“生意火了,，我不喜歡,！”熱評(píng)第一的深圳外賣小哥，我們找到了

來(lái)源：讀特

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有人說(shuō)現(xiàn)在是外賣員的春天

但我不喜歡這樣

我不希望我們的方便

是建立在所有人的不方便之上

我懷念以前爬7樓給顧客送餐的樣子

我懷念看到商家忙得不可開(kāi)交的樣子

我希望疫情盡快結(jié)束

讓我爬9樓我也毫無(wú)怨言

我希望親手把美味送到顧客手里

說(shuō)上一聲“祝您用餐愉快”

——外賣小哥Ti

3月12日上午,，深圳衛(wèi)健委公號(hào)下一位外賣小哥的留言沖上熱一,，幾個(gè)小時(shí)內(nèi)點(diǎn)贊數(shù)就達(dá)到近三萬(wàn)。

中午,，《讀特第一線》在寶安找到了這位感動(dòng)深圳全城的外賣小哥,，知道了他名叫“田猛”。因?yàn)橐咔榉揽?，全市停止了堂食,，讀特第一線的記者和田猛站在戶外，進(jìn)行了對(duì)話,。

讀特第一線：請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里,？在深圳做外賣員多長(zhǎng)時(shí)間了？主要負(fù)責(zé)哪些片區(qū)的外賣配送,？

田猛：我老家是遼寧鐵嶺的,，外賣員也有兩年多了。我們沒(méi)有固定片區(qū),，就是接到哪里的單就跑去哪里,，我最遠(yuǎn)的都去過(guò)坪山那邊，騎電動(dòng)車去,。

讀特第一線：和疫情發(fā)生之前相比的話,，會(huì)有一些什么樣的變化呢？

田猛：變化主要是體現(xiàn)在取送這一塊,。疫情發(fā)生以后,，很多小區(qū)取貨也不能進(jìn)去，送貨也不能進(jìn)去,，大多數(shù)都是無(wú)接觸配送的,。但量的話還是挺多的，有很多單,。

這樣的情況,，說(shuō)實(shí)話我們這些送外賣的開(kāi)始都覺(jué)得很方便都很舒服，因?yàn)樯僮吆芏嗦?。像有的小區(qū)很大的,，你進(jìn)去要走很遠(yuǎn),，小區(qū)又不給騎電動(dòng)車。但是現(xiàn)在,，你到了把車子往門(mén)口一放,，發(fā)個(gè)照片給顧客，就完事了,，省了很多時(shí)間,，輕松很多。剛開(kāi)始的時(shí)候還挺高興的,，后來(lái)這時(shí)間越來(lái)越久,，感覺(jué)大家都很難受。我們是方便了,，但是我總覺(jué)得,，我們的方便是建立在大家的痛苦之上了，后來(lái)也就不覺(jué)得輕松了,，時(shí)間久了就沒(méi)有那種想法了,。希望疫情趕緊過(guò)去，就早點(diǎn)恢復(fù)以前那種正常的生活,。

讀特第一線：為什么會(huì)在衛(wèi)健委公眾號(hào)留言,？寫(xiě)那段話的時(shí)候是一個(gè)什么樣的想法和感受？

田猛：當(dāng)時(shí)沒(méi)有那么多想法,，就是簡(jiǎn)單地評(píng)論一下,。可能我那個(gè)字?jǐn)?shù)比較多,，然后大家就都點(diǎn)贊,。這也是從我工作的感受出發(fā)的，現(xiàn)在大家都說(shuō)生態(tài)鏈,、人類共同體,，有一個(gè)地方難受，大家其實(shí)都不好過(guò),。雖然我們當(dāng)外賣小哥是方便了,、輕松了，但是久而久之大家誰(shuí)都不會(huì)好過(guò)的,，大家都會(huì)有影響,。

我們是送東西的，但是我們也有當(dāng)顧客的時(shí)候,，我們也會(huì)叫外賣,，我們也會(huì)找別人給我們送東西，我們自己也是下樓拿的，我們可能也會(huì)有被封控的時(shí)候,。所以說(shuō),，這個(gè)影響是全方位的，對(duì)誰(shuí)都有影響,，沒(méi)有人可以說(shuō)我就獨(dú)善其身，對(duì)我什么影響都沒(méi)有,，不可能存在那種情況的,。

大家都是在一個(gè)社會(huì)，這叫生態(tài)鏈,。只要有一個(gè)鏈出現(xiàn)問(wèn)題,，其實(shí)大家都不好過(guò)。我的想法很簡(jiǎn)單,，就是希望疫情早點(diǎn)過(guò)去,，早點(diǎn)結(jié)束，就早點(diǎn)回到我們正常生活秩序,。

這個(gè)外賣小哥真情實(shí)感的表達(dá)

讓不少網(wǎng)友淚目

這樣的暖心的留言

還有很多很多——

各行各業(yè)的朋友們都在分享自己的真情實(shí)感

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還有許多網(wǎng)友表達(dá)了

對(duì)一線工作人員的真誠(chéng)感謝

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有些居家辦公的小伙伴直言

又到了好好修煉廚藝的時(shí)候

▽

然而,，更多的小伙伴表達(dá)是

一定會(huì)積極配合防疫工作深圳加油，靜候春暖花開(kāi)

▽

愿我們這座有愛(ài)的城市

能快快好起來(lái)

恢復(fù)往日生機(jī)

總策劃丁時(shí)照

總監(jiān)制藍(lán)岸

監(jiān)制陳建中

策劃甘霖劉思敏邱偉斌

記者陳雯莉羅莉瓊

剪輯張?jiān)窖?/p>

設(shè)計(jì)林嘉嘉畢潔旻

有煮意深圳店外賣雙平臺(tái)上線,，線上線下雙渠道助力門(mén)店?duì)I運(yùn)

近日,，經(jīng)過(guò)疫情后的有煮意深圳店，餓了么,、美團(tuán)兩大外賣平臺(tái)線上門(mén)店終于開(kāi)通啦,，雙平臺(tái)外賣店一上線，就吸引了吃貨們的關(guān)注,，紛紛點(diǎn)單品嘗,，復(fù)購(gòu)率90%.

在后疫情時(shí)代，對(duì)于每個(gè)小餐飲品牌來(lái)說(shuō),，外賣賽道都是保障門(mén)店存活的生命線,。

在外賣頭條《外賣其實(shí)不難做》一書(shū)中曾提到，新時(shí)代的小餐飲外賣需要更加關(guān)注這幾個(gè)方面：消費(fèi)升級(jí),、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,，產(chǎn)品品質(zhì)要求更高。這些都是有煮意一直以來(lái)在努力的方向,。自2016年有煮意品牌創(chuàng)立以來(lái),，已經(jīng)發(fā)展出全國(guó)近百家門(mén)店，越來(lái)越大的品牌規(guī)模,，越來(lái)越有影響力的品牌效應(yīng),，讓有煮意臭豆腐始終居安思危，在發(fā)展中尋求創(chuàng)新。

目前,，有煮意臭豆腐團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年的餐飲行業(yè)沉淀,，已形成屬于新式臭豆腐小吃自己的外賣運(yùn)營(yíng)體系，98%以上的有煮意門(mén)店,，都有自己成熟而完善的雙平臺(tái)外賣店,。據(jù)有煮意臭豆腐運(yùn)營(yíng)部工作人員透露，有煮意臭豆腐重新定義了包括生產(chǎn)方式,、產(chǎn)品口味升級(jí),、產(chǎn)品范圍，以及外賣產(chǎn)品的制作,、產(chǎn)品統(tǒng)一性,、外賣用戶體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)了外賣“產(chǎn)品主義”的重要性,。

01

外賣應(yīng)從產(chǎn)品環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控

工業(yè)化制作餐品,，并不是每個(gè)店鋪都需要。中小餐飲門(mén)店憑借廚師手藝贏得顧客口碑,，從而為線上引流,，廚師化是品牌生存的根基。

歷經(jīng)多輪的洗牌,，如今的外賣市場(chǎng)早就不是“價(jià)格”為王的天下,，比起無(wú)序的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，“物美價(jià)廉”才是小餐飲外賣平臺(tái)發(fā)展之路,。一方面,，菜品所用的食材要新鮮健康，另一方面,，定價(jià)上要?jiǎng)?wù)實(shí),，拒絕以“情懷”作為溢價(jià)。一直以來(lái),，有煮意臭豆腐在嚴(yán)格把控門(mén)店食材的新鮮度的同時(shí),，也充分考慮到了外賣過(guò)程對(duì)產(chǎn)品的影響，并做出相應(yīng)的調(diào)整,。

因?yàn)橥赓u由于配送距離,、速度、時(shí)間等因素,，無(wú)法達(dá)到堂食的體驗(yàn)感,。有煮意臭豆腐旗下門(mén)店在接入外賣后，致力于產(chǎn)品改良,，適應(yīng)外賣特色,，保證基本的外賣產(chǎn)品口感體驗(yàn),。

比如，外賣面條容易坨,，有煮意臭豆腐近期新推出的新品“有點(diǎn)Q意面”,，就從痛點(diǎn)出發(fā)，采用優(yōu)質(zhì)米粉,，口感Q彈,、米香四溢，拌面醬料“老北京二八醬”更是采用黃金比例,，拒絕坨面的情況發(fā)生,，優(yōu)化了外賣用餐體驗(yàn)。

02

外賣應(yīng)以用戶體驗(yàn)為關(guān)鍵

我們點(diǎn)外賣的時(shí)候,，常常能收到各種各樣的外賣包裝，有商家用紙質(zhì)手提袋做外賣包裝,，有用磨砂材質(zhì)做餐盒,，有別出心裁用類形狀的餐盒......其實(shí)這些看似不起眼的外賣包裝，卻關(guān)系到了用戶的用餐體驗(yàn),。

外賣頭條團(tuán)隊(duì)前段兒時(shí)間做了個(gè)調(diào)查：品評(píng)每天的外賣,，主要對(duì)菜單設(shè)置、產(chǎn)品口味,、配送速度,、以及店鋪評(píng)價(jià)做分析。根據(jù)這份調(diào)查報(bào)告我們可以發(fā)現(xiàn),，用戶除了對(duì)口味上的要求,，對(duì)外賣的體驗(yàn)流程也十分在意。

為什么呢,？這就需要引入一個(gè)概念：用戶旅程,。完整的用戶旅程是指從首次接觸直至完成支付并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間，用戶與企業(yè)互動(dòng)的全過(guò)程,。包括站外渠道,、展示創(chuàng)意、投放URL,、落地頁(yè),、輔助轉(zhuǎn)化文案及CTA、產(chǎn)品6個(gè)核心,。

但很多的外賣商家并沒(méi)有注意到用戶旅程問(wèn)題,。

“我的外賣很好吃，材料用的都是最好的,，價(jià)格也盡量壓著成本走,。根本不存在難吃的情況,！”

用戶旅程的完成體驗(yàn)卻沒(méi)有。商家的用戶旅程是否做足,？一個(gè)完整的出餐,、送餐環(huán)節(jié)，不定期的完善,，才能真正了解用戶需求,。

針對(duì)外賣體系的運(yùn)營(yíng)，有煮意設(shè)計(jì)了一系列的包裝,，小到用餐的餐巾紙上印著可愛(ài)的品牌動(dòng)畫(huà)形象,，大到食盒的顏色、大小設(shè)計(jì),，都經(jīng)過(guò)了層層的篩選和調(diào)研,，只為呈現(xiàn)更好的外賣產(chǎn)品給顧客，優(yōu)化顧客的外賣用餐體驗(yàn),。

有煮意堅(jiān)信,，不管是線下門(mén)店運(yùn)營(yíng)，還是線上雙平臺(tái)運(yùn)營(yíng),，都要以產(chǎn)品為先,，以用戶體驗(yàn)為先，不斷在競(jìng)爭(zhēng)中磨練自己,，在發(fā)展中完善自己,，才能為每一位顧客，為每一位加盟合作伙伴提供更好的服務(wù),，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，一直以來(lái)，有煮意臭豆腐也都是這樣做的,。

餓了么“免單”活動(dòng)推熱深圳餐飲,，樂(lè)凱撒迎來(lái)線上線下“爆單”時(shí)刻

作為餓了么“夏季行動(dòng)”主打活動(dòng)之一，餓了么“免單一分鐘”自6月21日上線以來(lái),，正全面激發(fā)夏令生活消費(fèi),，助力商家復(fù)蘇增長(zhǎng)。近期,，不少深圳餓了么用戶在下單后收到了平臺(tái)免單短信,，成功免費(fèi)暢享美食。

與此同時(shí),，餓了么平臺(tái)商家也陸續(xù)迎來(lái)“爆單”時(shí)刻,，門(mén)店客流持續(xù)“節(jié)節(jié)高”。深圳知名餐飲企業(yè)樂(lè)凱撒在8月19日,、20日和27日參與免單活動(dòng)的三天時(shí)間里,，門(mén)店外賣整體銷量明顯增長(zhǎng),，甚至到店客流也增長(zhǎng)超過(guò)二成。

訂單增長(zhǎng)明顯

免單日訂單較月平均漲七成

“您剛才下的外賣訂單,，餓了么給您免單了,，是本場(chǎng)第2519位免單用戶?！?月27日晚8時(shí)38分,，深圳市民王女士拿到了半個(gè)多小時(shí)前下單的外賣，隨后她的手機(jī)收到了免單短信提醒,。這一天,，共有10000名深圳市民分享了免費(fèi)餐食，而在一周前的8月19日,、20日,，已經(jīng)有50000名深圳餓了么用戶享受到了“免單”。

幾乎同時(shí),，樂(lè)凱撒海岸城店的店員們正有條不紊地處理當(dāng)晚8點(diǎn)涌入的外賣訂單,。樂(lè)凱撒總裁助理毛羽透露，樂(lè)凱撒在深圳共有67家門(mén)店上線外賣,，由于樂(lè)凱撒的客戶群體多為家庭顧客，晚間下單更多,?！氨热?月27日深圳免單有下午和晚上兩場(chǎng)，晚上8點(diǎn)這一場(chǎng)的訂單涌入更多,，當(dāng)天訂單量突破700,。”他說(shuō),。

據(jù)了解,，樂(lè)凱撒外賣訂單的增長(zhǎng)，主要得益于樂(lè)凱撒在“城市專場(chǎng)免單”活動(dòng)中的深度參與,。毛羽介紹,，8月14日活動(dòng)官宣開(kāi)啟后，樂(lè)凱撒就啟動(dòng)了密集的助力拉票宣傳,，通過(guò)與深圳晚報(bào)等媒體合作,，以及安排店員邀請(qǐng)線下顧客參與等方式，樂(lè)凱撒獲得了大量用戶助力拉票,。

這些助力拉票不但為深圳爭(zhēng)取到了更多免單機(jī)會(huì),，同時(shí)也幫助樂(lè)凱撒獲得了更多的平臺(tái)流量曝光，無(wú)形中讓樂(lè)凱撒在與其他品牌的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī),?！皬臄?shù)據(jù)來(lái)看,，8月深圳免單3天的外賣訂單量全部處于月度高位，不但比八月初的訂單量翻了一倍,，甚至較8月日平均訂單量也上漲了接近七成,。”毛羽告訴記者,。

到店客流“水漲船高”

招牌披薩三天賣了700余份

持續(xù)增長(zhǎng)的外賣訂單,，也讓樂(lè)凱撒多個(gè)招牌菜品迎來(lái)了銷量高峰。作為榴蓮披薩鼻祖,，樂(lè)凱撒創(chuàng)始的九英寸榴蓮披薩長(zhǎng)期“供不應(yīng)求”,，而在“免單”活動(dòng)的助推下，銷量更是短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng),。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，僅8月的3天“免單”時(shí)間，樂(lè)凱撒榴蓮披薩線上銷量就突破了700份,。而涌入外賣門(mén)店的客流也帶動(dòng)了其他產(chǎn)品的銷量,，比如肉多多拉丁烤腸賣了500份、“超滿足一人食套餐”賣了400余份,，同比同時(shí)期同時(shí)段,，單品銷量增長(zhǎng)了均在15%左右，銷量喜人,。

讓毛羽更意外的是,，“免單”活動(dòng)中樂(lè)凱撒的持續(xù)品牌曝光，同時(shí)也帶來(lái)了到店客流的增長(zhǎng),。毛羽介紹：“除了線上訂單,，在‘免單’活動(dòng)開(kāi)展期間，我們門(mén)店的客流也增長(zhǎng)了不少,，整體到店客流增長(zhǎng)了20%左右”,。寶安大仟里店、西鄉(xiāng)天虹店,、梅林店,、龍華CCCi店等整體客流同比更是增長(zhǎng)了40%，漲幅更為明顯,。

據(jù)了解,，為應(yīng)對(duì)激增的外賣訂單及到店客流，同時(shí)確保披薩出品質(zhì)量,，在有“城市免單”活動(dòng)的日子,，樂(lè)凱撒門(mén)店都會(huì)臨時(shí)調(diào)配2名全職廚房員工到店協(xié)助制作餐食，提升出餐速度,?！坝唵卧黾恿?，我們產(chǎn)品質(zhì)量不能下降，不能因?yàn)橹谱鲿r(shí)間,、餐食數(shù)量等客觀原因?qū)е屡_品質(zhì)變差,。”毛羽表示,。

通過(guò)數(shù)字化為品牌賦能

全方位提升顧客滿意度

一直以來(lái),，樂(lè)凱撒持續(xù)通過(guò)數(shù)字化為品牌賦能，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn),?？紤]到很多年輕顧客更青睞外賣模式，樂(lè)凱撒門(mén)店也把數(shù)字化作為品牌發(fā)展的重心,，從門(mén)店規(guī)劃,、管理考核、出品把控等方面予以完善,，確保顧客拿到的外賣餐食“和在店品嘗的一模一樣”,。

毛羽介紹，新的樂(lè)凱撒門(mén)店從規(guī)劃開(kāi)始,，就會(huì)在圖紙?jiān)O(shè)計(jì)時(shí)專門(mén)預(yù)留線上外賣取餐的動(dòng)線及功能配置,，比如外賣窗口位置、外賣打包空間等等,。而在品牌內(nèi)部考核方面,，門(mén)店考核中線上平臺(tái)的綜合評(píng)分占考核的20%，顧客滿意度變得十分重要,。

事實(shí)上,，在提升顧客滿意度方面,，樂(lè)凱撒還從源頭上進(jìn)行著力,。在餓了么“免單”活動(dòng)前期，樂(lè)凱撒正好對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了全新升級(jí),?！昂芏囝櫩驼妹赓M(fèi)吃上了我們加量的披薩”毛羽打趣道。據(jù)介紹,，原本的招牌榴蓮披薩,，果肉以壓實(shí)形式加入餅皮，升級(jí)以后則將果肉含量翻倍加入,，果肉也“簡(jiǎn)單粗暴”放置于披薩上,。以9寸披薩為例，升級(jí)后的產(chǎn)品餅皮上有18坨榴蓮果肉,，肉眼可見(jiàn)的“幸福感”,。

數(shù)字化運(yùn)作讓樂(lè)凱撒屢嘗“甜頭”,。毛羽評(píng)價(jià)道，餓了么運(yùn)營(yíng)動(dòng)作活躍且新潮,，“免單”活動(dòng)也給予樂(lè)凱撒數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的新思路和新方向,。毛羽透露，樂(lè)凱撒深圳除了目前正常營(yíng)業(yè)的67家門(mén)店,，還有9家正在裝修,、20余家等待簽約，今年年底計(jì)劃突破100家門(mén)店,。未來(lái),，樂(lè)凱撒也將繼續(xù)推陳出新，在開(kāi)店,、店慶等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),，開(kāi)展一些有趣、好玩,、影響力廣,、能出圈的營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)數(shù)字化,，讓品牌做大做強(qiáng),。

深圳晚報(bào)記者李超