xiàn)金詐騙防范,。店長/收銀員

資產(chǎn)安全

店面固定資產(chǎn)安全：

對店面設施,、工具、設備進行統(tǒng)計記錄,；店面設施工具等物品外借,、出售必須經(jīng)過店長及店面負責人同意；店面設備設施嚴格按照使用要求或說明進行使用,、維護,，不得擅自改變設備用途；確保下班關好水電氣,，店面門窗及時上鎖,。店面貨品安全：

貨品進出必須登記，庫存與登記一致,；2,、貨品按照貨品儲存要求存放,。

全體人員

信息安全

公司資料信息和店面經(jīng)營信息：

不得向顧客及媒體透露公司及店面經(jīng)營信息包括但不限于公司運營數(shù)據(jù)、薪資狀況,、菜品數(shù)據(jù)等；不得向顧客及媒體等,，透露XXX公司要求保密的信息及技術,。員工個人信息：

確保員工個人信息安全，嚴禁未經(jīng)員工本人允許將其個人信息如聯(lián)系方式,、家庭情況等信息告知第三方,。全體人員

緊急事件處理顧客燙傷事件處理事件類型

顧客燙傷事件

負責人

事前預防

引入商業(yè)保險，增加風險承受能力,；就餐區(qū)域張貼預防傷燙宣傳畫,，提示就餐過程中應注意事項；服務人員專職培訓防燙傷基本常識和處置技能,，具備應急處置能力,；燙傷處置藥品配備（如：燙傷膏、紗布等）,；建立事故處置預案,。店長

處理步驟

燙傷事故發(fā)生后，附近店面人員立即上前處置,；最先處置人員,，將事件信息同時向店長反饋；判斷傷情大小,，決定是否將受傷人員帶離現(xiàn)場或撥打急救電話,；店長進行事件處理，并安撫事件當事人,；事件引發(fā)原因調查,；責任劃分及理賠啟動。店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主,；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力,；處理及時，不得拖延處理,。店主

局部起火事件處理事件類型

局部起火事件

負責人

事前預防

引入商業(yè)保險,，增加風險承受能力；服務人員專職培訓火災預防基本常識和處置技能,，具備應急處置能力,；火災處置物資配備（如滅火器、消防栓,、麻布袋等）,；建立事故處置預案,。店長

處理步驟

火災事故發(fā)生時，臨近店面人員立即上前處置并啟動預案,；最先處置火災人員,，將事件信息通過呼喊的方式向店面人員及店長反饋；判斷火災大小,，決定是否將現(xiàn)場人員進行疏散或將場地緊急隔離,，根據(jù)情況決定是否撥打119火警電話；店長立即投入到滅火工作中,，及時隔離周圍人群,；事件引發(fā)原因調查；責任劃分及理賠啟動,。店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主,；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；處理及時,，不得拖延處理,。店長

斗毆事件處理事件類型

斗毆事件

負責人

事前預防

相關治安宣傳資料、提示宣傳內容展示,；店面人員強化培訓預防意識,，具備應急處置能力和報警判斷能力；建立事故處置預案,、張貼警民聯(lián)系牌,。店長

處理步驟

事件發(fā)生時或有擴大苗頭時，店面人員立即上前勸助,，防止事態(tài)擴大,；如通過勸告方式平息事態(tài)，作一般性勸解即可,；如事態(tài)無法立即解決時,，決定是否將現(xiàn)場人員進行疏散或請周邊店面人員協(xié)助將當事人隔離現(xiàn)場，根據(jù)情況決定是否撥打110報警電話,；如遇較大糾紛或斗毆事件,，為防止損失擴大及影響周邊人群，店長應立即組織店內店面人員及時隔離周圍人群,；需移交司法機關的,，做好協(xié)助及取證工作。店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主,；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力,；處理及時，不得拖延處理,。店長

食品中毒投訴處理事件類型

食品中毒投訴事件

負責人

事前預防

購買商業(yè)保險,，增加風險承受能力,；加強和預防食品使用安全須知；強化店面人員食品安全使用和預防知識培訓,，掌握基本食物引起中毒或不適造成因素,，嚴格執(zhí)行食品安全管理要求；建立事故處置預案,、張貼飲食注意事項及清潔須知,。店長

處理步驟

事件發(fā)生時或有擴大苗頭時，店面人員立即查看動態(tài),，對當事人進行預防或緊急處理,；食物中毒處理中,，要注意保留食物樣本,，以備將來作為證明材料；根據(jù)當事人反映情況,，確認處理辦法,，充分利用現(xiàn)有條件，確保當事人生命安全,，并立即反饋至店長,；如事態(tài)無法立即解決時，立即與現(xiàn)場店面人員一起將當事人送往最近醫(yī)療機構或撥打120及就近的防疫站電話,；對顧客就餐食品隔離,，防止擴大污染范圍，查找引發(fā)原因,；引發(fā)事故責任人員進行調查并處理,。注意事故現(xiàn)場保護。店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主,；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力,；處理及時，不得拖延處理,?？梢詤f(xié)助顧客，但不要在沒有做出事故認定前就承擔事故全部責任,。店長

煤氣泄漏處理事件類型

煤氣泄漏事件

負責人

事前預防

供貨商必須具備合法資質,；將風險列入購買商業(yè)保險參險范圍，增加風險承受能力,；強化店面人員氣罐安全使用和檢驗能力,，掌握基本操作步驟和判斷能力；建立事故處置預案,，加強復查工作,。店長

處理步驟

事件發(fā)生時或有擴大苗頭時,，店面人員立即查看動態(tài)，對周邊人群進行疏散,，如立即能夠處理則不需采用人群疏散措施,；根據(jù)客人反映情況，立即上前處理,，關閉各開關閥門,，確保能安全無誤情況下，再次投入使用,；如事態(tài)無法立即解決時,，立即撥打火警119，與現(xiàn)場店面人員一起將周邊人群全部疏散,。店長負責組織處置工作,，采取有效控制及預防措施；引發(fā)事故責任人員和組織進行調查并追究責任,。店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主,；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；處理及時,，不得拖延處理,；處理原則要體現(xiàn)出人員安全是第一位。店長

設備漏電處理事件類型

設備漏電事件

負責人

事前預防

確保電器設備開關,、電線不過期,、破損、外露情況,；設備安裝時注意所處位置是否存在漏水等,；加強店面人員對設備使用常識及管理知識；建立事故處置預案,，加強巡查工作,。店長

處理步驟

事件發(fā)生時店面人員立即關閉或斷開電源；同時進行安全提示,，防止人員接觸,；對設備進行及時檢修，檢查線路是否有外露或破損處,，并檢查設備,；設備維修人員及時檢修設備，不能及時投入使用的,，需將菜品移出,，設備調換；引發(fā)事故原因進行檢查并及時隔斷危險源。維修設備時應在電源開關處懸掛：“維修中,，請勿開啟”警示牌,。避免人員誤操作店長

店主

處理原則

以救助及防止事故擴大為主；不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力,；處理及時,，不得拖延處理。店長

轉發(fā)+關注私信領取24份連鎖運營標準化手冊

@餐飲服務提供者,，市場監(jiān)管局發(fā)來告知書,，請查收

10月3日，綿陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《關于進一步加強餐飲服務行業(yè)食品安全和疫情防控工作的告知書》,。

告知書提醒各餐飲服務提供者,，要從落實主體責任、管理從業(yè)人員,、管控食材質量,、控制加工過程、餐用具使用情況,、食品配送等方面做好食品安全和疫情防控管理,。

綿陽市市場監(jiān)督管理局

關于進一步加強餐飲服務行業(yè)食品安全和疫情防控工作的告知書各餐飲服務提供者：

面對當前疫情防控形勢,，為保障廣大群眾餐飲食品安全和生命健康,，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國傳染病防治法》等法律法規(guī)，特提醒告知如下：

一,、嚴格落實主體責任,。各餐飲服務提供者務必落實食品安全主體責任，加強食品安全管理,；嚴格按照《綿陽市應對新型冠狀病毒肺炎疫情應急指揮部關于開展全員核酸檢測進一步加強疫情防控工作的通告》（2023年9月30日發(fā)布）落實疫情防控的主體責任,，不得提供堂食。

二,、嚴格從業(yè)人員管理,。從業(yè)人員持有效健康證明上崗；加強從業(yè)人員旅居史排查,，落實人員健康晨檢制度,，建立健康檔案，詳細記錄從業(yè)人員旅居史和健康情況,。

三,、嚴格管控食材質量。嚴禁采購,、貯存,、加工食品安全法律法規(guī)明令禁止的食品、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品,；采購食品,、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品應落實索證索票,、進貨查驗等制度,，確保來源合法、可追溯,；嚴格按貯存條件保存食品,，防范腐敗變質。

四,、嚴格加工過程控制,。嚴落實《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》《食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》，保證加工場所干凈,、整潔,、衛(wèi)生、符合規(guī)范要求,；規(guī)范操作過程,，專區(qū)管理，生熟分開,，燒熟煮透,，防范食品受到污染；為集體就餐單位配送餐飲食品,，不得配送冷食類,、生食海產(chǎn)品類等高風險食品。

五,、保證餐用具使用安全,。使用符合國家標準的餐用具，不得重復使用一次性餐用具,。

六,、保證食品配送安全。配送人員應當保持個人衛(wèi)生,，做好個人防護,，采取措施保證配送過程食品不受污染。

七,、依法誠信經(jīng)營,。明碼標價，依法公示,；嚴禁通過短斤少兩,、以次充好及擅自增加配送,、人工費用等手段，變相提高價格,。通過外賣平臺銷售的,，應當符合《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定。

八,、嚴肅責任追究,。對違反相關法律規(guī)定的，依法嚴肅查處,；對拒不執(zhí)行疫情防控措施的移交公安機關依法處置,。

同時，提醒廣大消費者,，當出現(xiàn)餐飲食品安全問題或合法權益受到侵害時,，請保留相關憑證，及時撥打12345或12315進行投訴舉報,。

綿陽市市場監(jiān)督管理局

2023年10月3日

綿陽廣播電視臺融媒體中心

記者：王海波

責編：王躍璇