客戶細(xì)分的方法或者模型

從表面上看,，顧客細(xì)分會(huì)損失部分顧客，但實(shí)際上會(huì)規(guī)范整個(gè)社會(huì)正常的商業(yè)倫理,，防止了更多的顧客惡性轉(zhuǎn)化為“問題顧客”,，企業(yè)的實(shí)際盈利也不會(huì)受到實(shí)質(zhì)性影響,。

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者,、顧客資產(chǎn)的倡導(dǎo)者瓦拉瑞爾·澤絲曼爾（Valarie A .Zeithaml）,、勒斯特（Roland T. Rust）和蘭蒙（Katherine N. Lemon）認(rèn)為：管理人員可以根據(jù)企業(yè)從不同的顧客那里獲得的經(jīng)濟(jì)收益,，把顧客劃分為幾個(gè)不同的類別,，理解不同類別顧客的需要,，為不同類別的顧客提供不同的服務(wù)，可明顯地提高本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。據(jù)此,，他們于 2002 年提出了顧客金字塔模型，根據(jù)顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)收益,、忠誠(chéng)度,、消費(fèi)量以及企業(yè)為顧客所需提供的服務(wù)水平等要素將顧客劃分為鉑層顧客、金層顧客,、鐵層顧客,、鉛層顧客等四個(gè)層次,，分析他們不同的需要，合理地分配企業(yè)有限的資源,，為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),。

顧客金字塔模型就是根據(jù)顧客盈利能力的差異為企業(yè)尋找、服務(wù)和創(chuàng)造能盈利的顧客,，以便企業(yè)把資源配置到盈利能力產(chǎn)出最好的顧客身上,，也就是說細(xì)分出顧客層級(jí)。這種方法比以往根據(jù)使用次數(shù)來細(xì)分市場(chǎng)更好一些,，因?yàn)樗櫡治鲱櫩图?xì)分市場(chǎng)的成本和收入,，從而得到細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值。界定出盈利能力不同的細(xì)分市場(chǎng)之后,，企業(yè)向不同的細(xì)分市場(chǎng)提供不同的服務(wù),。設(shè)想顧客按盈利能力不同而一層一層地排列起來，盈利能力最強(qiáng)的顧客層級(jí)位于顧客金字塔模型的頂部,，盈利能力最差的顧客層級(jí)位于顧客金字塔模型的底部,。

鉑金層級(jí)顧客：

指最能使企業(yè)贏利的顧客，通常是那些使用量大,、價(jià)格敏感度低,、愿意試用新產(chǎn)品和新服務(wù)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)感強(qiáng)的顧客,。這一層次的顧客是對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率最高的一類顧客。他們是本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最忠實(shí)的擁護(hù)者,，最大量的購(gòu)買者和使用者,。這類顧客對(duì)價(jià)格不敏感，相反,，他們?cè)敢鉃楦鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價(jià)格,。這類顧客樂意嘗試本企業(yè)新的產(chǎn)品類型或服務(wù)項(xiàng)目。因此他們?cè)诒酒髽I(yè)的購(gòu)買量和購(gòu)買額會(huì)不斷遞增,。這類顧客愿意與本企業(yè)保持和發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系,，是本企業(yè)真正的忠誠(chéng)者。

黃金層級(jí)顧客:

與鉑金層級(jí)顧客相比,，這類顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)較少,，他們可能是某類產(chǎn)品或服務(wù)的大量使用者，但他們往往希望本企業(yè)為他們提供優(yōu)惠價(jià),，忠誠(chéng)度也不太高,。為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，他們會(huì)從多個(gè)企業(yè),，而不是只從本企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù),。這一層次的顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較低,，原因在

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如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 論文

有關(guān)物流服務(wù)中存在的問題及對(duì)策參考范文，采用逆向思維,，把我國(guó)的情況套用進(jìn)去即可,，希望對(duì)你有點(diǎn)幫助。物流服務(wù)質(zhì)量研究?jī)?nèi)容摘要：本文以顧客對(duì)服務(wù)的期望值與其實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距為研究對(duì)象,，并基于顧客導(dǎo)向闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的概念,，從而進(jìn)一步完善了物流服務(wù)質(zhì)量差距模型?；谥圃鞓I(yè)Poka-Yoke法,，提出了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改善的方法。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量差距模型Poka-Yoke法從目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來看,，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：以時(shí)間,、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用,、新價(jià)值增加觀念的研究,，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)研究,，顧客營(yíng)銷和物流配送服務(wù),，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究,，是近年來國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn),。物流服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷,，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差,，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量,。圖1將服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中,，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差距（五）即“客戶差距”,，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn),，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低,。差距（一）：管理人員感知差距這一差距產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確,；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析,；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望,；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多,，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢,。對(duì)此,，管理人員應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望,，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道,，通過減少管理層次來縮短差距。差距（二）：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善,；企業(yè)未確定明確的目標(biāo),；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望,，就無法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。但現(xiàn)實(shí)中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定也可能失敗,，這主要是由于管理層指導(dǎo)思想的偏差，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足所致,。差距（三）：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距這一差距產(chǎn)生原因有：標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻,；員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng),；服務(wù)操作管理不善,；內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本未開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求,。一般說來,，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手,，共同解決探討員工與管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題,，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的水平，達(dá)到減小差距的目的,。差距（四）：營(yíng)銷溝通的差距這一差距是企業(yè)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致,，主要產(chǎn)生的原因：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作,；在營(yíng)銷溝通活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn),，未能在實(shí)際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞,，過度承諾,。在營(yíng)銷溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷部門必須與業(yè)務(wù)部門合作,，以便精確,、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況,，促使業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)做出的承諾。差距（五）：顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距這個(gè)差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量,，它是前四項(xiàng)差距的綜合結(jié)果,。由此，圖1可以簡(jiǎn)化為圖2,。如圖2所示,，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距,，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標(biāo),，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達(dá)到提高顧客滿意度,、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的目的,。物流服務(wù)質(zhì)量的改善物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求,，制訂各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國(guó)乃至國(guó)際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程,。其主要內(nèi)容包括：有形的,，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備,、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),；無形的，如物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn),，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間,、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等,。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高,，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長(zhǎng)為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)航,。國(guó)際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系,。Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”,。日本的質(zhì)量管理專家,、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念,，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷,，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。這種方法,，可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”,。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致,，所以通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程控制，使得在工作過程中對(duì)員工的要求降到最低,。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來進(jìn)行,，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka-Yoke法,。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè),。根據(jù)美國(guó)服務(wù)管理學(xué)家Chase和Stewat的研究，服務(wù)中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke,。在物流服務(wù)業(yè)中,，服務(wù)者Poka-Yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型,，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)接觸前型,、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。服務(wù)者Poka-Poke這部分包括三方面內(nèi)容：服務(wù)任務(wù)Poka-Yoke,。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見,，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過程中出現(xiàn)的貨損、貨差,。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差,。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯(cuò)誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備,、貨車和倉(cāng)庫(kù),，并標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù),。服務(wù)接待Poka-Yoke,。物流服務(wù)接待過程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者,，沒有認(rèn)真地聽取顧客的服務(wù)要求,，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題,，與之對(duì)應(yīng)的Poka-Yoke的方法有,，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后,，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待,。有形因素Poka-Yoke,。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差,、制服不干凈,、室溫不適宜,、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響,。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多,，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中,，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問題,。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下,，再來考慮多樣化,。顧客Poka-Yoke這部分包括三方面內(nèi)容：服務(wù)接觸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò),，尤其是在沒有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下,，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對(duì)口的服務(wù),、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等,。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營(yíng)銷工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單,，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間有詳細(xì)說明,，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。服務(wù)接觸時(shí)的Poka-Yoke,。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí),，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況,。如運(yùn)輸中,，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等,。所以,，防止顧客在查詢中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度,，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢系統(tǒng),，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言,，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò),、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等,。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素Poka-Yoke、服務(wù)接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。服務(wù)接觸后的Poka-Yoke,。任何服務(wù)接觸結(jié)束后,，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望,，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見,。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見,。但是,，在這一過程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，如不愿意指出服務(wù)失誤,，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后,，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù),。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見表,，顧客填完就可獲得一份禮物,。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量,，從而提高顧客的滿意度,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量,，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本,、高效率,，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：1.（美）瓦拉瑞爾?A?澤絲曼爾（ValerieA.Zeithaml）,瑪麗?喬?比特納（MaryJoBitner）.張金成,白長(zhǎng)虹譯.服務(wù)營(yíng)銷（原書第3版）.機(jī)械工業(yè)出版社,20042.陳覺.Poka-Yoke與服務(wù)質(zhì)量的保險(xiǎn)設(shè)計(jì).哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2003.4

“情感營(yíng)銷”的英文文獻(xiàn)翻譯

書名絲曼爾：《服務(wù)營(yíng)銷》

I S B N號(hào)：978-7-111-23575-0

作 者：瓦拉瑞爾 A. 澤絲曼爾 等

出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社

規(guī) 格：16開一冊(cè)

出版日期：2008-03

不好意思絲曼爾,，搞錯(cuò)了絲曼爾,，你是要中文譯本啊

寧波高新區(qū)絲曼爾服飾有限公司怎么樣,？

寧波高新區(qū)絲曼爾服飾有限公司是2011-05-04在浙江省寧波市鄞州區(qū)注冊(cè)成立的有限責(zé)任公司(自然人投資或控股),，注冊(cè)地址位于浙江省寧波市鄞州區(qū)潘火街道星辰路299號(hào)9-27室。

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服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文開題報(bào)告

服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文開題報(bào)告

論文題目： 河南省中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略研究

1選題背景和意義

1.1選題背景

幾十年來,，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)屬福利化范疇;醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化是在宏觀的市場(chǎng)化改革推動(dòng)下進(jìn)行的。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,，醫(yī)療服務(wù)具有市場(chǎng)的性質(zhì)已是不爭(zhēng)的事實(shí) ,。加入WTO以后，醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開放,，民營(yíng)醫(yī)院的迅速崛起,，中外合資合作醫(yī)院的建立，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,。

作為省會(huì)城市,，鄭州除了省市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外，還有很多不同種類的?？漆t(yī)院和專家門診,，近年來，鄭州市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)更是進(jìn)入快速發(fā)展階段,，目前醫(yī)院總數(shù)已經(jīng)達(dá)到300余家,。

作者在大三學(xué)習(xí)期間，承擔(dān)了河南省中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷管理的研究,，本文從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度,，對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的問題及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行分析。

1.2選題意義

1.2.1現(xiàn)實(shí)意義

通過對(duì)河南省中醫(yī)院200名患者服務(wù)滿意度調(diào)查,，圍繞就醫(yī)環(huán)境,、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)效率,、服務(wù)收費(fèi),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等6方面的分析，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議,，從而為科室考核,、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1.2.2理論意義

河南省中醫(yī)院作為一家集醫(yī)療,、教學(xué),、科研為一體的現(xiàn)代化綜合性三級(jí)甲等中醫(yī)院，目前在鄭州市醫(yī)療行業(yè)屬上游位置,，通過對(duì)其服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析,，探究服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并尋求應(yīng)對(duì)的措施,，使每一位醫(yī)務(wù)工作者都樹立強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí),、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí),，在全院建立起“醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷”模式,，不但對(duì)自已是一個(gè)提高，同時(shí)也對(duì)河南省其他醫(yī)院的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

2國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述

目前國(guó)際上比較流行的是以下三種模型,，當(dāng)然在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，這三種理論模型并非全部,，其它學(xué)者還提出了很多其它的理論模型,，但這三種是最具影響和代表意義的，因?yàn)檫@三種模型無一例外地將研究的重點(diǎn)放在面對(duì)面的服務(wù)體驗(yàn)上,。

2.1 服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素

任何服務(wù)體驗(yàn)都由四個(gè)要素構(gòu)成：1)服務(wù)員工;2)服務(wù)設(shè)施;3)服務(wù)顧客;4)服務(wù)過程,。盡管各種服務(wù)體驗(yàn)都包括這四種要素，但四要素對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異,。譬如,，在一些服務(wù)體驗(yàn)中，員工就扮演著不太重要的角色,，例如相對(duì)于牙醫(yī)來說,，電影院工作人員對(duì)觀眾欣賞影片的影響就很小。

員工既包括那些與顧客直接接觸的人(如服務(wù)生,、出納等),，也包括那些雖在顧客的視線之外，但同樣為服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的組織成員(如廚師,、銀行會(huì)計(jì)等),。服務(wù)設(shè)施既包括顧客所能接觸到的設(shè)施，(如餐廳,、銀行大廳等),，也包括那些顧客一般很少接近的設(shè)施(如飯店的廚房,、銀行的保險(xiǎn)柜等)。顧客是指服務(wù)的接受人(如用餐人,、存款人等)與那些與其共享服務(wù)設(shè)施的人,。服務(wù)過程是指為提供服務(wù)而從事的一系列活動(dòng)(即在用餐或存款時(shí)，顧客與服務(wù)組織所采取的各種行動(dòng))的活動(dòng)順序,。

服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)構(gòu)成要素,，皆在服務(wù)體驗(yàn)的形成過程中扮演著重要的.角色。然而,，對(duì)不同的服務(wù)互動(dòng)過程而言，并非所有的服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)成要素皆對(duì)服務(wù)體驗(yàn)施加同等重要的影響,。為兼容這些特殊情況,，任何服務(wù)體驗(yàn)分析框架都應(yīng)允許各構(gòu)成要素的重要性有所不同。

2.2 服務(wù)營(yíng)銷組合理論

營(yíng)銷組合,，是指組織在識(shí)別可控制營(yíng)銷因素的基礎(chǔ)上,，根據(jù)顧客的需求來確立營(yíng)銷因素的最佳組合。早期的營(yíng)銷理論,，幾乎皆由營(yíng)銷組合概念來驅(qū)動(dòng),。在有關(guān)營(yíng)銷組合的諸多觀點(diǎn)中，最具影響力的當(dāng)屬“4P's”營(yíng)銷組合,，其中的“4P”分別為產(chǎn)品(product),、價(jià)格(price)、促銷(promotion)與地點(diǎn)(place),。Booms與Bitner(1981)建議,，對(duì)服務(wù)組織來說，應(yīng)在“4P”的基礎(chǔ)上增加另外三種營(yíng)銷因素,，即參與者(participants),、有形證據(jù)(physical evidence)和服務(wù)裝配過程(process of service assembly)，故服務(wù)營(yíng)銷組合就是在傳統(tǒng)的“4P's”營(yíng)銷組合的基礎(chǔ)上增加上述3 P's,。服務(wù)營(yíng)銷組合中所新增加的“3P”,，抓住了服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)，指明了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的差別,，也為我們提供了 一種剖析服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素的理論模型,。

參與者是指卷入服務(wù)產(chǎn)出過程的所有人，不僅包括顧客,，而且包括員工,。有形證據(jù)是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他有形層面。服務(wù)裝配過程是指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動(dòng)及其發(fā)生順序,。對(duì)任何服務(wù)而言,，新增加的每一種營(yíng)銷因素都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的總體感覺,。意欲針對(duì)具體細(xì)分市場(chǎng)拓展服務(wù)業(yè)務(wù)的組織，可根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)來調(diào)整其中的一種或多種營(yíng)銷因素,，以突出服務(wù)特色,。服務(wù)特色可來自于有形證據(jù)。同樣,，一個(gè)服務(wù)組織也可借助服務(wù)參與者的調(diào)整來差別化它的服務(wù),。與傳統(tǒng)的“4P”一樣，新加入的“3p”之間也存在多重聯(lián)系,。強(qiáng)化其中的一個(gè)營(yíng)銷因素以影響顧客的消費(fèi)感覺,，則可能需要或引發(fā)其它營(yíng)銷因素的變化。

服務(wù)營(yíng)銷組合模型識(shí)別融入3個(gè)新的營(yíng)銷因素,，而此“3P”對(duì)營(yíng)銷一種服務(wù)時(shí)非常重要,。服務(wù)營(yíng)銷組合模型的優(yōu)勢(shì)之一，是其建立在營(yíng)銷組合這一較為成熟的營(yíng)銷概念之上,，既突出了這一理論模型的正統(tǒng)性,，又強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的差別之處。

2.3 服務(wù)劇場(chǎng)模型

把服務(wù)比作一場(chǎng)戲劇,，服務(wù)劇場(chǎng)模型(Grove and Fisk,，1983，1992)擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員,、觀眾,、設(shè)施、前臺(tái),、后臺(tái)與表演,。

3研究?jī)?nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)

3.1研究的基本思路和框架

本文以河南省中醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問卷分析出的問題為出發(fā)點(diǎn),，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型,，分析導(dǎo)致提供服務(wù)失敗最可能出現(xiàn)的5種差距，幫助醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根源,，努力消除那些存在的差距,，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

論文分為以下五個(gè)部分：

第一部分：河南省中醫(yī)院簡(jiǎn)介,。通過對(duì)河南省中醫(yī)院歷史,，基礎(chǔ)設(shè)施條件，人才隊(duì)伍,，技術(shù)設(shè)備,，科研水平的介紹，使大家對(duì)河南省中醫(yī)院有一個(gè)初步的了解,。

第二部分：河南省中醫(yī)院市場(chǎng)環(huán)境分析,。其中包括宏觀層次的政策,、經(jīng)濟(jì)以及技術(shù)文化環(huán)境;再引入波特的五種力量分析模型,對(duì)醫(yī)院的微觀外部環(huán)境進(jìn)行了規(guī)范化分析;最后利用SWOT矩陣,分析醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì),，機(jī)遇與威脅,。

第三部分：河南省中醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析。通過對(duì)200名患者,，圍繞就醫(yī)環(huán)境,、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)效率,、服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等6方面的分析,，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議,，從而為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù),。

第四部分：河南省中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。分析導(dǎo)致提供服務(wù)失敗最可能出現(xiàn)的5種差距,，幫助醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根源,，努力消除那些存在的差距，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,。

第五部分：河南省中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略,。從醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略、管理制度以及醫(yī)院內(nèi)部溝通,、外部營(yíng)銷入手,，持續(xù)堅(jiān)持，不斷改進(jìn),。

3.2研究重點(diǎn)

以整合服務(wù)營(yíng)銷差距模型,，分析差距產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對(duì)的措施

3.3研究難點(diǎn)

如何消除醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的5種差距，并尋求服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn),。

4主要研究方法

4.1理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合

本文通過服務(wù)質(zhì)量差距模型產(chǎn)生5種差距的原因及應(yīng)對(duì)措施,，并結(jié)合河南省中醫(yī)院的特點(diǎn)，建立起本文的分析框架,。

4.2定性和定量分析相結(jié)合

通過河南省中醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查收集的相關(guān)數(shù)據(jù),，并通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的應(yīng)用來分析問題產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對(duì)措施。

5論文寫作時(shí)間安排

20xx年3月10日提交選題

20xx年3月31日前提交論文開題報(bào)告(包括最終選題和論文提綱)

20xx年4月30日提交論文初稿(第一稿)

20xx年5月10日提交論文第二稿

20xx年5月20日提交論文定稿

20xx年5月下旬論文答辯

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